其他

【坏榜样】有一家傻坏傻坏的公司叫携程

2017-10-13 魏武挥 IT高管会



IT高管会(ITGGH13----与一群浪漫而有思想的IT高管同行,一同分享那些有价值、有意思的观点和事!不一样的人生,不一样的事业,咱们的IT高管社区。合作联系:caocy@yeah.net


来源:微信号扯氮集,ID:weiwuhui_com,作者魏武挥




这篇吐槽,吐出了很多人的心里话。



钛媒体作者 ︳ 魏武挥


有一种状态叫气哭,对方太坏,自己实在受不了,哭了。


而还有一种状态叫气笑,对方不仅坏,还坏得特别傻。


于是,只好气得哑然失笑。


这么傻冒的人,痛骂ta,总觉得就像正常人骂智力残疾者一样,骂不出口啊!


携程在APP里卖机票的小心机很多人都知道了。


简单说来,就是在你购买一张机票的时候,会被搭售一些你并不怎么需要的服务,比如机场贵宾休息室、专车券之类。这些搭售不是说不能取消,而是:


1、搭售很隐蔽,一不小心会没看到;

2、要取消的话略复杂,得点来点去;

3、搭售至少有两次,躲过了前一次,后一次依然有可能中招。


几年前,有人写文章吐槽过这件事,最近不知道为什么又被翻了出来,重新传播。


文章里提到携程用这种方式,坑了用户们一百个亿——我觉得脑回路正常的人,都知道这只是一种比方。


携程抓住这个细节,说是造谣。然后就举报,文章被删除了。


然后演员韩雪于10月9日在微博上发难这件事,这位女艺人可是有684万粉丝的主,而且也没说你携程靠这个坑了我们多少多少个亿。


携程于是有点懵逼。


好像是有点懵,因为一直到10日晚上7点半左右,携程通过一家财经媒体发了声明,才算是做了回应。在辩称什么贵宾室专车券是消费升级大背景下所为且可取消之余,重点是对机票销售做了个改进。


所以,还有一种可能:这一天,它大概都花在“改进”产品上了。


以下是携程在机票销售上的“改进”,图为我于10日23点48分测试时所截屏。



我选中了这张980块的机票,这里有两个“订”,上面那个附加了38块,还是很明显的搭售。我忽视。选下面那个“普通预订”吧。


神奇的,傻坏傻坏的地方出现了:



这是一个要你等上五秒的广告(我是第二秒截的)!


我当时就在想,以后哪个甲方在这里投广告,都要被用户骂五秒钟傻逼吧?



然后才进入到这个页面,的确,什么接送机券都是默认不勾选的。右上和左下两个价格中间的确只有50块差额——这是机场建设费。


也就是说,携程认为,如果你不想被很麻烦地搭售各种其它东西,你就应该很麻烦地看五秒广告。


难道携程的宗旨是:不求最好!但求最麻烦?


坏是坏。


但是不是傻坏傻坏的?


不管你怎么看,我反正是气。。。笑了。


携程是一家很奇特的公司。


2000年3月,纳斯达克创下历史高点5048.62之后,一路掉头向下。一直到02年8月,才算见底,整个市场市值蒸发掉7成。虽然见了底,但还是一直萎靡不振,史称“互联网泡沫破灭”。


携程在02年做了一件很奇葩的事:宣布公司改名,叫携程旅行服务公司,不再有网络字样,大概生怕沾上网络就倒霉。03年12月,跑美国去上了市。


奇葩归奇葩,彼时,携程究其实质,还真不是什么网络公司。


携程有两个人数特别多的单元。第一个单元是“地推”,十几年前坐飞机的人都应该在机场里碰到过有人给你携程卡,你拿了卡就算会员了。这些人就是地推,用地推的方式发展会员。


还有一个单元是“呼叫中心”(call center),你做了会员要买机票怎么办呢?什么上网买,那时候并没有什么支付宝微信支付,买机票的方式是:打卡片上的那个电话。


所以梁建章在那个时候说了一句大实话:


公司不需要特别大的网,客人一个电话就过来了。

——摘自中国经济时报采访,02.11.22。


再往后,我们看到机场里塞卡的人就少了。地推部队越来越小,一直到13年携程一次500人裁员,才算基本上消失殆尽。不过呼叫中心依然是存在的,大部分都是客服。很少有用户买机票用电话,倒是买完之后万一有什么需要,会打电话——比如说,在携程上买机票想退改,航空公司是不管的,会让你去找携程。


与同时代的浪狐易、BAT不同,携程真的不是靠互联网业务起家的。地推+呼叫中心,和互联网有什么关系?


人应该属于传统企业转型互联网。


携程发展到今天,业务线是很庞杂的,但仅就机票销售这一路,携程恐怕即便有优势,优势也在消失中,且,毫无办法。


这其中的原因在于作为平台,它的供给方开始垄断化。


国内现在真正意义上独立经营的航空公司已经非常少了,就我所知(我不是业内人士,可能有误,欢迎指出):国航、东航、南航、海南(大新华)航空算是各自独霸一方的。地方航空公司基本都被收编,比如上海航空就从属于东方航空,虽然你依然会买到上航承运的机票,乘坐机身刷着上海航空字样的飞机,上航空姐制服和东航的都不一样。


做平台有个前提:两边都有一定的量级,比如淘宝,一边是亿当量级的消费者,一边是百万当量级的商家。这两边,对淘宝都缺乏博弈能力,平台才坐的住。


但航空公司垄断化后,携程与它们的博弈能力肯定在降低。


最致命的一击,应该来自于官方的政策。


2015年,国资委要求三大航努力"提直降代":在三年内实现直销机票占比提升至50%,同时机票代理费在现有基础上下降50%。


来自官方的这种要求,国内几个航空公司当然不敢怠慢。我这种一年要飞几十次的人,已然发现,在大多数情况下,国内航班,航空公司的直接销售(官网或APP),和携程这种OTA销售,没有什么价差可言。


飞的多了,当然会有一些积分,这些积分可以在APP里换机票也可以换礼品,渐渐的,携程已成了我手机中一个死掉的APP。


当然有很多人飞行次数并没有那么高频,下个APP好像太过麻烦,于是我向各位推荐微信公号,南航就属于我这两年坐得较少的航空公司,用他们家公号一样可以完成买票选座。


在我看来,单独销售机票这件事,携程已毫无优势可言,而且不会翻身。


这也就可以一窥携程如此傻坏傻坏的“改进”的背后原因。


在PC上,有一种非常流氓的行为,被搜狗王小川大言不惭地称之为“三级火箭”,前阵子据说要准备上市,还拿出来卖弄。


三级火箭的意思就是:你装了我的输入法(一级),就会装我的浏览器(二级),装我的浏览器,就会用我的搜索(三级),搜索当然是有现成盈利模式的。后者通过浏览器默认搜索引擎为搜狗得以实现,那么装了输入法怎么就会装浏览器了呢?


这就是很让人心烦的且不足为道的下三路技巧了。


比如说,在安装输入法这个软件包的时候,默认勾选“安装浏览器”,你要小心翼翼地去掉,才不会中招。


再比如说,在你平常使用的时候,忽然蹦出来一个窗口说你浏览器太慢,要不要改进一下呀?你点确认是安装,你点取消,还是有可能会安装!你非得点这个小窗口右上那个叉,才能躲过去。


类似三级火箭模式,不是搜狗一家,什么360,什么百度,什么腾讯,什么猎豹,都会这么干。有时候还会通过搭载别家软件“悄没声息”地就安装到你的PC里。


你要说没给你选择吧,也不尽然,就像携程这种捆绑销售,足够细心足够耐心,也是躲得过的。


但你说他们不流氓吧?恐怕也未必吧?


我算是用PC也有年头了,躲是能躲过去,但非常烦心,后来一气之下,索性抛弃了windows改投MAC阵营。因为PC上骚扰实在一年比一年猖狂。


我想不明白为啥愈演愈烈,求教一家有类似三级火箭模式的公司的朋友。人一语道破天机。


谁都知道移动才是未来,PC已经没有太大前途,为什么不在最后几年狠捞一把呢?


我豁然开朗。


携程对这场危机的处理无疑是很失败的。


但我依然十分同情携程公关团队。


这种产品上的“改进”,公关能起什么作用。


又是出来背锅的。


我几乎从来没在我的文章里用过表情包。


但这一次,我实在忍不住想用一个来刻画公关部兄弟姐妹们的心情:



携程会被用户抛弃吗


携程捆绑销售的事件已经持续发酵2天了。网友骂过了,携程整改了,甚至连中国消费者协会也介入了,接来下的问题仍将留给携程的3亿用户。


你们选择继续原谅携程,给携程一个机会,还是就此弃用携程?



图片来源:微博


上海交通大学媒体与设计学院教师魏武挥撰文直言,“携程已经成了他手机上一个死掉的APP”。他坦言自己一年要飞行几十次,逐渐发现就国内航班而言,航空公司的直接销售(官网或APP)和携程这种OTA销售已无价差可言。


旅游专家刘思敏对此付之一哂。“通过携程等平台订票,用户可谓省钱省力省时间。这是无法否认的。”


刘思敏告诉周刊君,如果不使用携程等平台,人们购买机票的流程将变得非常复杂,并且不透明。你不可能登陆每家航空公司的官网查询航班信息,选出最优惠的机票。


携程如何重获信赖


无论如何,此次事件对于业界是一个很好的警示。急功近利的企业,与追求实惠、体验的用户之间,似乎总存着一些难以调和的沟壑。


携程要想保住OTA老大的位置,重新赢回人们的心,恐怕要下一番功夫了。


1、真诚的危机公关。


通过紧急整改,携程已经消除了一定负面影响。携程机票相关负责人看似很真诚,其表示,未来携程将持续关注消费者的需求,提供更好的预订体验。


当然,这一切是不是套路还有待观察。毕竟道歉容易坚持难,没准过几天携程又重操旧业。


2、在激烈的市场竞争中,携程必须进行升级。


携程此次的捆绑销售风波,无疑揭示了其盈利压力。面对激烈的市场竞争,在挖掘用户价值的方法上,携程已经到了必须升级的危急关口。


3、可以捆绑销售,但不能偷偷摸摸或者强制捆绑


捆绑销售本身不是一个贬义词。根据百度百科的释意,两个或两个以上的品牌或公司在促销过程中进行合作,从而扩大影响力的行为,可以被称作“捆绑销售”。


比如,超市的“买一赠一”、“买赠”、“减满”等方式,确实给人们带来了实惠。


捆绑销售有好几种形式,但是,不是所有企业的产品和服务都能随意地“捆绑”在一起。


这些服务呈现的方式,也一定不能是携程那种隐藏式的、让人们难以察觉的捆绑。


更重要的是,这些捆绑需要合乎法律法规。


水能载舟,亦能覆舟。携程看似变了,但是人们为什么没能明显感受到变化?


携程还应该拿出更大的诚意。


【投融资项目征集】商业计划书请发送到IT高管会邮箱:caocy@yeah.net,内容包括:项目名称、项目简介、行业分析、市场痛点、功能介绍、团队介绍、竞争对手、盈利方式、融资计划等。

 


点击下面的阅读原文或主页面的菜单,加入IT高管会!

    -----------------

IT高管会:与一群浪漫而有思想的IT高管同行。

欢迎与我们一同分享那些有价值、有意思的观点和事情,公众账号:ITGGH13

点击下面的阅读原文或主页面的菜单,加入IT高管会!

    


您可能也对以下帖子感兴趣

文章有问题?点此查看未经处理的缓存