原创
2016-08-29
蓝鲸TMT
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近日，连续多名消费者向蓝鲸TMT反映，苏宁作为国内最大的家电零售连锁企业之一，在售后方面乱象频发，存在涉嫌出售劣质产品、客服态度恶劣、售后处理拖沓等问题。每年夏天，在高温酷暑的影响下，人们首选的降温家电空调便会进入销售旺季。不过，与空调销售相关的投诉事件也随之而来。
近日，连续多名消费者向蓝鲸TMT反映，苏宁作为国内最大的家电零售连锁企业之一，在售后方面乱象频发，存在涉嫌出售劣质产品、客服态度恶劣、售后处理拖沓等问题。今年7月19日，杭先生通过苏宁易购官方网站为在河北保定老家的父母购买了一台空调。该空调于7月26日送货到家，当地售后于次日上门安装。但就在安装当天，新空调的室外机便不能转动，空调无法正常使用。当地售后负责检测的工作人员也在现场，该工作人员拆开空调进行检查，表示空调的压缩机和挡板都已变形。之后，该工作人员便提出让杭先生申请维修。对此，杭先生提出疑问：“刚买来的新空调鉴定出有问题，理应商家负责退换货，而不是让消费者申请维修。”但上述工作人员对杭先生的换货申请不予理睬，坚持让其向苏宁申请维修。考虑到该人员可能没有退换货权利，之后杭先生便直接与苏宁客服联系提出退换货申请。苏宁客服与当地售后踢皮球，消费者苦等15天无处理结果苏宁客服表示公司将安排当地售后的检测师傅上门查看电器，并开出鉴定单，然后根据鉴定内容确定是否进行退换货处理。之后几天杭先生的母亲一直在家等候，但始终不见检测人员上门，她于8月1日联系当地售后询问，对方声称因她未下维修单导致其无法前来鉴定空调。但杭先生不解的是，自己申请的是退换货，为什么要下维修单？之后五天，杭先生多次与苏宁客服联系，催促对方尽快处理。而苏宁客服每次都声称将在24小时内处理，并表示立即安排人员前来鉴定。杭先生的母亲每日在家等候，结果同样被苏宁“放鸽子”。8月6日他再次联系苏宁客服时，苏宁客服更改了说法，称空调已经过了7天的退换期，只能选择维修。这让杭先生极为气愤，并表达了强烈不满。苏宁客服在与当地售后沟通后，回电表示不需要维修单，会直接给杭先生开具鉴定单，并于当天下午送至他老家。另外需要将鉴定单拍照上传至苏宁后台，苏宁会在24小时内处理退货。但是鉴定单上传一天后苏宁方面无任何反馈，杭先生致电询问，对方表示后台无上传记录。诡异的是直至8月11日，杭先生先后上传了3次鉴定单并多次联系客服，但客服始终表示无记录。杭先生认为，苏宁售后存在前期不作为，后期拖沓的问题。7月27日空调安装即无法使用，苏宁于8月6日才同意退货，到8月11日苏宁仍未妥善解决退货；而至此他母亲为处理此事请了半个月的假，杭先生要求苏宁做出一定赔偿。苏宁客服表示无法满足赔偿要求，最多向其赔付100元的苏宁易购券，而杭先生认为无法接受。蓝鲸TMT致电苏宁客服询问此事，客服表示，该消费者在空调安装当天申请换货，但当地售后不同意处理，消费者多次投诉，双方于8月6日就退货处理达成一致。但消费者后来提出要求赔偿，所以退货搁浅。截至发稿，双方仍未达成一致。对于此次纠纷对消费者带来的困扰，苏宁客服也表示，由于苏宁售后很多都已外包出去，所以退货环节没做好，对耽误消费者的时间感到抱歉。针对上述纠纷，蓝鲸TMT咨询了北京市安理律师事务所律师包华。包华指出，从处理效果来看，苏宁售后的各个环节存在衔接不顺畅的问题。同样是现场工作，送货等售前服务的安排比退货等售后服务更高效，显然是不太合理的。对于苏宁这类电商平台而言，因销售产生的送货次数一定比因质量问题产生的取货次数多，与后者对应的售后服务工作压力应该较小，售后服务理当更为顺畅。即便是将售后外包出去，承包单位也是根据委托方的要求来工作，并不能将“售后外包”作为降低服务标准的理由。包华同时指出，在上述事件中，消费者的索赔要求不是特别合理。误工损失在售后环节不是必然发生的，消费者可以与对方协商，利用空闲时间处理退换货。他建议，消费者面临这种问题时，应当合理控制时间成本、尽量减少损失，争取尽早解决问题，维护自己的合法权益。其实，与杭先生有类似遭遇的不在少数。北京一位消费者向蓝鲸TMT反映，其在苏宁的苹果园店购买了一台空调，使用30天左右就出现了严重故障。经过数日协商，苏宁门店同意换货，并承诺24小时内解决问题，但2天过后仍没有解决。该消费者主动询问苏宁门店，才被告知已无货可换，可申请退货；半个月后，消费者才收到退款。纵观当下家电零售企业的售后服务情况，诸如此类的情况并非只发生在苏宁身上。售后服务体验差，不仅有损企业形象、导致用户流失，还可能使企业被纠纷、诉讼缠身。对苏宁而言，其不光要保证销售渠道顺畅，售后服务同样至关重要。若所售产品出现问题，苏宁能够及时为用户提供最优质的售后服务，势必将为企业带来最坚实的后防线。此外，一旦对线下门店及售后部门进行授权，苏宁也应该主动承担监管的责任，保障消费者的合法权益。