登上国家级刊物！罗湖这个模式火了！

新时代新罗湖 2022-03-16

The following article is from i罗湖 Author 罗小政

罗湖政务服务“反向办”新模式

又双叒出圈啦！

自诞生以来

该项目凭借强大的功能和贴心的服务

斩获不少奖项

这次还登上了国家级刊物

快来一起看看吧~

2021年11月30日，国务院办公厅信息公开办主办的电子期刊《政务公开工作交流》2021年第11期（总第49期）刊发了《深圳市罗湖区强化主动公开形成政务服务“反向办”新模式》。

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刊文指出，深圳市罗湖区践行“我为群众办实事”，创新应用大数据治理分析、AI智能等技术，打造线上线下有机结合的政务公开+政务服务工作机制，实现从“人找服务”到“服务找人”，形成以公开优服务，以服务促公开良性循环。

原文如下

立足政务公开+政务服务调研

摸清惠民政策落地难点

罗湖区“线上+线下”相结合开展问卷调查：

线上依托“罗湖政府在线”“i罗湖”“12345”等公开平台开展问卷调查，广泛收集辖区企业、群众对惠民政策、政务服务、办事体验的意见及建议。

同时，深入挖掘和分析政务服务大数据，将应该享受人群和已经享受人群数据进行比对，发现“应享未享”人群。

线下深入企业、社区开展走访调研活动近30次。开展“企业家日”活动，区主要领导与扎根罗湖的深港企业家代表面对面沟通交流，倾听企业家的惠企政策需求，丰富“企聚罗湖”企业家礼包内容。

同时，一方面深入全区10个街道行政服务大厅和社区党群服务中心，邀请社区工作人员、“两代表一委员”和居民群众、企业代表开展座谈交流，现场开展政务公开需求调查，力求在一线把情况摸清楚、把症结分析透。

另一方面区政数、民政、卫健、教育、人力资源局、残联等民生领域政务服务职能部门，召开联席会议把脉精准公开、精准服务的堵点。

结合线下调研和

线上大数据分析基本情况

发现目前惠企惠民政策兑现率偏低

应享人群未全覆盖

主要存在以下不足

01 对职能部门来说：

◆ 惠民政策公开宣传方式较为传统，主要采用大范围宣传；

◆ 难以精准触达符合政策的需求群众；

◆ 申报率、落地率并不高，服务效果达不到预期。

02 对办事群众来说：

◆ 部分政务服务事项申请具有时效性，申报“过期不候”；

◆ 群众信息不对称，未及时申报；

◆ 老年人不擅长使用智能手机，难以及时获得公开信息；

◆ 相关服务事项分散、申报时间不一，办事体验不高。

突出三大重点

落实落细反向服务

针对发现的问题，罗湖创新推出“服务找人”的主动服务理念，探索开展“反向办”政务服务新模式。主要通过三个方面同步推进：

01.运用大数据分析对比找准公开服务对象

全面归集全员人口数据、网格采集人口信息和“i深圳”申报信息3个主要人口数据，为精准推送提供全面数据支撑。运用政府网站知识图谱应用和用户多维画像功能，精准定位“应享未享”服务对象。依托罗湖区大数据平台，目前已实现36个部门、40亿条数据资源的共享。

02.各民生领域业务部门多形式提供政策需求服务

在全省率先编制并公布区级政务公开事项标准目录，创新编制群众关切事项目录并动态调整，梳理事项清单和有关规定，为符合条件群众提供反向办服务。

03.推进全区政务公开+政务服务一体化工作

修订罗湖区政务公开“1+4”文件，巩固“区、街道、社区”三层级政务公开服务体系。打造“反向办”服务一体化平台，联通区大数据中心，对接政企服务、智慧社区等公开服务平台。为老年人提供线下上门帮办和现场导办服务，解决老年人办事难题，提升老年人办事体验感。

此外，创新运用AI智能技术定向精准公开。通过AI语音机器人定期自动拨打“应享未享”群众电话，上门帮助有需要的群众政策解答和时效提醒服务，形成“反向办”政务服务新模式全闭环。

截至目前

“反向办”服务已确定

涉及民政、卫健、教育

人力资源、残联、企业服务等领域

共23个事项

据统计，自开展“反向办”服务工作以来，共为辖区近50万人次提供了服务，开展超2000人次AI语音机器人智能回访，一些项目如高龄津贴办理率由75%提升到近90%，部分街道通过上门帮办，高龄老人津贴申领办理人数同比增加近100%。

坚持多方联动

精准服务初见成效

好政策离不开真落实，在推进“反向办”服务工作中，罗湖区各部门、各街道齐齐发力，确保政策落地“最后一公里”畅通无阻。

探索打造全生命周期“反向办”健康服务体系，把“健康中国”战略落到实处

“反向办”服务模式已为辖区超50万人次群众、5726名创业者、533家规模企业提供了服务。其中，为辖区近30万名中年女性精准推送“两癌筛查”温馨提醒，筛查人数同比增长近60%。为近5万名65岁以上老年人推送“免费体检”指引信息，免费体检人数同比增长超70%。通过大数据精准定位未做核酸检测和符合疫苗接种要求的多类人群，针对性提醒指引群众做好疫情防控相关工作。

做好卫生健康应急处置。针对核酸检测和疫苗接种，通过大数据精准定位未做检测和符合接种要求的多类人群，及时发送短信提醒，指引群众按时做好防疫相关工作。针对7月1日后开放老年人疫苗接种，第一时间向辖区近10万名老年人发送提醒短信。

聚焦精准服务、数据赋能，让群众享受家门口的政务服务

罗湖区黄贝街道办借助“反向办”服务模式，以“精准服务数据赋能”为方向，推动“人找服务”向“服务找人”根本转变。

聚焦精准服务，打造暖心服务平台

组建一支超过25人的“政务服务”队伍，细分成10支“政务服务小分队”，专门为辖区有困难、出行不便的特殊人群提供上门“帮办、导办”服务，力促“足不出户”完成政务业务办理。特别是，通过摆摊设点的方式，把服务事项直接“送”到城中村、住宅小区，实现全覆盖。

聚焦数据赋能，破解基层治理“事多人少”难题

依托区大数据平台，快速筛选“应享未享”服务对象，改变人工筛选的工作方式，实现“服务找人”，减少人力物力消耗，提高服务效率。

以老年人津贴申领为例，通过大数据推送“反向办”短信，仅两个月时间，黄贝街道上门“帮办、导办”服务事项53次，为群众办理秒批事项187件，服务群众2000余人，切实让基层群众就近办好身边事，享受家门口的政务服务。

在防疫大考中，依托大数据力量，黄贝街道建立数据科技助力疫情防控管理机制，充分比对人口数据，精准定位核酸“应检未检”、疫苗“适龄未接”人群，有效完成超40万人的核酸检测，超20万人的疫苗接种；与此同时开展中高风险地区返深人员精准排查，牢牢筑起防疫防线，以实际行动交出了一份优异的抗疫“答卷”。

此外，值得关注的是，在推进“反向办”服务中，罗湖区水务局联合区政数局在全市率先推出“智慧用水监控”项目，主动上门对接独居老人安装“智慧水表”，该水表一旦遇到用水异常，可第一时间预警至社区，转至对口的民政专干或网格员，及时通过电话或上门等方式查看和处理。“智慧用水监控”守护独居老人项目，已在黄贝、翠竹街道试点，接下来将惠及辖区全部有需求的独居老人。

下一步

罗湖区将继续强公开、优服务

深入打造全生命周期

“反向办”政务服务体系

通过大数据分析，筛选出不同年龄阶段的群众，及时梳理其该阶段可享受的政务服务内容；

应用“线上精准推送+线下上门服务”，确保各年龄阶段群众“应享尽享”各类政务服务。

政务服务“反向办”新模式的应用

让数据代替人工跑腿

线上线下共同发力

确保福利政策“应享尽享”

未来，罗湖将持续探索

不断增强群众的幸福感和获得感