要闻 | 全国首创！杭州余杭区政企合作，共创网购纠纷调解新模式

为给网络消费者提供更便捷、更多样性的服务，浙江省杭州市余杭区市场监督管理局、区司法局近日联合阿里巴巴集团，在全国范围内首创网购纠纷人民调解机制，联合成立“杭州市余杭区网络交易纠纷人民调解委员会”（以下简称调委会），共创人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式。

调委会隶属于杭州市余杭区设立的网络交易纠纷调解中心，由余杭区市场监督管理局网络经济监管分局负责日常管理，对网络纠纷人民调解工作受理范围、工作流程进行了明确规定；公开招聘专职人民调解员，由余杭区市场监管局和区司法局进行法律法规和业务知识培训，阿里巴巴则有针对性地进行平台规则培训，包括平台日常的维权处理规则、对消费者的平台保障规则、对商家的约束处罚规则解析，让人民调解员对平台网络纠纷的特性有更深入的了解。同时，为了保障调解协议的履行，阿里巴巴在淘宝争议处理规则中增加了人民调解协议对平台商家有约束力的条款，确保调解结果落实到位。

投诉电话调解现场

2017年6月14日，调委会专职人民调解员正式上岗，在得到纠纷双方同意后开始调解，阿里巴巴集团客服人员同步介入。从启动调解到7月26日，短短21个工作日，调委会已处理网络消费投诉2739件。在前期引导的工作中，有87.4%的消费者接受让人民调解员帮助调解，不再需要行政部门介入。经调解后，有97.6%的消费者接受最终的调解结果，甚至有消费者在向工商部门投诉时，主动提出希望让人民调解员来帮助处理，人民调解的模式在短期内迅速获得了广大网络消费者的认可和青睐。

基于此前良好的开端，杭州市余杭区市场监督管理局、区司法局以及阿里巴巴集团三方将继续运用互联网思维，树立“以网管网，依法管网”的理念，充分运用互联网、大数据、云计算等现代技术，借鉴已经运行成熟的网上法庭平台技术，努力实现网络交易纠纷在线解决机制在人民调解工作中的运用。（余旭峰）

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执行编辑：刘琦 编辑：喻山澜