烤鸡翅是生的？公开投诉爱搭不理？买菜APP榜单发布，这家企业排名垫底……
疫情期间
通过外送平台买菜成了一种刚需
消费者对平台的要求更高了
你应该也有过这样的经历
在生鲜平台APP愉快下单
送来的食材不新鲜
配送严重超时
售后服务让人不省心
......
当平台服务出现了差错
消费者需求得不到满足
就会出现投诉
因此
平台处理投诉的态度和消费者维权成本
成为用户十分关注的问题
如何选择靠谱的生鲜平台？
哪家平台应对投诉处理最积极？
......
为了帮助深圳市民
选择更省心的买菜APP
南都深圳大件事试客团队
对9大生鲜平台进行测评调查
评选出消费口碑榜单
《消费口碑榜》第一期：生鲜配送平台
南都深圳大件事试客团队结合深圳市民关注的买菜APP问题，针对目前市场上覆盖面较广的9个生鲜配送平台的表现进行客观公正的评分，并评选出消费口碑总榜单。
评分体系
评分对象 ｜朴朴超市、叮咚买菜、美团买菜、京东到家、每日优鲜、盒马鲜生、天虹APP、山姆会员店、大润发优鲜。 |
数据来源 ｜从内部监测平台和多家第三方专业投诉平台，共收集3000余条来自2020年上半年的公开投诉信息，并从中筛选逾千条有效投诉。 |
评分维度 ｜包括平台收到公开投诉数量、应对投诉的反应速率、解决问题比例、消费者对回应的满意度等4个维度。 |
你经常使用的生鲜平台表现如何？
一起来看看这份榜单吧
榜单冠军：京东到家
京东到家得分92分，位居总榜第一。京东到家的公开投诉量占我们所收集投诉量的13.3%，在公开投诉量占比榜单中，得分排名倒数第三。但京东到家凭借非常高的公开投诉回应比例、平均4.25小时的响应速度和较高的处理质量把分数“拉”了回来。
榜单亚军：美团买菜
美团买菜以85分的成绩位居总榜第二。收到的公开投诉量较少，响应及时，投诉人评价较高。
榜单垫底：大润发优鲜
在公开投诉响应中表现最不理想的平台是大润发优鲜，得分仅为23分。以“投诉人指平台以缺货为由取消订单，平台针对公开投诉缺乏回应”的评价位列榜单末位。
接下来看看9个平台
在不同测评指标的具体表现
01
公开投诉量占比
超三成投诉针对每日优鲜
每日优鲜、盒马鲜生和京东到家
是收到公开投诉最多的3个平台
每日优鲜收到公开投诉较高，
反映最多是配送问题
根据公开投诉量占比来看，每日优鲜占比33.9%位列第一，得分17分。关于平台公开投诉反映得最多的问题是配送问题，占比70%。其中包括比较常见的超时问题，还有部分投诉人表示外卖小哥“态度蛮横”。
在平台服务上，无法享受承诺服务(34%)、擅自改变服务规则(15%)、账号受到限制(15%)、收不到退款(14%)是投诉信息反映的主要几个问题。
有客户反映：
“6月30日上午我在每日优鲜下单，快递员居然在根本就没有核实联系人、没有给联系人打电话的情况下，就把生鲜食品随意送给他人，后被他人发现后又送回。
该快递员态度恶劣，叫嚣‘我是新来的，随便你投诉’，拒不承认错误及赔礼道歉，也不承担任何赔偿。因我下单的是食品生鲜，加之最近疫情影响，该快递员随意投放的行为给我及家人造成了十分严重的安全隐患。
与该快递员协商无果，我又联系客服协调处理此事。客服一开始说就赔10元红包，而我为协商此事花费了数小时(每次跟客服联系都要从头说一遍事情缘由)，要求退掉涉事食品，并双倍赔偿损失！”
盒马鲜生会员乱扣费遭质疑
投诉量排名第二的是盒马鲜生，会员收费问题致使其公开投诉量占比达到18.2%。
有客户针对盒马鲜生的问题反映：
“当时买单时，营业员就叫开会员，说会员日有优惠。我当时看到218元，他说不用扣费，是免费的，确实支付的时候显示零元。但是花呗今天已经自动扣款，我才知道曾经冻结218元未显示，现实际扣款165.55元，这完全看不懂。”(发布时间2020/06/30)
——黑猫投诉平台
较早时候盒马对媒体的公开回应中，就对部分消费者所产生的疑虑做出回应。客服已经与顾客取得联系，并告知盒马X会员先享受会员权益、次年再施行扣费的规则；若享受会员权益不足会员费额度，以实际所享受的会员权益金额为准。
京东到家接到的公开投诉量占比达到了13.3%，排名第三。主要出现的问题是，在2020年初的活动中，用户使用优惠券的订单被“锁定”，甚至被“擅自取消”。
02
完成情况
个别平台“爱搭不理”？
针对公开投诉
每日优鲜和山姆会员店回复积极
大润发优鲜几乎未见回复
根据各平台对公开投诉的处理进度，我们将所有投诉信息分为“已完成”“已回复”“未处理”三个进度等级。
从统计结果上看，大润发优鲜在所有公开投诉信息中均未做出回应，因此只能给出“无法表示意见”的“审计报告”，没有得分。
多个平台回复处理积极
未处理数最少的平台是京东到家。京东到家对收集到的几乎所有公开投诉都进行了回复，得到25分满分；每日优鲜和山姆会员店也只有不到1%的问题没有处理，得到了25分的好成绩；叮咚买菜和朴朴超市的得分都在20分以上。
值得一提的是每日优鲜，尽管收到的公开投诉最多，但几乎对所有公开投诉都进行了回复。这说明每日优鲜应对公开投诉比较重视，能较好消化消费者的反馈意见。
2018年，每日优鲜销售额号称达到100亿元，其创始人兼CEO徐正更大胆预测2021年平台销售额会达到1000亿元，可见其雄心不小。
对投诉建议的回应反映了一家企业对消费者的态度。缺乏回应无异于任由舆情发酵，负面舆情甚至可能演变成为一场公关危机。
单个消费者的投诉声音难以掀起风浪，但千里之堤往往毁于蚁穴。
03
响应速度
朴朴超市、叮咚买菜响应超100小时
回应紧急事件
黄金时间是24小时
多平台响应速度未达标
对投诉作出回应只是第一步。快速回应紧急事件，是企业展开公关工作的基本要点。
一般而言，公司回应紧急事件的黄金时间是24小时之内，时间越短越好。回应不及时，可能导致事件在不受控的情况下继续发酵。
美团买菜回应最迅速
从统计结果来看，响应速度最快的平台是美团买菜，平均响应时间为3.11个小时，对负面舆情的反应比较及时。
存在同样问题的是盒马鲜生。在收集的所有公开投诉中，盒马鲜生未处理的投诉占比达到95.67%，但响应时间平均仅需要3.2个小时。
上述平台应加强舆情监测的查漏补缺，任何平台上的负面舆情泛滥都可能导致问题的出现。
正面的案例是京东到家。在收集的全部信息中，京东到家对几乎所有的公开投诉都进行了回复，且响应时间平均为4.25小时。
朴朴超市、叮咚买菜响应迟缓
因疫情在深圳大火的叮咚买菜，虽投诉量较小，但其处理公开投诉的响应时间超过100小时。朴朴超市响应速度最慢，需要126小时。
04
处理质量
用户投诉是为了解决问题
那么平台针对投诉如何处理？
处理结果是否让人满意呢？
得分最低的是大润发优鲜，由于没有收集到其对公开投诉的回复，因此无法发表意见。其次是天虹APP，投诉者对其给出了0.3分的平均分数，因此结合综合的处理质量进行考评后，其在处理质量方面得分仅为2分。
京东到家、朴朴超市分列前两名
根据结果显示，投诉处理质量得分最高的平台分别是京东到家(20分)，其次是朴朴超市(19分)和美团买菜(18分)。
京东到家对收到的绝大多数公开投诉都作出了回应，且平均用时较短，得到了投诉平台用户的认可，但商家在部分第三方平台的回应相对简单，主要是引导用户通过京东内部的渠道解决问题。
存在同样问题的还有获得10分的山姆会员店，在绝大多数投诉信息下会做出这样的回复：
“您好，收到您的问题，大叔这边为您安排客服服务，请保持电话畅通，麻烦耐心等待~”
由于无法获得回复质量的反馈，所以对山姆会员店的处理质量做出“无法表示意见”的“审计报告”。
有顾客反映：
-“烤鸡翅竟然是生的。太恶心了，不会冲着大品牌去的，真是没有想到会有这样的事情。”（发布时间2020/05/10）
——微博
通过内部渠道解决
详细了解事情经过并无不妥
但若是从一开始就畅通内部沟通渠道
又或者及时在公开渠道反馈问题处理进度
无疑更让人安心
在这方面，处理质量榜单排名第二的朴朴超市，就直接在公开投诉平台上对问题进行了回应和处理。
平台回应投诉、危机公关的主要目的
就在于消化负面舆情
帮消费者解决问题
生鲜平台，要想更好地服务用户，就要在保证产品质量的同时，对消费者的投诉建议认真对待。提高对投诉的响应效率和处理质量，通过消费者的反馈意见不断提升服务质量。
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采写：南都记者陈盈珊 财经智库研究员李易之
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