深圳女子剖宫产后婴儿刚出生就夭折，医院道歉之后，更应该关注这些……
最近
此前发生于香港大学深圳医院的
一起新生儿死亡事件
重新进入公众视野
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简单讲述一下事件
今年11月，广东中一司法鉴定中心针对香港大学深圳医院今年7月份发生的一起新生儿死亡事件，出具了司法鉴定意见书——
鉴定书显示，新生儿符合分娩过程重型颅脑损伤（头皮下血肿、颅骨粉碎性骨折等）、部分肺泡腔羊水吸入致中枢功能衰竭死亡。
其中，人们最关心的无疑是
到底是什么造成了婴儿的死亡
家属提供的由第三方鉴定机构出具的司法鉴定意见书显示，院方在对新生儿产程中处理不当与其死亡后果存在主要因果关系，责任参与度为61%-90%。
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香港大学深圳医院于12月14日
就事件回应媒体查询
❷
12月15日，香港大学深圳医院
发布了公开道歉信
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在香港大学深圳医院
连续两次发声之后
网友们对此事的看法出现了不同角度
身处舆情风波中
相关部门如何妥善处理引爆危机的事件本身
又该如何回应公众关切
消解外界负面观感
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案例详解
LET'S GO
● 新生儿出生后次日死亡，医护人员将承担失误责任
——引入第三方机构开展鉴定值得借鉴，勇于担责还应有效回应关切
点评：孕妇贾女士在港大深圳医院国际医疗中心产科分娩后，孩子不幸夭折。第三方鉴定机构出具的司法鉴定意见书显示——
医院在贾女士第二产程处理过程中，阴道分娩条件评估不准确，产程处理不当与新生儿的死亡存在因果关系，其责任参与度为61%-90%。
港大深圳医院产科名声在外，新生儿死亡事件的发生引发公众强烈关注。司法鉴定意见书于11月底出炉，近日医院方面才与家属协商并致歉，跟进速度上不尽如人意，但媒体介入后能迅速回应。
（▲点击图片查看早前报道）
事件中，在家属要求院方公开道歉的情况下，医院方面发出了公开道歉信，院方的做法较为少见，显示出了担责的态度，也消解了一部分负面观感。
在港大深圳医院微信公号下方的评论区，持不同立场的网友的评论也得到展现，包括指责院方的意见，敢于接受评议这点也受到肯定。
由于在个案中医护人员存在失误，不少人仍对院方多有指责，在逝去的生命面前，言语显得苍白。但个案之外，公开担责的态度对院方的形象还是有所加分。
医院方面的事件应对还有一关键之处
从院方的道歉信和家属的反馈来看，事发后院方协助家属联系第三方机构进行鉴定。
医疗事故或纠纷时常涉及专业问题，存在信息不对称，由此导致不少双方各说各话的案例。第三方机构经双方认可开展鉴定，在还原事实和责任认定上得出较为客观的结论，也让事件进入理性处理的方向，公众也较为信服，这值得其它医院借鉴。
除了处理速度有待改善外，公众对事件的关注也并非止于公开致歉，对于家属关心的相关医护人员将承担何种责任问题，公众也希望院方后续能有公正适当的处理。
● 工程建设扎堆，道路反复开挖导致扰民
——个案式解决后，应提出针对同类现象的解决方案
点评：罗湖大望社区多个地下管线工程扎堆施工，又分属不同施工单位，各管一摊，道路反复开挖，引发居民的吐槽和抱怨。
现象已经是老现象
对于此种情况，不少人曾有切身感受
媒体的报道引发罗湖领导对事件的重视，主要领导现场督办整改，区层面成立了由区城管局牵头，多个相关部门组成的大望梧桐片区综合整治工程督导协调组，明确各方责任和措施，改进工作，减少对居民造成的影响。督导协调组有关负责人也对外回应不同项目扎堆施工、道路反复开挖、改进措施等问题。
但具体到大望社区的情况
多个地下管线工程扎堆施工，持续时间又长，对居民影响大。直到领导重视前，相关部门对居民感受和意见重视不足。领导重视后，能够快速提出改进措施，可见之前不同部门间的协调不足，对施工单位的监督不到位。
就此次事件的应对来说，媒体报道和领导介入后，相关部门很快行动起来，虽然仍值得肯定，但相对被动，未能赢得普遍的赞誉。
现在的问题是——
公众关注的不单是个案式的解决，而是针对同类现象的解决方案。后续，如果相关部门和施工单位能够在此次事件的基础上，总结共性问题，真正确立起有效协同的模式，将减少舆情事件的发生，赢得好口碑。
内外因素叠加，危机更易发生
在过去的一周里
哪些企业经受住危机的考验？
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本周企业危机中，与资本市场相关的仍有不少，如深圳手机巨头酷派去年亏损27个亿、迪威迅再遇质押爆，赫美集团因被列“老赖”名单收深交所监管函等。
与此同时，和人、社会相关的企业新闻更吸人眼球，在这些危机中，企业的回应也与其社会形象的构造成效息息相关，也容易引发舆论对相关话题的持续关注和讨论。
案例解析
LET'S GO
● 大疆25岁员工在家突然离世，公司称无加班文化
——危机回应需避免“习惯性否认”
点评：当“25岁大疆员工在家突然离世”这一消息被爆出后，大疆在初始的危机应对中“无加班文化”这一说辞，无疑是戳中了诸多网友的“痛点”。
大疆方面“无加班文化”的说法还少了些具体的解释和论据支撑，未能平息网络上的质疑声。
更有评论认为，“没有加班文化但不意味着这没有加班”，不少网友更贴出了不少大疆“加班的证据”对企业进行责难，危机也略有扩大化之势。
而“年轻人为了目标有时候会很拼”的说法，被一些人认为有避重就轻之嫌，实际上没有就事论事回应质疑。
尽管大疆紧接着回应表示，企业将继续优化工作环境、改进健康福利措施，充分体现了对员工的人道主义关怀，但是最初的否认却奠定了回应的基调，也让网友对其形成了不够负责的印象。
可见“习惯性否认”并没有帮助企业化解危机，在没有厘清事件归因和责任之前，反而可能酝酿出更多危机的苗头。
● 深圳一游艇会保安私开快递车狠怼墙
——危机回应和行为的协同，可塑造积极形象
点评：在这起危机事件里，处理难点在于各方都不愿担责或没有能力担责，其中包括快递公司不愿意承担责任、租车公司也在追受害者快递员的责任，肇事者保安员拿不出钱。
在事情快变成一个“死结”的时候，深圳浪骑游艇会表示愿意承担费用让事件迎刃而解，同时也解释了保安是在轮休的时候私自开快递车，属于个人行为，这一说辞很好地将企业剥离了危机，免除了外界对于企业的负面评价。
此外，游艇会的停车场墙体被撞损，企业实则更属于受害者一方，在这一层面上还愿垫付费用，也向外界塑造了有担当、有情义的形象。
企业在危机中回应和行为上的协同，让事件得到了解决，也达到了良好的应对成效。
除了这些事情
还有很多事是你所关心的
也和你息息相关的
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不少骨感的现实问题有待加快解决—
点评：继宝安、坪山、福田区之后，龙华区也发布了2019年秋季学位预警，小一学位总缺口高达10286个，初一学位总缺口2012个。
学位缺口情况令人不少家长感到忧心
义务教育阶段学位持续紧张，学位问题频频成为社会的焦点。面对孩子的教育问题，不少家长五味陈杂。都说来了就是深圳人，但这个城市还要加快解决不少很骨感的现实问题。
政府对教育问题高度重视并采取了系列措施“扩容提质”，在加快新建、改扩建学校过程中，甚至因为校舍的建设和空气质量问题出现了一些舆情事件，教育部门就学位分配的政策有时也会引来争议。
在供给和需求不平衡的情况下，这些情况难以完全避免。就学位缺口问题，公众都关注着教育部门，但解决学位缺口问题，教育部门能使的力有限，还需要政府统筹协调多部门的力量，强化各方责任。
与生活贴近的企业新闻更能引起关注——
本期热点榜上榜的企业，新闻内容涉及产品发布、企业上市、荣获奖项等方面。
❶ 与财富挂钩的新闻，往往都能营造热点，如腾讯音乐登陆美国资本市场，上市首日的市值突破229亿美元，逼近京东；恒大在港股上的优异表现，助推许家印实时个人财富达到367亿美元，超越“二马”，也几乎全网刷屏，引起热烈讨论。
❷ 除了财富数字能吸引到流量并助推成为热点新闻之外，与深圳市民生活较为贴近的企业新闻也容易上热搜，像一年一度的深圳市长质量大奖表彰两大企业；打造生活体验的诚品生活在深圳开业等就属此类。
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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院
数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 王睦广、程昆、黄玮 、胡琛
数据收集：罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁
制图：陈芳 、实习生 张泽
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