关注 | 消费投诉更方便更快捷——北京工商开通掌上快速和解维权平台

今后，消费者如果遇到消费纠纷，不仅可以拨打“12315”工商维权热线进行投诉，还可以通过手机APP实现掌上维权！只需在手机上下载“北京消费投诉”快速和解平台APP，即可随时随地与企业在线和解消费纠纷。至此，以热线电话为基础的北京工商12315体系实现了维权渠道全覆盖。

近年来，在“稳投资、促消费”的政策驱动下，消费增速态势强劲。伴随着电子商务的出现以及国民消费需求的不断提升，线上线下消费逐渐融合，消费市场规模不断扩张，新型消费模式蓬勃发展，消费者诉求总量也随之迅猛增长。根据北京市工商局12315综合信息采集服务平台的统计数据显示，有近四成的消费投诉可以由经营者与消费者自行和解。以前由于缺乏“督导员”的有效监督，商家与消费者在自行协商中常常出现推诿、扯皮的现象，导致消费者失去信任选择向行政部门进行投诉。为了解决消费者与经营者沟通不畅的难题，北京市工商局于近日正式推出了在线快速和解维权平台——“北京消费投诉”APP。通过打造这样一个平台，将有意愿主动解决消费纠纷的经营者吸纳其中，为他们与消费者之间搭建一座高效的、快速的和解之桥。

“北京消费投诉”APP目前已经正式上线运行，消费者可以通过扫描二维码下载，也可以直接下载同样名称的安卓版或苹果版APP。进入到APP客户端，消费者需要填写手机号码和身份证号进行注册登记，然后点击“消费投诉”图标，首先映入眼帘的是“投诉须知”，这里将会告诉消费者如何进行投诉以及投诉的处理流程和时限。消费者选择同意后，就可以进行投诉了。消费者通过APP投诉的信息，快速和解单位会第一时间响应，在进度查询模块功能中，消费者可以查看本人所有向工商部门进行投诉信息的进度与结果，并做到处理状态、答复内容、承办单位每一项都清清楚楚，一目了然，真正实现了处理流程全程可视。

此外，“北京消费投诉”APP还提供了消费月历、消费导航、消费知识等多个特色服务功能。消费知识模块可以让消费者了解更多的维权信息，提升自我保护能力和意识。消费导航模块则根据十七个辖区的不同特点，围绕八大重点消费领域进行投诉信息公示，帮助消费者随时查看身边的消费隐患，远离消费陷阱。消费月历模块通过结合社会焦点、消费痛点和16个重要的假日节点等要素，按照全年12个月的消费特点进行分类，以月历的形式将每月消费热点全景呈现，对50余个消费热点提供警示，引导消费者更加科学理性的消费。

“北京消费投诉”APP具有五大特色：一是工商部门全程参与监督。该平台是以工商部门为主导，以经营者为核心，消费者可自由选择的一种维权渠道。在这个平台中，工商部门充当的是督导者角色，会全程指导经营者履行好消费者权益第一责任人的义务，最大限度的促进经营者和消费者自行和解；二是有效缩短消费者维权时间。通过该平台解决的消费纠纷将由企业在5个工作日内与消费者协商和解，维权时间大幅缩减；三是实现统一受理多口通办。如果消费者与企业未能就消费纠纷达成和解，该投诉信息将会直接分转至有管辖权的工商部门予以处理，消费者无需重复投诉；四是证明材料实时上传。为了方便消费者提交证据，可以实现在线拍摄证据，做到商品信息、消费凭证的随时提供；五是北京知名企业全覆盖。目前，加入到该平台的企业达到1081家，其中包括了京东、亚马逊、当当、国美、苏宁、物美等多家知名电子商务企业、大型商场和连锁超市。

“北京消费投诉”APP的上线运行，实现了消费者指尖上的维权。下一步，北京市工商局将进一步丰富和完善“北京消费投诉”APP的内容和功能，不断提升北京消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。

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执行编辑：刘琦