【高管头条】京东，今天重新定义售假
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这几天，作家六六
发布文章《无赖京东》
高调怒怼京东的事情
大家应该已经知道了
本来我以为
这是一件很单纯的
售假无法维权的事情
由于卖家拒不承认售假
投诉无门
最终六六选择在公众号发文章
但是让人没想到的是
今天京东，却高调地回应了这件事
图：京东回应节选
在这则冗长的回应里
京东认为
这件事情并不是售假
只是个手抖发错货的问题
京东还认为
六六是在诋毁他们！
他们将采取法律手段！
看到这里
吃瓜群众表示有点懵逼
这到底是怎么回事呢？
我换个例子来说一下
你就明白了：
你在网上买了一辆奥迪
价值100万
结果收到货却发现是一辆奥拓
价值10万
你问客服：这跟说好的不一样啊！
客服回答：我们一直都是发的这个
开起来是差不多的，将就开吧
这时候你当然很生气
去找京东投诉
结果京东的调查结果是
这家店同时有在卖奥迪和奥拓
奥拓呢，也是一个著名大品牌
只是发货的时候错把便宜的发出去了
怎么能说是假货呢？
你别瞎说啊
瞎说我告你啊！
说实话
第一次听到这个答案的时候
我也懵逼了
因为这个逻辑吧
听起来竟然有点道理。。
但是当我开动我的机智小脑瓜
仔细一想
不对，其中有诈！！
你想啊，按照这个方法
一个想卖adidas假货的店家
他只要在店里同时上架adidas和adidos
adidas卖500块
adidos卖50块
但是发货永远发假的adidos
顾客发现这是冒牌货
客服就说：
对不起，我们发错了
只要按照这个方法操作
京东永远没有卖假货
永远是发错货！
真的，我长这么大
在网上购物这么多年
我怎么没想到过这种操作啊！
这不就是传说中的
“挂羊头卖狗头”吗？
真是一本万利、毫无风险的买卖啊！
这种推断并不是空穴来风
因为如果你仔细看过
六六这个案例里的细节经过
你就会发现
所谓的“发错货”可以说是漏洞百出
因为，六六的朋友
原本要买
美国Comfort U 护腰枕
京东标价：1489元人民币
可实际上呢
收到的货
却是这样一款护腰枕
是另一个叫 Contour U的牌子
价值人民币212块
也就是说
消费者花了1489块人民币
买了个实际售价212块的枕头？？
发现商品不对后
六六朋友立马联系了店家客服
明确告知对方
你卖给我的商品不对啊
你看，牌子都不对
可客服呢
请注意——
客服一直坚持说
自己没有发错货
客服说的是：
这就是你买的那款！
他还从外观、品牌、重量等各个方面
向程女士证明：
这！就！是！你买的Comfort U！
客服甚至还强调：
我们一直都是发的这款产品！
厂家给我们的一直是这款！
在店家这里说不通
六六的朋友只好找京东讨回公道
但没想到
她遇到了更深的套路
一联系到京东客服
六六的朋友就详细描述商品情况
递交与商家交流的所有信息资料
客服特爽快地一拍胸脯
放心吧，已经备案了
会有专员联系您
左等右等
总算等来了回访电话
本以为会给消费者一个合理答复
没想到
京东专员的回复是：
你的订单解决方案是
“商家发错货了，你可以退货“
发错货了？？
可以退货？？
怎么店家前一秒还咬定不能退换
说一直以来发的都是这款商品
这会儿就……
就突然承认发错货了？？
我们再回看一下原本的聊天记录——
客服原本一直说没发错货
但忽然一下子
就变成发错了？
这个变化也太突然了吧？
六六的朋友就很生气
明明有白纸黑字的聊天记录
京东你到底看了没有？
你连这都没看
就下了结论
你是不是有心袒护商家？
气急了的朋友表示
我要投诉你！！
本以为听到“投诉”二字
对方会转变下态度
没想到
对方竟一副无所谓的样子
按照六六文章中的描述
对方的回答是：
"我的工号51162
无论你怎样投诉
最终还是会回到我这里来的
就这个结果，不会改变"
听了这句话
六六朋友心里更生气了
立马拨通了京东的投诉电话
没想到
多次打电话投诉后
结果还是没有变
就连投诉的回访电话
都是之前工号51162的客服打来的
也就是说
让被投诉的人
自己来受理自己的投诉？
这招也是厉害了
又是一波全新的操作！
折腾了一圈都没有结果
接着，六六的朋友又向上海、宿迁、
北京地方消协投诉
结果得到了这么一个回复
“京东全球购和京东不是一家公司
那家公司注册在香港
中国大陆管不了，要投诉
可以去香港找司法部门打官司”
别急别急，还没完
到这时候，六六的朋友
想再翻回去看聊天记录
结果发现
“我与商家的信息对话
商家欺骗人的部分
居然被京东数据后台处理抹掉了
商家的虚假广告信息也被抹掉”
不但数据抹掉了
这个涉嫌售假的店家
已经删除了几乎所有商品
只留了一个没货的 comfort U
呵呵
如果心里没鬼
为什么要吓得删光商品呢？
而京东呢，口口声声地说
两款枕头都有在卖
但如果你去搜索一下
这个以次充好的Contour U
你就会发现便宜的这款
根本就没有在卖
总结来说就是
从六六文章提供的这些信息来看
不管卖家是否是售假
但是存在欺瞒
甚至是诈骗消费者的问题
也就是挂羊头卖狗头
以次充好
而京东呢，在这个事情里
似乎也很难置身事外
如果说它不知情，是说不通的
这个包庇商家的嫌疑
怕是洗不掉的
这件事情发展到现在
尤其是京东强硬的回应六六
还表示要告她之后
网友炸开了锅
有怒怼公关的：
难不成你就是那位工号51162
专门欺负我们顾客不识字么
还有提出质疑的：
怎么净看你以次充好
怎么不见你把贵的当便宜的发给我？
大家也是连连感叹
从此以后
世间再无假货
只有发错货
没错，我觉得大家吐槽的很对
按照这样说
京东彻底消灭了假货问题！
京东，重新定义售假！
我们还得感谢他！
话说回来
京东这几年在售后上出问题
也不是一次两次了
单是六六本人
这已经是第三次怒怼京东了
第一次是2015年7月
六六在京东买了箱山竹
收货后发现
图片拍的像广告画一样美
实际上像扔垃圾堆里的货一样烂
投诉了一圈也无果后
六六发微博吐槽京东退货流程
好给大家提个醒
这条微博刚一发出
就引得王思聪转发打call
称自己曾在京东上买过组装机
第三方卖家甚至直接将他的私人信息
发到了微博上
投诉好几次
京东也没给个说法
你看看
国民老公的吐槽都不被重视
更别说我们这些普通的老百姓了
真是让人心寒啊
而紧接着，2017年4月
六六第二次与京东开战
这次是六六的朋友在京东买榴莲
结果送到家时
榴莲已经成了烂泥
多方交涉后
顾客要求的退货也没退成
没想到，又是一年不到的时间
又出现了挂羊头卖狗肉的问题
说到这里
蛋蛋姐也很有感触
因为我其实平时本来用京东不多
我也不知道京东原来有这么多门道
但是前几天
我发了一篇文章
接着很奇怪的
我这个文章根本都没提到京东
结果评论区就收到
各种小伙伴给我的留言
控诉自己在京东
遇到的假货问题、售后难问题
比如，好不容易攒钱买了个华硕
用鲁大师检测时
发现型号不一致
打电话给京东投诉时
客服不是说鲁大师不专业
就是说这事儿得找华硕售后
好几天都过去了
愣是连个答复也没有
比如，买了个电脑配件
发现是坏的要退货
结果，客服愣是打了一个礼拜的太极
逼的消费者不得不找主管
简直是欺软怕硬
还有的小伙伴
找了好几次客服
要么就是态度恶劣
要么就是投诉没结果
3·15都开了好几次了
可他们在京东的投诉
却迟迟没有答复
甚至有小伙伴都说
京东的售后真的是我见过的
最差的服务！！！
而在网上
也到处都是各种京东售后难的问题
有之前买到移动硬盘的
之前明明已经声明不能换
结果二话不说被返场销毁
很多珍贵资料
就这么没了
有之前花一千多买耳机的
结果没几天发现都生锈了
投诉假货无门
实属无奈
有一向信赖京东的
买东西一直升到白金客户
不曾想
还是买到了别人用过的榨汁机
再怎么投诉都没人搭理
还有宝宝的纸尿裤
开包不退
不开包也不退
逼的消费者没办法
就这样
面对京东的一次次的推诿
很多人束手无策
其实，说到假货
淘宝是更臭名昭著的
而大家去京东购物
更多的就是看重
京东有正品保障
谁知道闹到最后
京东不但没保障
竟然还想出了这么一手
挂羊头卖狗肉的操作？
当你去投诉的时候
还发现投诉无门、京东包庇商家？
作为消费者来说
这就很绝望了
你京东这样子
和淘宝有什么区别呢？
尤其是在售后上
甚至比淘宝做得更差！
今天是315
是一年一度的打假的日子
而京东的创始人刘强东
一直是以打假卫士的形象出现的
他还曾经向315致敬
说起来
我也是刘强东的人民大学校友
这么多年来
强东哥一直是人大人的创业楷模
我没想到
强东哥是用这种方式
向315致敬的
强东哥
我真的不希望
有一天当我打开315晚会的时候
看到站在台上的
是你
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参考资料：
知乎 @马锐拉的回答：https://www.zhihu.com/question/268761638/answer/341801535
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延伸阅读：京东售假事件反思：警惕信息时代的语言暴力
3.15，京东又摊上事情了，这次发声的不是普通人，而是知名女作家六六。
日前，六六在其公众号发布名为《六六：无赖京东》， 斥责电商京东售假，由此引发了一场不大不小的舆论危机。本次事件，致使京东股价早盘下跌1.56美元，报44.45美元，跌幅为3.39%。股市中的跌跌涨涨看起来貌似很正常，但是发生在315前而且还和一起“名人状诉京东售假”牵扯在一起就显得不那么正常了。这也是作家六六第二次怒怼京东。
针对六六《无赖京东》一文指责京东“售假”并“玩弄”客户投诉一事，京东方面今日回应称，经调查所售商品并非假货，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货；六六的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，经调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤。
京东方面表示，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出，但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，京东无权要求商家提供十倍赔偿。
此前，作家六六发文称朋友在京东买到了假货。她表示，在京东全球购购买美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。也就是说商家用一个人民币212元的枕头，冒充人民币700元的枕头，再以人民币1489元卖给中国消费者。
在与商家沟通过程中，商家表示商品来自美国直邮，坚称为正品，并向程女士提供了销售流水。但程女士向商家方面提供了该品牌美国官网的说明后，商家改口称“发错货”，并同意退货退款。
为维护自己的权益，让京东全球购兑现“假一赔十”的承诺，程女士向京东客服进行求助，但得到的答复是“商家方面发错货，可以申请退货退款。”
不可否认，长期以来，京东的信誉一直不错，在互联网购物平台中，京东一直被认为是价真货实。这次六六放炮，对京东商誉无疑是一种损害。
早在三年前，六六就曾在微博上爆料称自己在京东网购了八斤山竹，价格200多，但收到的却都烂了，与客服反复沟通退款无果。直言：“京东真不如淘宝，淘宝上发生纠纷到现在，还没发生过不给解决的。”据网友爆料，该案例还曾作为试题出现在京东秋招的试卷上，看起来两方算是杠上了。
受被消费者投诉事件影响，京东周二早盘下跌1.56美元，报44.45美元，跌幅为3.39%。
据了解，被投诉的这家店铺叫做鲸虾过洋全球购专营店，属于一家第三方店铺，而不是京东自营。
京东的业务一部分是自营，采购销售都是京东负责；一部分是第三方，京东和淘宝一样收取服务费，产品供应销售都是商家自己负责，京东不直接干预其经营，有问题京东才会介入。
这次的问题本来就是一个普通的商品纠纷，顾客认为商家欺诈，商家声称是发错货，京东客服听取双方意见后，认为欺诈证据不足，判定是商家发错货，按照发错货处理。
但是，京东客服没有意识到，顾客提出欺诈背后是有利益的，欺诈意味着14890元的赔偿，而发错货只是退回1489元，送回枕头，或者换一个枕头。两者差距巨大，顾客当然会死磕到底。
值得注意的是，从六六传播的信息看，几乎判定了是无良商家欺诈、京东客服故意包庇欺负消费者。
而事实上，仔细看这个事情的描述来龙去脉，仅仅就是消费者提供的证据确实还不能确认商家欺诈。京东要处罚商家，也必须有进一步的调查取证才能去做。
相关
以下为京东声明全文：
关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明
我们注意到六六女士通过其个人账号发布了一则消费者投诉，对此京东高度重视，经一天的严肃调查取证，特说明如下：
1．六六女士的朋友在京东全球购第三方商家"鲸虾过洋专营店"订购了一款美国Comfort U 品牌护腰枕，收到的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕。经调查，这两款商品系不同品牌，该商家两款商品都有销售，并且在美国亚马逊网站上也有相同的两款商品在售，并非假货。但这两款商品售价、重量和材质确实均不相同，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出，但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，我们无权要求商家提供十倍赔偿。
2．六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容，我们经过调取录音和其他原始资料发现，内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤！例如文章转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉，就是这个结果" 、"你投诉也没用，终归回到我手里"等不当言辞，经我们核实消费者与客服的通话录音，并不存在，我们也可以随时对外公布双方的通话录音。
3．对于文章中消费者所称查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况，京东声明：我们绝不会删除任何商家和用户的聊天记录，这也是京东作为平台方处理消费者和商家纠纷的重要依据。消费者可以在京东移动端点击消息后能够查阅完整的历史聊天记录，PC端只要点击任意聊天界面，也可以看到所有历史的聊天信息。如果消费者在查找记录的操作方面遇到问题，我们将帮助消费者进行相关查询。
4．我们认为六六女士在没有经过充分调查了解的情况下，仅凭其朋友的叙述和一面之词，就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章，并造成大范围传播，已经严重侵害了京东平台的信誉，我们已经将相关内容进行了保全公证，并将坚决采取法律手段进行维权。
5．正品行货、品质服务一直以来都是京东最为珍视的品牌形象，我们将继续坚持"客户为先"的核心价值观，为消费者营造良好的购物环境，同时也为众多商家搭建一个公平的交易平台。
京东客服
2018.3.14
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