重量大缩水？深圳知名金店被曝“以旧换新”内幕，遭突查之后……

你有没有见过这样的宣传语？

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【0工费换金】

什么是0工费换金？按字面的解释来看就是0工费“以旧换新”。

可是真的有这么好的事儿吗？

在“以旧换新”的过程中

会不会存在猫腻呢？

深圳最近就发生了这样一件事

近日有媒体报道，有消费者在金店“以旧换新”后，换回来的首饰克重缩水大半，而商家事前并无明确告知此情况。

媒体记者暗访，发现了更多内幕

① 消费者“以旧换新”，结果在不知情的情况下换回重量缩水的金饰，商家可能涉嫌误导消费者；

② 商家声称售卖的金饰含金量达到999.99‰，是否真实目前存疑。

事件曝光后

南山市场监督管理局工作人员立即介入调查，对商家宣传的“0工费兑换”进行了现场询问，并跟进核查香港金六福深圳沙河加盟店相关黄金首饰检测报告的真实性。

就在所有网友为“及时执法”叫好的同时

网上也出现了一些不一样的声音

面对意料之外的危机

  相关机构到底该如何应对？

 又应如何消除公众疑虑？

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危 机 应 对 榜

近年来，互联网

让社会舆论有了“瞬息万变”的可能

相关部门面对此类双面“危机”

又应如何化解？

案例详解

LET'S  GO

 ●  零工费换首饰活动遭消费者质疑，监管部门介入  

——后续应公开调查处理结果，借此为商家宣传营销手法立规范

点评：此次事件中，消费者的关注点有两个，一是商家打出了零工费可换金饰，但被质疑没有明确告知消费者以旧换新后金饰重量可能打折扣，二是商家声称金饰含金量达到999.99‰，外界关注相关检测证书是否真实有效。

此次事件报道正值3·15期间，贴近民生，从网络舆情来看，网友的关注度很高，对商家的营销手法也存有质疑。相关市场监管部门在媒体报道后迅速赶赴现场调查，反应及时，执法人员在现场调查的过程中介绍了已了解的情况，但最终调查结果和处理结果仍待公布。

每年3·15期间，媒体爆出的不少侵害消费者合法权益的个案都与商家的不良营商手法有关，问题可谓屡禁不绝，监管部门必须更有作为，更应以3·15为契机严格执法，彰显保障消费者合法权益的决心，强化震慑。

就此次事件来说，已引发公众的广泛关注，对于监管部门来说，有必要将后续调查处理结果向社会公开，借此为商家宣传营销手法立规范。如果个案中相关商家存在违法违规行为，监管部门应清晰指出违法违规之处，依法依规进行处罚，这既是对消费者的交代，也是对行业商家的普法教育。

另一方面，近年来，市场监管部门屡屡强调“发现一个问题、查处一起案件、规范一个行业” 的监管执法思路，但规范行业首先要着重于日常工作，减少一些商家的侥幸心理，在集中执法时段过后商家容易放松自律，监管部门应注重畅通消费者投诉渠道，加强日常执法。

 ● 周边是“名校”，家长买了房不料孩子可能被分流  

——减少楼盘学位争议，不同部门需加强协调

点评：购买壹城中心楼房的一些业主原本料想小孩可以入读附近龙华第二实验学校，由于预计报名人数增加，担心小孩可能被分流。而按照相关教育部门的回应，目前报名还未启动，还无法就是否需要分流及如何分流给出准确答复。

在此次事件中，教育部门对于学区划分、增加教育资源供给等问题都有所回应，相关回应立足于教育部门的职责，做到了应该做的。

值得留意的是

有业主反映楼盘宣传推广时曾将买房与学位挂钩，暗示业主小孩可入读九年一贯制公立名校。而此问题在过往的楼盘学位争议个案中曾多次出现。

应该说，对于学位政策，教育部门过往也反复解释过，家长在购房时应为自身的决策负责，主动了解相关政策，不应听信楼盘宣传的单方说法。但也应该看到，对于开发商或者中介机构带误导性的宣传推广手法，市场监管等其它相关部门应该加强执法，严格规范。

减少争议的出现，需要教育部门和其它相关部门加强协调，建立相应工作机制，加强事先防范，减少此类问题的发生。

案例解析

LET'S  GO

 ●  腾讯回应自媒体企鹅号被盗事件：将升级安全机制  

——小马哥亲自下场公关效果如何？

点评：和过往遭遇危机的情况类似，作为品牌企业，腾讯在此事的应对上也做到了“迅速”，几乎连夜给出了回应，随后腾讯集团市场公关部总经理李航也进行了解释说明。

然而这波“第一时间”的解释并没有获得“三表龙门阵”的谅解，并被认为是“避重就轻”。

❶ 未曾明确担责道歉

反观腾讯在第一时间所呈现的回应公告，企业在并没有明确的道歉姿态，也没有提供有效的解决方法，而是将一切问题指向了“外部某知名网站账号密码数据库泄露、不法分子恶意对企鹅号账号进行攻击和破解”，因此也不能消解三表等一众被盗号用户的不满心理】。

❷  后续补救措施并无实际意义

此外，对于三表在文中指控的另一问题——企鹅号补贴规则和规模制造流量文章，腾讯方面的解释是“不希望只以流量论英雄”，并表明近期推出优质内容出品计划改进，但这一承诺也没有完全获得外界认可。

此事的持续发酵也让腾讯企业的高层进一步重视。马化腾评论三表：“说得很好，值得团队警醒”，并打赏了200元。小马哥亲自下场“公关”的这波操作引起了诸多网友关注，似乎消解了一些当事人三表的不满，也让原本聚焦在企业过失的焦点有了消散之势。但亦有不少评论对腾讯后续的处置措施抱有怀疑。

可见在危机当中，企业即使做到了顶格“出马”回应也不能彻底平息风波，要彻底摆脱负面评价必须拿出真心诚意的行动。

 ●  萨摩耶金服被央视曝光窃取用户隐私，公司否认 

——用事实和证据说话才能破解危机困局

点评：深企萨摩耶金服被曝光涉嫌使用科技产品“探针盒子”违规搜集用户个人信息后引起一片哗然。而在舆论危机出现后，萨摩耶金服的应对算是及时。当晚，该公司便在其官方微博上发表声明，表示“成立专项调查组进行全面摸查。”

紧接着，在第一份声明发表3个小时后，萨摩耶金服公布第二份声明——调查结果。其中，企业否认了央视报道中的事实，并贴出聊天记录证明自己“冤枉”。

但由于证据不足，反而让不少围观网友心生疑窦，舆论的焦点也从原本的个人隐私受侵犯进而扩散到企业的诚信问题。

值得关注的是，工商资料显示深圳紫康网络技术有限公司的股权占比中，萨摩耶金服占股25%，这也足以说明，两者的关系并非声明中所称，只是“支持员工创业梦想，共享办公室”那么简单。

对于像萨摩耶金服此类企业来说，信息安全是“命门”。纵观其遭遇危机后的应对过程，所有声明仅仅停留在表明态度上，显然是不够的。随着个人信息泄漏导致的恶性事件增多，信息安全保护日益受到关注。

危机中，民众更想知道的是，能够支撑起所表明态度的事实，企业用事实和证据说话也才能破解困局。

除了这些事情

还有很多事是你所关心的

也和你息息相关的

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热点事件传播榜

 让城市发展成果更加普惠—— 

点评：今明两年深圳将有8条地铁建成通车、深圳北站中心公园开建、2019深圳花展将于本月22日开幕……

上一周，深圳多个热点与民生息息相关，市民也容易有切身的获得感。无论是城市交通网络的优化，还是生态环境的提升，都可视为城市发展成果更加普惠的体现，越是与更多人有切身关系的事件，越容易成为热点，受到了公众的广泛关注。

提升人民群众获得感、幸福感、安全感，需要政府部门积极作为。追求幸福生活是市民的共同愿望，但社会多元，不同阶层、群体的诉求有差异，让发展成果更加普惠，才容易求得最大公约数。 

  年度业绩发布和科创板上市成为本周企业“刷脸”宣推契机—— 

点评：3月年报季，各企业过去一年的成绩成为市场焦点，因此本期的企业热点版，出现最多的是上市企业2018年年度财务报告以及业务布局动作，且以中国平安、招商蛇口、顺丰等几家行业大头企业为主。

从数据可了解到的是，虽然过去一年市场大环境受压，但上述几家企业的营收和利润均表现为上涨，而刚结束的两会上，政府报告多次提到降税、助推实体经济发展等利好消息，也让市场更加期待接下来这些大头企业能否继续引领行业的发展。

另外值得注意的是，首批科创板上市企业名单也是近期热议的话题之一，而作为深圳一家从事移动通信产品研发、生产、销售和服务的高新技术企业，传音控股这家知名度原本并不太高的公司，因为冲刺科创板而获得了一次绝佳的品牌推广机会。

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出品：南方都市报、深圳大件事新媒体研究院

数据分析：深圳大件事新媒体研究院研究员 王睦广、黄玮 、黄冬艳、邱墨山

数据收集：罗慧、蔡红玲、罗文翔、陈洁 

制图：陈芳 

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