红盾课堂|深挖细节讲好基层工商故事
我来自屈原故里湖北省秭归县，是县工商局归州工商所的一名干部。
正所谓“上面千条线，下面一根针”，所有的政策措施，都需要在工商所这个层级落实。结合自身体会，我讲讲如何就地取材，深挖细节，讲好身边的故事。
先给大家分享一个小故事。6月27日11时40分，万相杰阿姨正在归州工商所大厅窗口柜台填写遗失补办营业执照的申请书，一个老伯提着文件袋子进来了，进门就说：“我想请你帮我弄一下那个什么公示。你们通知几次了，我一直没搞好。”因为老伯的打扮有点像搞艺术的，去年来过所里，话比较多，我对他有印象，记得帮他核准过的店铺名。我说：“好的，您稍等，您的九歌花圃还没年报吧？”他立刻来了精神：“哎呀，想不到你还记得我这个农民啊！”我有点囧，因为我不记得老伯的名字了。根据字号“九歌”我快速查询了一下，老伯叫温发海。紧接着，我给万相杰办理业务。温发海扯着大嗓门儿又说开了：“钱也不收了，现在你们工商管不了什么了！”我正不知道如何搭话，万相杰开口了：“话可不能这么说，只能说咱们老百姓素质提高了，没那么多无聊的事需要管了！小吴你说是不是？”我看看他们，回以礼貌性的微笑，忙着手里的活。他们两个人像开辩论会似的，舌战了几个回合，最后以我起身给万相杰递送新办的营业执照、招呼九歌花圃的老伯报送年报结束。
通过这样一个故事，大家看到了什么？
对，我们的群众可爱，朴实，正直，却又认知有限。这让我们做起工作来既简单又复杂。比如通知市场主体进行年报，他们能当回事，认真对待，却又无法理解，更不会操作，教了也没用，基本上跟没教一样。这里就涉及我们写基层工商故事的核心要素之一：人物。
我们要把一个新闻故事讲完整，离不开新闻的基本要素，也就是编辑老师反复提醒大家的5个“W”和1个“H”，即：何人Who，何时When，何地Where，何事What，何故Why，如何How。
我工作的归州工商所位于“三峡咽喉”归州镇，管辖归州镇、水田坝乡、泄滩乡3个乡镇，共有1个居委会、49个行政村，辖区面积502平方公里，总人口7.8万人。3个乡镇被香溪河隔断。除归州镇（是移民搬迁之前老县城），其余两个乡镇的市场主体分布比较分散。
在这样一个特定地理环境下，涉及的这些基本要素有什么特征呢？
一是人物（Who）。经营户大多是农民，以留守妇女和中老年人居多，十分朴实，文化水平不高。需要哪些资料和手续，我们要用笔工整地写下来，列好清单，交给他们带回。
二是时间（When）。这些人白天大多在田间劳作，早上和晚上没有班车出行。秭归地处长江西陵峡畔，三峡工程坝上库首，盛产脐橙，品质优良，是著名的脐橙之乡。归州工商所辖区的归州镇、水田坝乡、泄滩乡是主产区，除了集镇少数外地客商，其余人多是“两手抓”（既务农又经商）。到工商所办事，很多人掐着时间，赶工商所刚好上班或者快要下班的时候，争取不耽误务农和经商。他们外出办事，总是显得很匆忙，希望能以最简单的方式一步到位。
三是地点（Where）。经营户按照他们各自承包的土地，分散居住在山村的各个角落。我们去经营户家中，下车后还得再步行几公里崎岖小路才能到达。办理业务缺少资料，他们通常会“诉苦”，请求宽限。我们则在不违背原则的前提下，适度变通。比如，身份证实在没带，家里或者邻居有人能帮忙拍照片发过来，我们先接收图片帮忙打印存档，再限期补齐。当然，也有不讲信用的，拿到营业执照就不管了，我们只能上门去取。因此在这里，地点可以挖掘出故事细节。
四是事件（What）。包括登记注册、商标咨询、消费维权、年报公示、行政处罚等等。来工商所最多的，是咨询和办理设立、变更、备案、换（补）照等各类登记注册业务的人。再者就是最近一年多来，脐橙价格猛涨，吸引部分年轻人返乡创业，有的会来咨询申请注册商标事宜。还有就是随着“3·15”活动宣传力度加大，加上年轻人逢年过节回家传播，现在农村消费者维权意识得到极大增强，在涉及切身利益或发生消费纠纷的时候，会积极举报和投诉。然后就是年检改年报之后，很多人到工商所来报送年报。最后，就是受到行政处罚的商户，会如约到工商所，我的同事也会根据实际需要，到他们的经营场所去调查取证和沟通、处理。
五是原因（Why）。一是商户通常只有需要办理营业执照各类登记、商标咨询，或者有投诉举报，咨询和办理年报公示，或者被处罚的时候，才会与工商部门产生联系。二是受经营者年龄、文化水平的限制，电子通信产品普及率低，沟通困难。
通常，在不涉及任何业务的时候，这些群众除了生活在工商所附近的人，其余人与工商干部少有交流。他们自给自足，似乎也不关注跟自己不相干的人和事。加上前面提到的，这是一个比较特殊的群体，他们中很多人没有用过智能手机，更别说电脑了。6月29日，我还登记过一个叫屈定祥的养蜂个体经营户，家里就只有一部座机，没有手机。类似这些，我们在通知、宣传和指导工作（比如年报）的时候，就非常被动，有时候，会产生一些分歧和误会。
六是经过和结果（How）。不同的人来办不同的事，有各种不同的结果。这个过程里，有的人让人感动，有的人让人生气，有的人让人无语……不同的过程，会产生出各种跌宕起伏的情节。情节，便是在“细节”基础上的深化，由多个微小的细节组成，慢慢展开，从而形成一个个完整的故事。
由于前面五个要素的原因，出现很多意想不到的情节，也就在情理之中了。有些感动，让人心中充满暖意；有些无理，让人想拍案而起；有些无知，让人不想再搭理他……但是，服务发展、维护消费者合法权益和监管是我们的职责所在，只能顺势而为，一一化解。在这个解决问题的过程中，会有很多细节，比如因为逾期未年报被列入经营异常名录从而失去投标或项目竞争机会的，有的人开始会蛮横无理地把责任全部推到工商干部的头上，说他不知道。但工商干部把通知记录拿出来，他立马就会转变态度说不好意思记错了，给自己找台阶下。诸如此类，把他的面部表情、肢体动作、说话语气及内容等记录下来，就是一部鲜活的情景剧。依据相应的法律法规政策，合情合理、有理有据彻底解决掉一个问题，就成了一个故事。
为了能写好基层工商故事，我在工作中时时处处留心，培养自己的细节意识。只有注意挖掘细节，才能生动再现当时的场景，对人物的特征、状态，进行具体、形象、生动地描绘、刻画，让读者不自觉地被“带入”，仿佛身临其境，这样读者才会印象深刻。
那么，我们通常要留意哪些细节呢？
人物（Who）。比如，仪表特征、面部表情、肢体动作、说话口音等。
时间（When）。比如，刚刚到办公室，快要下班的时候等等。
地点（Where）。比如，信用监管办公室、办事大厅、电梯（楼梯）口、办公大楼门口、公司接待室、个体工商户店铺、田间地头等等。
事件（What）。比如，咨询营业执照事宜、咨询年报公示事宜、办理注册登记业务等。
原因（Why）。比如，列入经营异常名录、列入失信被执行人名单、办不了营业执照等。
经过和结果（How）。比如，未按时（忘报、错报、漏报）年报被列入经营异常名录贷款受阻，列入失信被执行人出行受限，办营业执照遭拒等等。
所有这些，但凡能用于丰富故事情节的细节，都可以利用。可以根据自己的写作意图和故事主旨，有针对性地去挖掘。
信用监管与注册条线的工作通常都非常琐碎繁忙，尤其在基层一线，我们要随时留意，随时发现，做“有心人”，准备好纸笔，在工作过程中，遇到有意义的值得一写的东西，可以先快速地、简单地记录下故事梗概，免得一回头想不起来了。
这里，我和大家分享一下5月25日我发表在《中国工商报》上的《大山深处有人家》这篇基层工商故事的心得。当时，我结合辖区的现实情况，选取了平时留心记录下来的日常工作中的5个小故事，抓取其中的小细节，想采用“窥一斑而知全豹”的办法，来展示我们在基层是如何认真履职指导市场主体开展年报公示工作的。
第一个小故事，“吃一堑长一智”。写一个被列入过经营异常名录的企业负责人，生怕再次因为年报未报而被列入经营异常名录，心急如焚地跑来直接找我们的所长。我抓住他的“急切”——关上车门飞奔上楼梯，进门就问；同时，体现所长的细心——既明示这个企业负责人，我们已经多次通知到位；又要求工作人员在讲解和演示操作的时候慢一点，让企业负责人能够看清楚流程。
第二个小故事，“虽难受但稳妥”。写一个左下肢残疾的老人，为了万无一失，亲自拄着双拐来到工商所大厅请求协助完成年报公示。我抓住他的“艰难”，赶紧以“话家常”的方式与他攀谈，自然而然地拉近距离，水到渠成地问出我想了解的内容。
第三个小故事，“讨厌的小怪兽”。写一个忙碌的年轻人，因年报公示系统阶段性故障（姑且称之为故障吧），赌气不再理会年报。我抓住他的“小性子”——他表示，不是我不报，是你们的系统进不去；同时，体现工作人员小鲁的责任心——“死磕”到底，反复提醒，耐心劝说。
第四个小故事，“再难也不放弃”。写一户失联户，办了营业执照未经营，电话打不通，地址偏僻道路滑坡去不了现场。我抓住这一户的难找——与经营者同名的有32户，同地域的有9户；同时，体现工作人员小颜的耐心——逐户筛选身份信息，比对身份证号，最终找到有效联系方式。
第五个小故事，“工商联络员”。写一个企业负责人在年报填写时遇到的困惑。我抓住他的“尴尬”——不熟悉工商干部个人信息，不知该如何填写工商联络员一栏；同时，描绘出自己当时的态度——有点哭笑不得，但非常理解对方的误解，耐心地进行回复。
《大山深处有人家》这篇基层工商故事刊发后，不仅在全国读者中引起较大反响，而且湖北省工商局、宜昌市工商局有关领导也先后作出批示进行表扬。
总之，我们挖掘和利用的细节，要能为我们采写基层工商故事服务：所有细节，都要积极向上，充满正能量；细节描写，要真切细腻，富有内涵，越细，越具有表现力；细节描写必须有明确的目的，符合写作意图但不要刻意和虚夸。（湖北省秭归县工商局归州工商所 吴雪芳）
执行编辑：黄星蓉