“十三五”规划解读 | 加大维权力度 努力营造安全放心的消费环境

国务院印发的《“十三五”市场监管规划》是今后一段时间做好市场监管工作的基本指南。《规划》指出，到2020年，按照全面建成小康社会和完善社会主义市场经济体制的要求，围绕建设统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的现代市场体系，完善商事制度框架，健全竞争政策体系，初步形成科学高效的市场监管体系，构建以法治为基础、企业自律和社会共治为支撑的市场监管新格局，形成有利于创业创新、诚信守法、公平竞争的市场环境，形成便利化、国际化、法治化的营商环境。

《规划》就消费者权益保护工作提出了明确要求：树立消费者至上的理念，把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，提高人民群众幸福感和获得感。把强化消费维权、改善消费环境，作为推进供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措。《规划》还提出了“十三五”时期消费者权益保护工作的目标：消费维权法律体系基本健全，基本建成比较完善的消费者权益保护法律制度体系；消费争议解决体系更加完善，形成12315热线与平台等多元并举的消费争议解决体系；重点领域消费维权不断强化，形成商品质量和服务监管全覆盖的消费侵权行为监管体系；消费维权信息化体系基本建立，进一步运用大数据开展监管执法工作；消费维权常态化宣传得到加强，建立起多元化教育引导工作机制；消费维权社会协同共治初步形成，政府领导、部门联动、经营者和行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治水平显著提升。《规划》提出的明确要求对工商和市场监管部门更好地开展消费维权工作，是莫大的鼓舞和鞭策。我们要认真学习领会，在工作中积极贯彻落实，推动消费维权工作上更大台阶，促进经济社会持续健康发展。

“十三五”时期，我国将全面建成小康社会，基本形成比较完善的社会主义市场经济体制，消费维权事业迎来了创新发展的重要机遇。随着我国经济保持中高速增长，经济转型升级、迈向中高端水平，居民收入和消费水平稳步提升，对健康安全消费环境有更高期待。我国经济将由投资主导进入消费主导阶段，发挥消费在供给侧结构性改革中的促进作用，增强消费拉动经济增长的基础作用，消费维权工作重要性更加突出。经济全球化和“一带一路”发展战略，给消费维权国际合作带来了新机遇。我们必须正确认识和把握发展机遇，推动消费维权工作在“十二五”基础上再上新台阶。

面临着新形势新任务，“十三五”时期，消费者权益保护要加大消费维权力度，着重做好以下主要工作：

一是加强消费维权法治建设，形成比较完善的消费者权益保护法律制度体系。

完善《消费者权益保护法》配套法规规章，推动出台《消费者权益保护法实施条例》，积极参与《电子商务法》《个人信息保护法》以及预付式消费和服务消费管理法律法规制定，修改完善《12315消费者申诉举报中心工作规则》，参与商品质量和服务强制性标准的制定和完善。加强对消费维权法治研讨和理论研究，提高消费维权规范化、程序化、法治化水平。同时，积极推动地方《消费者权益保护法》配套法规修订工作。

二是深化重点领域消费维权，形成全覆盖的消费侵权行为监管体系。

加强流通领域商品质量监管。加强商品质量安全风险评估，针对与消费者健康和安全密切相关的重点商品开展针对性监管执法。配合相关部门做好消费品质量标准的制定修订，建立商品质量监管清单，加强商品质量日常随机抽查和重点检查，规范流通领域商品质量抽检工作程序，实现线上线下监管一体化，提升流通领域商品质量监管效能。依法公示处罚信息和抽检信息，通过信用奖惩机制倒逼行业自律和企业自觉，促进市场经营行为规范，提升运用大数据实行有效监管的能力。强化案件跟踪督办，依法查办各类侵权案件，切实保护消费者合法权益。加强重点人群消费维权，维护老年人、未成年人的消费权益。与此同时，要强化服务领域消费维权。综合发挥登记监管、商标监管、广告监管、合同监管、反不正当竞争执法和消费维权等职能，依法查处服务领域假冒商标、虚假广告、虚假表示、“霸王条款”以及对消费者合理要求故意拖延和无理拒绝等违法行为。针对通信、银行、保险、互联网、旅游、商业、餐饮、装饰装修、居民服务等重点服务领域，持续会同有关部门开展综合整治，进一步提升服务领域消费维权能力。规范新兴消费领域经营行为。适应消费升级趋势，针对信息服务、智能家居、健康、家政、教育培训、文化体育等新兴消费领域，研究探索监管工作新机制，在鼓励支持创新的同时，建立适应大众创新、万众创业以及多样化、个性化消费需求的维权监管新模式，积极发挥新消费引领的作用。规范电商、微商等经营行为，强化电商平台、社交平台等法律责任，打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为，净化网络商品市场，落实网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的七日无理由退货制度。对重大突发案件及时启动应急预案，防范系统性、区域性风险。建立健全跨部门、跨区域、跨领域的联动协作机制，对危害消费者健康安全的重大隐患信息实现相互推送，追踪溯源，实现跨部门、跨区域的执法联动。

三是加强投诉举报平台建设，形成电话热线与互联网平台等多元并举的12315消费维权体系。

进一步完善以12315消费维权体系为主导、经营者自律和社会监督体系为依托、信息化网络为支撑的具有多功能的12315消费维权体系。积极推进12315中心工作规范化建设，完善工作制度，规范工作程序。指导和支持中西部地区12315中心建设，加强基层执法人员培训和工作指导，提升消费维权工作整体水平。建立全国统一的12315互联网平台，建立和强化互联网、短消息、移动互联通信受理功能，引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、网上分流、网上调解、网上回复、网上跟踪督办，做到集中登记分流、分级受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置、信息汇总分析通报，充分衔接热线等传统渠道，为广大消费者提供便捷高效的服务。实现基层维权网络全覆盖。推动在全国范围内开展放心消费创建活动，指导规模性消费区域的经营者建立消费维权服务站，实现12315“五进”重点领域和投诉热点领域全覆盖。因地制宜推进“一会两站”工作，为城乡消费者就近提供维权服务，促进城乡消费维权公共服务均等化。完善12315基层工作联系点，实现消费维权上下级工作互动和动态管理。强化消费维权数据分析利用。加大消费维权信息归集和整合力度，完善12315数据标准和知识库。运用12315数据和商品服务质量抽检数据分析和消费维权指数等数据，做好全国大中城市消费者满意度指数的编制工作，大力提升大数据分析能力和决策科学化水平。加强12315数据信息与企业信用信息公示制度的融合，构建市场主体诚信及失信约束新机制。加强数据互联共享，形成充分运用大数据开展工作的信息化支撑体系。

四是深入开展消费宣传和教育引导，形成常态化宣传教育的良好局面。

广泛开展消费教育和引导工作。指导各地以消费维权服务站和“一会两站”为基础，建立消费教育基地，建立健全消费教育和引导协作机制。加强与传统媒体和新媒体的合作，设立消费教育网站和栏目，引导消费者树立科学消费观念和经营者自觉履行消费维权社会责任，在全社会倡导科学合理消费理念，发挥新消费引领作用，为促进经济转型和平稳较快增长作出新贡献。深入开展消费维权系列宣传活动。利用“3·15”国际消费者权益日、全国质量月、世界知识产权日、食品安全宣传周等时间节点，开展系列活动，强化正面宣传，扩大宣传效果。集中发布消费维权年度报告和12315季度、年度分析报告，宣传消费维权监管执法新举措、新成效。持续开展寻找最美消费维权人物宣传活动，树立基层一线消费维权先进，充分展示工商和市场监管部门执法为民、服务消费者的良好形象。

五是积极推进消费维权社会共治，形成齐抓共管的社会共治新机制。

建立消费者权益保护工作协调机制。充分发挥消费者权益保护部际联席会议协调工作机制的作用，提高行政执法协调和重大消费事件的应对能力和水平，协调有关部门和各方力量，实现消费维权协同共治。推动放心消费创建活动，争取将消费维权工作纳入政府考核。支持各地创新维权方式，健全政府领导、部门联动、经营者和行业自律、社会监督、消费者参与的“大维权”工作机制，实现政府—市场—社会联动维权。强化经营者主体责任。鼓励经营者提高商品和服务质量，完善售后服务体系，主动化解消费争议，建立和完善商品质量自我承诺制度、消费环节经营者首问和赔偿先付制度等，自觉履行消费维权主体责任。发挥行业协会自律作用。鼓励行业协会、商会建立健全行业经营自律规范，引导行业企业遵守国家法律法规，加强质量规范管理，提高行业服务水平，自觉从保护消费者合法权益方面拓展行业发展空间。健全社会监督网络。发展消费维权志愿者队伍，就近及时开展法律援助、社区服务和社会监督。支持和发挥广播、电视、报刊、网络等媒体积极发挥监督作用。支持消协组织依法履行公益性职能，及时调解消费投诉，开展消费调查、消费体验和比较试验，提起公益性诉讼。充分发挥消协组织的社会平台优势，构建政府领导、部门联动、经营者和行业自律、社会监督、消费者参与的消费维权社会共治新机制。

（国家工商总局消费者权益保护局局长 杨红灿）

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执行编辑：刘琦