这就是郑州！

300件政务服务、便民服务事项，50件“三跨”服务事项，是今年郑州市数字化基建的总任务目标。它们被集合为一张张表单，贴在郑州市政务服务“一件事”攻坚小组的办公区墙上。

在郑州市百花路47号，一幢没有电梯的旧办公楼里，“攻坚小组”约200平方米的办公区塞下了百余人，用摩肩接踵来形容这里的场景并不为过。

除4名郑州大数据局的行政人员外，“攻坚小组”其他人是来自阿里云、数字郑州科技有限公司等公司的技术精锐。他们就在这间大办公室创造了郑州数字化大基建的奇迹。

5月末，国务院办公厅电子政务办发布《省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告（2021）》，郑州市跻身重点城市一体化政务服务能力总体指数位列第10，是全国进步最快的城市。而2018年，郑州市在该项评估中居22位。

让郑州逆袭的成绩单上写了什么？

 01痛点：解决大家最在意的事

去年初，疫情汹涌而来，就像一张“猝不及防”的考卷，考验着郑州市的紧急应对能力。作为与武汉相邻的交通枢纽，郑州拥有上千万人口，如何控制？怎样避免病毒二次传播？

“考点”直指政务服务的数字化水平。

郑州完成答卷只用了38小时。

在紧张的氛围中，郑州诞生了一套复杂且高效的医院门诊登记系统。作为发热诊断的第一关，这个系统对病人进行精准高效分流，建立起防疫的第一道“隔离墙”。

后续又开发了高速卡口入市扫码登记系统、社区管控扫码系统、复工复产复学系统等，最终形成了“1+14”立体化综合城市级防护体系，在疫情暴发、复工复产复学、武汉解封、境外输入、疫苗接种等各阶段防控工作中发挥了重要作用。

上线之后，该防护体系遍布全市各个市区、县域、社区与村落，构建了一张立体化、全覆盖的数字化防护网络。

“很多市民第一时间感受到大数据的作用，疫情最严重的1月份到3月份，郑州市疫情风险防控做得非常好，数字化防控体系发挥了重要作用，受到了广大市民的认可和好评。”郑州市大数据管理局党组书记、局长郭程明介绍。

疫情对于郑州市数字化建设只不过是推进剂，更为关键的，是源于群众办事切身痛点。

作为人口超千万的国家中心城市和河南省省会城市，郑州市人口流动性非常强，外来务工人员办理公积金提取成为客流多、需求强、业务量大的服务种类之一。

以郑州富士康工厂为例。离职员工想提取公积金，需要提前准备好业务办理所需的各种纸质材料。许多离职员工早早乘车到达公积金服务大厅，拖着行李排长队，稍有材料疏漏，就会白跑一趟。

“以前没有在网上开通这些业务之前，每天办事大厅人都是满满的，楼道里都站满了人。” 郑州住房公积金管理中心审批办主任刘春说。

但自2020年3月20日“郑好办”APP正式上线以来，这样的情况在郑州逐渐减少。

通过“郑好办”APP，无论是查询、提取，还是预约咨询，皆可线上操作，实现零材料，刷脸秒办。目前上线的版本中，公积金提取服务达11项、公积金查询打印服务达10项，还新上线“配偶提取”功能。

据统计，截至目前，郑州公积金的缴存业务网办率为88.3%、提取业务网办率为92.5%，市民办理业务的时间与经济成本都大大下降。

“必须要夸一夸我大郑州的服务速度，郑好办APP太赞了，不用出门就能快速办理！”网友@梁小无猜lyh在微博表达其兴奋的心情。

但群体的复杂性也对这一系统提出了巨大要求，比如容易被遗忘的老年群体、行动不便的特殊群体等，技术不应该成为剥夺这些群体享受智慧生活权利的工具。

对此，“郑好办”APP也进行了“适老化改造”，从APP页面设计到流程操作，最大程度贴合老年特性。

另外，对于来到大厅的老年人，还配有老花镜等工具，由工作人员引导，手把手教学，全程辅导。对于孕妇等行动不便群体，还会提供上门服务，实现政务服务普惠化。

 02 搭建：从上到下的通力合作

解决百姓痛点并非易事，首当其冲的便是解决问题的理念，而这恰恰是政府多年以来不断建设、影响的结果。

早在2016年，政府工作报告就首次提出要大力推进"互联网+政务服务"，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。同时，聚焦深化“放管服”改革、优化营商环境等重点任务。

思想变成执行力，直接加速政府数字化转型。

郑州市委十一届十三次全会暨市委经济工作会议明确提出：要大力发展数字经济，深化“数字郑州”城市大脑项目建设，构建以“一件‘事’”为牵引的智能政务服务和以“一‘事件’”为牵引的智能城市治理体系。

任务细化成行动，“砸”在各个团队的工作上。政府数字化转型最大的难点堵点在于系统打通、数据共享。原本各部门的不同业务数据独立储存于不同系统之中，无法互联互通，造成数据孤岛。

而这些艰难，则表现在一个又一个实际问题上。

“小学报名”算是一个“难啃的骨头”。

由于前期低估了并发值、省里接口的限流、家长恐慌错失报名机会的心理等各种因素相互叠加，导致在开服瞬间，用户大量涌入，访问量远大于系统的承受度，系统也因此一度陷入崩溃。

以数字郑州公司为代表的技术团队快速成立10人攻坚小组，对症下药。从制定解决方案到系统扩容、省里放流，直到凌晨3点，系统才恢复正常报名业务，攻坚小组持续盯到早上5点，确认系统平稳之后才休息。

据统计，郑好办APP“新生入学”功能在2020年8月报名季上线两天内，超过1.5万名郑州学龄儿童成功线上报名。

塞翁失马，焉知非福。百姓的体验感受不佳也促使团队不断改进工作，此后再策划热点高频事件时，“把并发值预估到最大限度”都会成为首要考量。

除此之外，商事登记也是一大难题。

商事登记涉及到和多个省部级的系统打通。通过上下各级的通力合作，采用“1+X”模式打造商事登记一件事，“1”是办理工商登记注册、公安刻章、税务登记、社保登记、公积金、银行开户6个事项，“X”为企业经营涉及到的许可事项。

郑州市市场监管局副局长陈传建介绍，通过“1+X”模式商事登记制度的改革，提交材料减少70%，办理环节减少80%，审批时间减少80%，群众跑动减少80%，实现了“1”事项1个工作日办结，“X”事项最长4个工作日办结。

“公积金提取1分钟到账”、“网上快速核发居住证”10日领证、“用手机APP注册公司成功”、“线上预约疫苗”等等，网络上称赞郑州速度的声音络绎不绝，郑好办APP带给郑州市民的惊喜也远不止此。

 03 优化：线上线下的联动升级

在《进化中的城市》一书中，帕特里克·格迪斯写道：

“城市必须不再像墨迹、油渍那样蔓延，一旦发展，他们要像花儿那样呈星状开放，在金色的光芒间交替着绿叶。”

现在看来，用这句话来形容郑州这座城的发展，再合适不过。

在郑州政府数字化转型和水平猛增的一年多时间里，线上线下双重发力，政府整体的服务效能持续提升，服务场景持续拓展，服务体验也持续优化。

今年以来，围绕郑大一附院及周边就医停车体验为典型场景的城市停车服务、电梯困人救援、重点车辆管理等民生热点一“事件”，以城市大脑和一网统管为智能中枢、以市数字城市运行管理中心为基本依托，市、区县、乡镇街道、村社区、网格等五位一体的数字城市运行管理架构体系正在加快搭建。

郑州城市大脑建设的技术基础架构采用了“一底座、双中台”的模式。

“一底座”指阿里飞天云，它改变了传统数字化建设套路，不再自建机房，而是专业的事交给专业的团队去做，全市共享一朵云。

“双中台”指数据中台和业务中台。数据中台汇聚政务领域所有可能启用的数据，做标准化与体系化建设。业务中台采用微服务架构，把服务中心与能力中心提炼出来，在与业务的融合中释放能量。

在郑州市大数据局的推进下，接入国家、省、市88个部门，5610张数据库表，累计归集数据逾530亿条。汇聚全量办件数据，产出政务算法模型分析，为包含郑好办APP、政务服务网在内的“一网通办”及“一网统管”甚至郑州城市大脑提供数据服务支撑，实现政务数据的高效共享交换。

2020年3月，“郑好办1.0”发布。同年6月，“郑好办2.0”发布，实现三百多个政务服务事项和多部门联办“一件事”、“掌上办”。

“郑好办”一周年之际，“郑好办3.0”正式发布，“智慧服务”“场景应用”成为优化升级的重要着眼点：

· 上线政务服务事项527个，其中193个服务事项实现“零材料”办理；

· 依托大数据、云计算和人工智能等先进技术，实现了政务事项和便民服务的精准推送。

例如，阿里达摩院智能客服机器人的引入，使24小时客服在线成为可能，基本问题由智能语音来接听，在提升沟通效率的同时提高办事精准度。此外，智能语音机器人还能邀请用户进行APP评分，通过反馈改进用户体验，提升智能服务水平。

“郑好办”APP服务百姓，提升数字化城市生活的满足感。政务工作人员的数字化办公环境也在优化，“郑政钉”APP使政府服务移动办公成为现实。

“郑政钉”开通近两年来，除涉密、敏感文件外，政府公文全部实现线上流转，现已覆盖市、县、乡三级党政机关10万＋公职人员,无纸化、掌上办使得文件审批流转平均时长大幅压缩，掌上视频调度会可随时随地召开，政府的工作效率大大提升。

随着郑州城市大脑的架构体系日益完善，市民群众正在享受到越来越多的智慧生活便利。“一脑赋城、一网治城、一码通城、一端惠城、一生态引领”的五位一体“郑州模式”逐步形成。

从搭建“数字底座”到速决“数字战疫”，从开启“数字理政”到推动“数字治城”，催生了一场巨大的思想变革、效率变革、城市变革、产业变革、体制变革，将不断推动郑州的政务数据治理、数字城市建设、数字经济发展。

等风来不如追风去。

正如郭程明所言：“我们正在替整个城市拼抢，抓住新一轮城市数字化发展的机遇，去奔跑、追赶，争取弯道超车，局部领先。”

文章来源：南方周末、大河报·大河财立方

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