回应多个“热议”问题，本次深港澳车展，它释放出这些信号
2019年
车市疲软的压力仍未消散
一直以来表现稳定的梅赛德斯-奔驰又将如何应对，又会作哪些布局？其一举一动也都堪称行业的风向标。
第二十三届深港澳国际汽车博览会期间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军、销售与市场营销执行副总裁吴辰在接受媒体访问时，回应了一系列备受关注的“热议”问题，给出了他们明确而坚定的答案。
从左至右：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军、销售与市场营销执行副总裁吴辰。
深港澳车展首日，全球首发的全新腾势概念车Concept X震撼登场，以“集大成”的态势，再启新程。同时公司高层在发布会讲话中宣布，自7月1日起北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司将正式负责腾势部分业务的运营，包括销售、市场营销及品牌传播、客户服务、网络发展等。
全新腾势概念车Concept X凝聚了“梅赛德斯-奔驰 型·格”，将广受认可的梅赛德斯-奔驰设计DNA和造车美学注入腾势品牌，坚持“化繁为简”，打造精致、纯粹、隽永的豪华质感。因此这辆概念车集合了股东双方的优质资源，其90%的设计元素都会在未来的量产车上体现。”段建军介绍到。
“腾势新的品牌主张是‘集大成，共创美好’，‘集大成’象征着戴姆勒和比亚迪股东双方，继续以产品、设计、市场营销、网络渠道等优质资源投入腾势品牌，也是希望在新能源车领域能够齐头并进，丰富产品阵容。”段建军表示，未来量产的腾势全新车型将有插电式混动和纯电动两种动力选择。
吴辰则解释，今年7月1日起，腾势产品的销售、市场营销及品牌传播、客户服务、网络发展等相关工作都会由奔驰销售公司负责。腾势有专门的独立团队负责产品的开发和研发，“新能源车零售数量上，一线城市占据了约50%的比例，我们的原则就是根据每个城市的销售潜力进行网络布点。”
然而，奔驰的销售网络，一直以来为燃油车服务，未来，它又能否很好地为新能源车车型服务呢？对此吴辰给出了他的看法。“电动车与燃油车的服务最大的区别就是大数据的采集，我们可以用大数据认真分析客户的行为模式，为大家提供更好的服务。”吴辰介绍，这其中有两方面主要的内容，一是跟经销商伙伴一起，了解客户的真实所需，提供更贴心的服务；二是通过电动车收集的大数据，了解客户使用情况并用于产品研发，使产品能够更好满足客户需求。
“我们在电动车领域可能还有很长的一段路要走，希望少走点弯路，也希望这段路走得更扎实一些。”段建军补充道。
今年前几个月的车市大盘，依旧延续了去年的“寒气”，汽车行业正遭遇历史级别的挑战。中汽协数据显示，今年前四个月，乘用车产销分别为688.80万辆和683.76万辆，同比下降13.56%和14.65%。于是，如何应对车市疲软，成为了近期车企高管的“必答”问题。
段建军坦言，市场总会有起有伏，每个行业都不可能一帆风顺，目前国家在提振整体市场，汽车企业也在根据国家政策的变化不断调整。“首先是3月15日国家宣布从4月起下调增值税税率，我们即刻在3月16日宣布对产品价格进行相应调整，积极响应国家政策的同时，也更早地让客户享受到优惠。”此外，广州深圳适度放宽和放松车辆准入等都将是利好消息，他认为，从下半年开始，就看到政策刺激性作用得到发挥。
而今，国六排放标准也进入倒计时阶段，多个省市7月1日起实行国六标准，段建军也在交流中大派“定心丸”，他指出，这些地区的豪华车销量占整个豪华车市场近70%，面对排放标准的变化，奔驰早有准备，“按现有的时间节点，无论是技术储备还是生产执行，奔驰能够非常平顺地从国五切换到国六标准。”
对于车企而言，在变化莫测的车市中，保持定力尤为重要。市场环境的变化，并没有打乱奔驰的产品节奏。
奔驰把今年定义为自己的SUV大年。对此，段建军认为，在目前的市场环境下，汽车厂商还是要练好“内功”，做好设计、质量、性价比和市场营销，让好产品有更好的市场，“我们相信这是一个优胜劣汰的竞争过程。”
对奔驰来说，今年SUV车型更新换代比较集中，不久前全新GLE SUV已经正式上市，全新的GLB SUV概念车未来不久会推出量产车型，几乎每个SUV细分市场，都将迎来奔驰的全新或改款车型。
“目前SUV车型在我们的总销量中占40%左右，在成熟汽车市场中这是一个非常合理的比例，我们在很早以前就稳定在这一比例上下。未来这个比例不会有很大的波动，但我们会有更多更新的SUV产品，保持我们在SUV细分市场的领先。”段建军自信地说道。
早在今年初的奔驰新春茶叙上，奔驰就明确表态2019年将是服务提升大年。不久前，奔驰推出了《服务公约》，这一举动瞬间成为了业界热点，除此之外，还推出了优于“三包法规”范围的举措——自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。
被问及如何提升服务时，段建军的回答，几乎不作任何停顿，他一气呵成地向媒体详解了奔驰的“一篮子”措施。
“《服务公约》和一系列有关服务的举措，进一步强调了‘客户为先’的服务理念，通过与客户将心比心、换位思考，将客户希望获得的服务体验营造给我们的客户。”段建军表示，在过去的经营体系中的确还有很多需要改进的地方，“同时，我们与我们的经销商伙伴，希望为所有奔驰的客户提供符合客户期待标准的服务。”言语中，段建军多次强调，符合客户期待的服务，才是“真标准”。
段建军透露，《服务公约》正陆续在奔驰全国各授权经销商门店进行公示。“《服务公约》包含了‘绝不捆绑销售、强制消费’，我们不希望因为某项服务而影响给客户的交车时间或影响最终的成交价格，与此同时，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务收取的自查与核查工作，我们明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。”
业界也评价，奔驰此举对于行业变革来说，同样具备参考意义，段建军强调，奔驰也将给予经销商帮助和支持，协助经销商做好转型和自律工作，“我们将还市场一个更简单、更透明的服务，我相信这是厂家和我们经销商合作伙伴都希望达成的目标。”
另外，在奔驰的经销商管理岗位中还将增设客户权益官职位，该职位直接向总经理汇报，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。在日常工作中客户权益官将积极发现流程、效率、服务态度等方面的问题，进而推动到各个业务部门——销售、市场、零配件和其他客户关怀业务部门的制度和效率进行优化，提早发现、提早解决问题。“要减少客户的不满和投诉，而不是等接到投诉后再去跟进处理。”段建军说道，“未来，我们也会从效率和服务质量上让大家看到我们做出的积极改进，实现甚至超越客户期待的服务体验。”