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IT高管会-2018年度中国最佳IT互联网产品奖参选产品推荐
1 公司介绍
1.1 公司简介
武汉联众云网信息科技有限公司成立于2012年，是定制化软件、系统集成方案开发、实施、维保等能力于一体的“一站式”IT服务商。“没有最好，只有最合适”， 公司自成立以来一直致力于定制化信息软件的开发，结合用户实际需求，打造精品软件，使软件成为管理和生活中不可或缺的一部分。公司软件开发业务覆盖校园网、数据中心、管理信息系统、数字化学习、数据应用与决策分析、校园协同服务、校园移动应用等解决方案。
1.1.1服务模式及业务范围
1.1.1.1 服务模式
内部客户模式：
适用于政企客户的IT部门或集团的信息中心
外部客户模式：
适用于专业IT服务厂商，包含专业服务、桌面服务、产品服务等。
1.1.1.2 业务范围
机房运维服务：
主要针对机房设施的运维，关注机房环境及风火水电的运维，重点是资产管理、巡检服务、事件管理（故障）。
基础设施运维服务：
主要针对机房内的基础设施层，包括网络、主机、存储、安全、虚拟化平台等。关注资产和配置、服务台及事件流程、请求管理、变更管理、SLA管理、可用性管理等。
软件及应用运维服务：
主要针对核心系统运维，关注配置管理、服务台及事件管理、变更和发布管理、可用性管理、SLA管理等。
桌面运维服务：
主要针对终端运维，包括办公设备、个人电脑等，主要关注服务台、事件管理、问题管理和知识库等。
产品运维服务：
主要针对软硬件产品的运维，可能是厂商本身或者服务商代厂商运维，关注服务台、事件管理和变更管理。
2 机房一体化管理系统主要功能介绍
2.1 服务台系统
服务台系统包含：待办任务、已办任务、办结任务、我的请求、我的办结、我的草稿、收到的信息、已发送的信息、发送信息。
2.2 事件管理系统
事件管理提供引起服务中断或服务质量下降等运维事件的登记、已完成事件单列表、未关闭事件单列表，并安排支持人员处理事件直至其恢复服务或服务质量。包括事件分类、来源、影响范围、请求时间、紧急程度、优先级等。
2.3 问题管理系统
事件管理处理故障并恢复有关服务，在其不能解决的时候将故障转交给问题管理，或者是多次发生的重复性的故障，也可以提交为问题管理，通过问题管理为其找到根本原因和解决方案，彻底解决该类故障。
问题的来源主要有以下几种：A由事件升级而来：已处理或者未处理完成的事件，经过回顾、总结分析后，可能形成一个问题；B主动发现：重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题；C对于趋势性事件的分析，并形成问题。
问题管理主要功能包括：问题登记、问题单列表、未关闭问题单列表。
问题管理流程着重于消除事件或减少事件发生，确定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潜在问题，调查问题以找出其原因，制定解决方案、变通方法或提出预防性措施，以消除产生原因，或在重发时使其影响力最小化。
2.4 变更发布管理系统
变更管理用于消除事件产生的根本原因，消除已知错误，通过变更管理真正地防止了事件的重复发生或减少事件的影响。
确保所有的变更都遵循标准的方法、程序和规则；确保所有的变更都能快捷有效地进行，减少与变更相关的事故对服务质量的影响；确保所有的变更都有明确的记录可追踪，维持变更需要和实施变更后的可能后果之间的适当平衡。
主要功能包括：变更登记、变更单列表、未关闭变更单列表。
2.5 流程管理系统
流程任务管理：展示所有正在运行的流程任务，并可修改当前任务执行人。
流程实例管理：所有已经启动的流程实例，可以在此处删除实例对应工单也会删除。
2.6 配置管理系统
配置管理用于准确地识别、定义和报告IT系统中的配置项，对用户配置、组织配置、角色配置、服务目录管理、客户配置、合同配置、项目配置、配置维护、配置设计、服务规则配置中的事件单分类、问题单分类、变更单分类、服务矩阵、流水号管理提供配置支持。
① 用户配置项：添加新用户、删除已过期用户、编辑当前用户、重置用户密码等功能。
② 组织配置：针对工作组、行政维度编辑。
③ 角色配置：用于定义备件管理员、驻场工程师、客服专员、存储工程师、技术研发工程师、网络工程师、系统工程师、采购员、商务经理、质量管理、运维管理、变更管理、事件管理等角色的添加和删除。
④ 服务目录管理：事件管理、问题管理、变更管理。
⑤ 客服配置：新增、删除客户信息。
⑥ 合同配置：新增、删除合同信息。
⑦ 项目配置：新增、删除项目信息。
⑧ 配置设计、维护：软、硬件设备信息的录入（购买日期、发票号、购买人、使用人等）。
⑨ 服务规则配置：包含事件单分类、问题单分类、变更单分类、服务矩阵、流水号管理的修改。
2.7 知识库管理系统
知识管理包括知识检索、知识管理基本功能。通过日积月累，建立为IT运维服务的丰富知识库。支持知识库分级授权访问。
1）知识来源主要有以下几个方面：一是针对各种问题的解决方案；二是各级运维支持人员日常工作中积累的经验；三是各大IT厂商提供的经典技术手册；最后知识管理员总结、导入的经验。知识管理员研究、获取外部的知识和经验后，定期或随时整理这些知识，导入到知识库中，供所有用户共享。知识的获取、维护是信息网络管理员的重要职责之一。
2）知识提交审核。各个系统管理员提交知识到知识库之后，需要经过知识管理员的审查、修正，才变为正式发布状态，以减少知识中的谬误和差错。知识管理员定期(每季度一次)检查所有的正式知识，逐条进行核实、修正和优化。修正和维护操作与审核新提交知识草案过程相同。
知识检索和使用。在知识变为正式的发布状态之后，可以供各类用户随时检索引用。用户可以研究学习这些知识，也可以在解决问题的过程中有目的地检索。知识记录维护用户阅读次数和用户引用解决问题次数的计数器，引用和阅读次数越多，该知识的价值越大。
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