知名女明星爆料遭深圳海关“刁难”反被打脸！什么推动了剧情逆转
近日
曾在电视剧《丑女无敌》中
饰演女二号的演员毛俊杰
微博爆料
自己在深圳湾口岸过关时
遭遇深圳海关的“刁难”式查验
这条微博绝对有火的潜质
1
女明星怼执法部门
因为明星特殊的身份以及广大的粉丝基础，往往能比普通人获得更大的关注。目前毛俊杰微博已拥有超过125万的粉丝。
2
毛俊杰爆料的内容很“吸睛”
“宝妈”“故意刁难”“口岸工作人员”等字眼很轻易地触碰到了人们敏感的神经。
毛俊杰的这条微博发出之后
短短一天的时间内就收获
亿级的阅读量以及上万的评论
并一度登上微博热搜榜
但最终
毛俊杰的“维权”似乎失败了
万万没想到，在一篇回应出来后
网友们风向立马改变
▼
另一种声音的出现
让舆论出现转向
但真相仍然模糊，公众还有疑问
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发声的人是谁？这可信吗？一切的疑问来源于
部分未能及时公布的真相
回应事件时
厘清关键信息很重要
精准的回应关切有时会事半功倍
该如何获得更多人的认可呢？
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案例详解
LET'S GO
● 女星自曝过关被刁难，海关公布监控并回应
——有效的危机应对应有理有据有节
点评：女演员毛俊杰带着宝宝经深圳湾口岸过关，行李被抽查，随后微博发文直指海关工作人员故意刁难、拖延时间、态度极其恶劣、为人民添堵。公众人物言辞激烈指责公职人员态度有问题，引发广泛关注。
整体来看，深圳湾海关的回应做到了有理有据有节，有效化解了舆情危机。
对于查验持续了1个多小时的指控——
海关方面用视频监控说话，做到了有据，监控显示实际查验时间约9分钟。
（▲点击图片查看早前报道）
对于海关人员拖延时间的指控——
海关工作人员提供了合理的解释，从发现车辆要被查验到查验完毕放行共用时38分钟事出有因，女星以带宝宝为由多次催促，但根据海关执法经验，神色异常、急于离开查验现场的旅客正是应重点查验的，理由正当。
事件的一大爆点在于女演员的身份，海关工作人员称其为“毛女士”，就事论事针对执法层面的问题进行回应，做到了有节。
但值得商榷的是
自媒体账号@客官不要急 从海关处获得事件监控信息，并以内部人士姿态先于海关官方在微博上发布了相关信息。官方的权威声音落后于自媒体账号，容易给公众造成混淆，被人诟病。
由此事延伸出的另一个问题是——
过往在一些舆情事件中，公众希望涉事部门公布视频监控的呼声并没有得到很好地响应。有的部门对是否公布监控是有选择性的，占理就公布，不占理就不公布，容易引起公众反感，有理有据方面做得不充分，也容易衍生次生舆情。
● 南山半马258名选手违规被处理
——好的回应要有态度，考虑受众关切
点评：南山半程马拉松258名选手违规，引发舆论哗然，公众一面倒对违规行为表达了“呵呵”的态度。组委会重点考虑了赛事保障和服务的问题，但事前显然也没预估到一些选手竟会这样操作，未充分重视防范违规行为的问题。
无论如何，违规行为的发生对赛事品牌带来的是负面效应，值得组委会方面检视。
事件发生后，赛事组委会方面处理态度积极，效率较高，很大程度上消减了针对组委会的质疑声音。
（▲点击图片查看早前报道）
值得一提的是——
在违规行为爆出后，赛事组委会方面发布的事件声明和公告颇有看点，有可供借鉴之处。
❶ 对于调查，组委会不是一句简单的正在调查了事，而是对于公众的关切有进一步的交代，介绍了组委会在开展的工作，包括与公安系统通过现场照片、视频等素材进行身份核实等，给外界以信心。处理公告列出了258名违规选手名单，并介绍了处理依据，以正视听。
❷ 针对违规行为，组委会不只是一句强烈谴责且绝不姑息，而是有充分的阐述，有谴责也有引导，说出了公众想说的话，让公众看到了组委会的态度。
“请用身体力行去传达马拉松的精神，对规则和底线负责！”等言辞获得点赞。
内外因素叠加，危机更易发生
在过去的一周里
哪些企业经受住危机的考验？
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企业在经历危机时，除了要去处理实际存在的问题，往往还要面对外界的指控和责难，在此情况下，如何做好危机应对？
主动往往比被动好，积极介入往往比消极应对更有效。在危机萌芽阶段，不能迟钝，应该保持敏感，主动应对，争取公众理解，树立积极正面的形象。
案例解析
LET'S GO
● 微信宣布暂时下线漂流瓶功能，网友炸开了锅
——主动公开问题，或成消解危机的契机
点评：对于企业来说，下线业务从来都不是一件易事，微信下线整改漂流瓶功能虽然让不少老网友感到忧伤，但是需要承认的是，漂流瓶功能因为色情内容的充斥早已失去了原有初衷。
如网友所言，漂流瓶是“曾经的交友神器，现在的网络巨坑”，有不少评论甚至认为微信中与此类似的“附近的人”的功能也应该关闭。
如今企业主动下线“漂流瓶”，是对此事的一次跟进处理，也从而避免了更大的危机爆发，是一次积极的举措。
从表面上看企业下线功能无疑是选择了暴露自身危机，反其道而行之的效果也甚为明显，对比不少被外界或第三方曝光的危机而言，其实也传递了一种较为公开、透明、开放的态度，因此也获得了不少网友的认可，同时达到了较好的危机预警效果。
● 万科深圳一网红楼盘被指为完成回款指标上浮利率
——危机中，该如何平衡好风险与价值应对未决因素？
点评：万科此番首次被“推出”应对“利率维权”，在舆情爆发当日即给出首次官方回复，相隔一天继续以“官宣”的形式直接回应质疑焦点问题。舆情应对及时，内容富针对性但力度保守。
值得注意的是——
第二次回复时“不慎”出现两个版本，造成“秒删再发”的低级错误也给舆论造成了不少想象空间，值得引以为戒。
万科虽未完全平息舆论质疑，但至少对行业和市场来说也算是稳妥的做法，对各家房企而言，也给出了一个效仿的“范本”。另者对购房者而言，需要转变对楼市这种“陪涨不陪跌”的观念。
在舆情江湖，闭而不谈并不是最好的应对之道，但具体“如何来谈”则是考验各家“功力”的时候。
与“楼市旺季”“抢到都是赚到”相比，市场下行时期，利率的波动也成为了购房者考量的重点之一。与学位、交通、配套等对房产价值起到重要影响的因素一样，利率问题也并非房企自身就能“拍板而定”。
但对购房者而言——
自己的购房款同样包括了房产的这些潜在价值，利率这样变量也同样对自己的购房成本造成影响。在市场现行的期房销售短时间内不能得到转变的先决条件下，如何将这些未定因素在销售时平衡好风险与价值，值得整个房地产行业深究。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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政府部门需对公众感受保持敏感—
点评：台湾海峡发生6.2级地震，并出现了余震，不少深圳人感受到明显震感。地震带来破坏和伤亡是一瞬间的事，尽管此次地震对深圳实际影响不大，但社会关注度高。
从公众感受来说——
不少人感到不安，一些人心有余悸，事件中，相关政府部门的存在感应该更强些，对公众感受保持敏感，更早更主动发声，并可借机对地震防灾减灾和自救互救进行科普和引导。
上周另一热点事件是深圳九价HPV疫苗首期摇号，相关政府部门听到了公众的吐槽声，由抢号预约改为摇号预约后，更为有序，但中签率1.37%，仍是供不应求。相关部门仍应加快解决此问题并做好与公众的沟通。
企业热点更多元化，土地资源惹关注——
点评：本期热点榜上榜的企业，新闻内容涉及资本运作、科技创新亮点以及基地产业园建设等。 另一方面，深圳作为科创之都，企业科技创新的新闻也多上热点榜，如本期中大疆受到一国际协会表彰以及云计算服务商ZStack完成1亿元B轮融资，也颇受关注。
值得关注的是，在资金面紧张当下，土地资源也是企业报道的焦点之一，本周有三家企业是因为“拿地”而登上热点，包括OPPO研究院总部入驻深圳湾，梦网集团总部进入坂田，正威集团把产业园布局在大湾区城市肇庆。
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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院
数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 王睦广、黄玮 、胡琛、孙雅茜
数据收集：罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁
制图：陈芳
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