物业公司面对地震的突发灾害，该如何做？——揪心，为灾区祈福！

突发地震

据中国地震台网中心网站消息，四川阿坝州九寨沟县，北京时间8月8日21时19分，发生7.0级地震，震中位于北纬33.2度、东经103.82度，震源深度20.0公里。（央视）

物业辖区地震应急预案

主要责任部门：物业保安部

　　落实负责人：物业保安部经理 （平日工作时间）

　　保安部值班长（夜间及节假日等非办公时间）

　　1.物业保安部在组织消防演习等活动的过程中，向物业员工和客户宣传地震逃生的常识。

　　2.由于地震的发生是一瞬间的事情，所以发生地震时首先要懂得自救。

　　3.物业各部门应切实做好防震措施：

　　3.1应准备急救箱及灭火器，并告知同事（客户）储放的地点，了解使用方法。

　　3.2知道煤气、自来水及电源如何开关。

　　3.3单元内高悬的物品应绑牢，文件柜、橱门闩宜锁紧。

　　3.4不要将笨重物品置于柜顶等高处。

　　3.5事先找好单元内的安全避难处。

　　4.发生地震时，应立即关闭电源、火源及煤气阀门。

　　5.发生地震时，应迅速打开单元出入门（防止被封在室内），随手抓个垫子等保护头部，快速躲在坚固家具、桌子下，或者靠近建筑物支柱躲避，切忌靠近窗户，以防玻璃震破伤人。

　　6.切记不要慌张地往室外跑。 如来不及撤离，应尽量躲避到跨度小、比较坚固，靠近水源的地方（如卫生间），等候救援。

　　7.物业工作人员与未及时撤离的客户一同被困时，应确认自身所处位置，组织好受困人员，耐心安抚，树立信心，尽量收集维持生命的物资，努力与外界取得联系，等候救援。

　　8.震后处置：

　　8.1察看周围的人是否受伤，如有必要，予以急救。

　　8.2检查单元内水、电、煤气管线有无损坏。轻轻将门、窗打开，立即离开室内并向有关权责单位报告，请求救助。

　　8.3物业工作人员在撤离、躲避时，应尽力协助客户一同疏散。

　　8.4打开收音机，收听紧急情况指示及灾情报导。

　　8.5检查房屋结构受损情况，尽快离开受损建筑物，疏散时应使用楼梯，不得使用电梯。

　　8.6尽可能穿着皮鞋，以防被震碎的玻璃及碎物扎伤。

　　8.7撤离到空旷安全的地点，注意余震发生。

　　8.8震后物业工作人员在保证安全的情况下，应尽力救助受困、受伤人员。保护公私财物，防止有人趁火打劫。对于以身试法者要强行扣押，移交公安部门处理。

　　9.物业工作人员应配合政府相关部门进行地震后的一切善后处理工作。

物业管理与地震

文/迟阿鲁
　　人为、生态和自然所造成的危机已经成为全世界关注的焦点。为减少人类伤害致伤和死亡，世界卫生组织推广“安全社区”模式。我国结合国情，积极推行“平安社区”建设。但是，把“大安全”理念、各种安全技能和突发公共安全事件应急能力自觉融入物业管理服务中，目前仍是较新的课题。

　　物业公司在安全社区建设中可以开展的工作

　　1、提高安全社区的认识

　　什么是安全？安全是以人类价值取向评判的各种良好的状态。安全是人身不受到伤害或威胁、个人和集体的财产不受到伤害或威胁、社会秩序不受到干扰破坏、国家和地区的经济持续发展、国家不受到外侮和侵略等状态。

　　那么什么是“大安全”观？通俗讲：安全无时、无处、无事、无人不在。从社区层面讲：政府在管理、服务社区方面，发挥着整合作用。政府好比“手”，权力好比“线”，社区各个职能服务部门、企业、自治组织好比“珠子”，“手”把所有的“珠子”用“线”穿起来，就形成一件有“装饰”功能的物品。

　　在小区工作层面，把预防和治理居民和工作人员身边综合安全问题以及将突发公共安全事件应对知识技能融入物业管理服务中，是十分必要和十分迫切的。

　　2、完善物业管理服务的职能

　　物业公司作为企业，追求的是自身利益最大化，在没有强制性法规、条例约束下，它不会在物业管理服务中自觉地拓展非赢利的公共安全的管理服务。这就需要物业公司的领导主动、妥善与业主们沟通，以便达成更多的与安全相关的有偿管理服务。

　　3、及时发现安全问题

　　物业管理服务需要就安全问题对业主进行调查、沟通。如不进行调查、沟通，业主和物业公司往往发生误会，包括安全在内的物业管理服务就会长期缺失。调查、交流能使物业管理服务更趋完善，业主才会理解、满意，业主才会积极遵守物业公司的规定和要求。在调查基础上，应当确认小区和办公场所伤害源和伤害人群、邻里关系存在的主要问题、主要治安问题、主要环境污染问题，为解决这些问题提供可靠依据。

　　4、制定综合安全的规章制度

　　应当根据物业管理服务的基本要求，结合小区和办公场所的业主的意愿，及早完善有公信力的物业管理规章制度。在“大安全”引领下，本着从实际出发、实事求是的原则，制定各种突发公共安全事件的应急预案，使业主自救、互救的能力尽快得到提高，确保一旦发生各类型突发公共安全事件，能积极应对。

　　5、开展安全宣传教育和建设

　　安全知识的宣传教育是动员全民做好安全工作的最有效、最经济的手段。

　　在社区安全建设中，居民的安全理念不断丰富、发展，能够对做好个人、家庭和办公场所的安全工作提供有利的信息支持。同时，要加强小区和办公场所安全文化软、硬件的建设。所谓安全文化软件是带有安全警示信号的一些物质载体，如：相关安全规章制度、警示牌、温馨提示、书籍、手册、文艺、媒体、影像资料等。所谓安全文化硬件是对人、财产、社会秩序等有直接保护作用的工具、设备、设施、服务机构，以及发挥职业化作用的人。总之，物业企业可以通过综合安全宣传、教育和安全文化建设，促使小区居民和办公场所的人员能有效预防许多安全问题发生，并且对遇到的突发公共安全事件能有效应对。

　　6、进行安全监测和安全评估

　　应当借用项目管理和“痕迹化”管理的工作模式做好小区公共安全的监测和评估工作。应当及时确认易伤害人群；及时确认小区里主要的治安问题；及时确认小区和办公场所发生的灾害；及时确认居民邻里纠纷、家庭暴力；及时确认道路、广场发生的各种伤害的伤害源和公共设施损坏和丢失等问题。在小区物业管理服务中，应当持久、连续地记录上述项目，从而做好小区和办公场所的综合安全监测。物业公司还可以依据综合安全监测的结果，进行综合安全评估，以便及时发现安全问题，及时修改完善安全规章制度、工作计划和突发公共安全应急预案。

　　物业企业可以做好应对突发公共安全事件的工作

　　2008年5月12日四川汶川大地震既有沉痛的教训，发人深省，也有鲜活感人的事迹和经验，催人奋进。由此让我们更感觉到：安全社区建设融入物业管理服务非常必要和迫切。作为中国大陆第一家被世界卫生组织认可的“安全社区”——济南市槐荫区青年公园街道2008年3月1日就开展过地震模拟演练，这作为典型示范案例已经在国内传播。

　　制订突发公共安全事件的应急预案不是摆样子、装点门面，不能“腊枪头好看不中用”。物业公司制订突发公共安全事件应急预案首先要开展全面、细致的调研工作。对服务区域内可能发生的突发公共安全事件要一一列出，并一一排序，然后设计并论证面向业主的调查问卷。在找出服务区域内目前存在的问题和今后可能出现的问题之后，才能根据这些问题制订安全社区干预规划和各类突发公共安全事件的应急预案。制订人为原因造成的突发公共安全事件的预案需要考虑的主要问题：有道路障碍、路灯缺失、邻里纠纷、严重火灾、恐怖爆炸、破坏性装修、储存危险物品、大面积楼上漏水、停电、停水、停天然气、停暖气等。制订自然、生态灾害的突发公共安全事件的应急预案需要考虑的主要问题：雷灾、洪灾、风沙灾、地震、高温、冰雪灾、雹灾、传染病等。

　　物业企业可以建立物业的突发公共安全事件应急的队伍，并且要常规进行应急演练。如，青年公园街道居民小区就经常开展专项的突发公共安全事件的应急演练活动。

　　物业公司目前在安全社区建设中存在的主要问题

　　1、思想认识有待进一步提高

　　在社会主义市场化的今天，物业服务必须妥善处理好自身“利益最大化”和“以业主为本”二者的辩证关系，二者不得偏废。然而，当前许多居民从过去的散户集中在小区接受到物业管理服务，还有心理、行为和接受服务不适应的问题，物业企业收费难成为普遍性的问题。在此情况下，物业企业或许亏本经营，管理服务都很难到位，根本没有心思和能力在安全社区建设方面有什么作为，更不要说搞什么突发公共安全应急预案和应急演练了。

　　2、安全社区建设理念有待迅速普及

　　我国自从2006年3月1日山东省济南市青年公园街道成为世界卫生组织认可的“安全社区”之后，国际“安全促进”理念在中国大陆开始传播，但是由于传统的思维、管理方式，这种传播速度不快，受益面不大。理念的转变是根本的转变，只有社会充分意识到安全建设的重要，安全促进模式才能经济有效。目前许多小区出现顾此失彼的尴尬问题，比如，为了防盗而采用了防盗网，一旦发生火灾业主却无法逃生。现在许多地方出现了开拉式防盗网，这样就解决了防盗逃生两不误的问题了。

　　2007年，原国务院秘书长华建敏到济南市槐荫区青年公园街道视察时问社区领导：“今年济南7·18水灾，社区损失大吗？”街道领导说：“人员、财产损失都很小。经常性的安全教育使居民的安全意识逐渐增强，对预防突发公共安全事件起到了积极作用。”
　　原载于《现代物业·新业主》2008年第7期

物业公司地震后善后工作

       文/胡秋月
　　2008年5月12日发生在四川省汶川的地震，夺去了数万人的生命，几十万人受伤，上百万人无家可归。这次地震是建国以来破坏性最大、波及范围最广的震灾。按照中央和国务院的部署，灾后重建的规划工作积极启动，过万套临时安置活动板房运往灾区，在都江堰市区幸福大道的一旁，首批6万平方米的灾区群众临时安置活动板房区“幸福家园”正在紧张的抢建之中。在未来的三年时间里，灾民要在临时安置房居住，直至新住宅建设分期完成。事实上，临时安置区已经成为一个特殊的临时居住区，居住区的物业管理问题随之而来。

　　临时安置房居住着特殊的群体——灾民。地震使得他们中的多数人一无所有。在国际社会、中央和地方政府以及全国人民的支持帮助下，一个完全免费居住、甚至免费衣食的临时居住小区展现在世人面前。这些人群的居住，涉及供水、供电、卫生、公共区域管理等一系列问题。无论是什么形式，物业管理必然要产生在这个特殊的环境中。

　　震后临时安置房物业管理特征分析

　　震后临时安置房的物业管理不同于一般住宅类物业管理，有其特殊性，表现在：

　　1、居住的临时性

　　按照中央政府的承诺，灾民要在今后的3年时间里，逐步过渡到永久房中。因此，这些住户可能居住的时间长短不一。在这个过程中，临时的变动会空出个别简易房，这些房子需要管理和维护，甚至需要拆除。而管理、维护、拆除的行为应该是物业管理的企业行为，而不应该是政府行为。

　　2、居民的特殊性

　　这里居住着特殊的群体，他们有的失去亲人，有的可能患病，或者残疾，他们需要关爱，他们需要保护。按照震后的一般共性，这些人会有孤独、害怕、暴躁等心理行为。管理这样的居住区是需要能够体谅、具有爱心的团队。

　　3、居住的公益（无偿）性

　　可以预期，在几年的时间里，这些住房不会收取任何房租，也不会交纳物业服务费，这样，物业服务企业的管理就失去了根基。但是，这里一定要有人管理，不会是政府，也不会是街道办事处，也不会是志愿者（因为志愿者的工作只能是临时的），而只能是从事社会服务的企业。

　　4、管理的有偿性

　　灾区临时安置区需要管理，也必须管理。只是似乎这里的管理难以实现有偿，但是，这里的管理必然是有偿的。我们可以设想，企业的服务行为是社会需要引发的，所以，不论这种需要具有什么特征，具备何种暂时需求，企业的服务仍旧有其存在的必要。作为政府和全社会投入大量的财富，物业企业的服务补偿是应该的。

　　特殊住户

　　——灾民的心态特征分析

　　1、宣泄需求

　　很多专家坚持认为，在自然灾难中出现的亲社会的、利他性的反应是主流。一些证据显示对灾难的反应是更为积极的，他们积极地去帮助解决不断发生的危险和困难。但是，由于性格不同、性别不同、年龄不同，人们在灾难周期中表现的心理应激特点不同，灾难对各年龄层受害者及家属造成的心理卫生影响各异，要最大限度降低心理创伤，需要对灾难受难者进行心理卫生服务及治疗，避免产生心理障碍。而社会心理干预需要宣泄，宣泄灾难引起的恐惧、抑郁、焦虑等负性情绪是心理干预工作的首要内容，通过在集体中充分表达自己的感受，受灾者往往能意识到自己的某些痛苦体验别人也曾经或正在遭受，自己并非孤独地面对这些不幸，并能相互借鉴和学习对付方法。此过程常能对受灾者起到良好的慰藉作用，帮助重建内心的平衡与协调[1]。因此，物业服务企业需要在企业与住户之间、住户与住户之间做好协调工作，也要把配合心理的工作能够承担起来。

　　2、压抑心态

　　灾难是人生极特殊的遭遇、多数人从未经历过，常产生疑惑感，不知自己的反应是正常还是异常，也不知自己应付得是否得当。反复不由自主地回忆创伤经历使人担心自己的思维失去控制。地震灾难引起的心理、行为失衡还可能表现在：反应性精神病的发生、出现自杀行为或想法、蒙生离家出逃的想法等。地震灾难心理还会引起行为失范，甚至哄抢和犯罪[2]。

　　平时，物业服务企业与业主的关系是社会矛盾非常突出的方面，而此时，与灾民沟通交流有助于维护灾民心理平衡，物业服务企业要承担交流者的角色，物业服务企业员工可以通过专业管理和服务，营造安全、舒适、优美的生活和工作环境，缓解灾难带给灾民的心理压抑，在一定程度上帮助灾民回归到灾难发生前的安居日子。

　　震后临时安置房物业管理建设和实施的思考

　　我们不能以城市一般物业服务企业的工作来理解灾民居住行为管理，因为灾民居住区的物业管理是必要的，是灾区重建的组成部分，需要我们按照这个特殊群体的需求，建立适合灾民居住需求的物业管理，而这种物业管理，应该是城市物业管理的升华，应该为化解城市业主与物业服务企业的矛盾起领引的作用。

　　首先，抽调物业服务企业素质比较高的人员，组成物业管理队伍，做好临建房管理以及灾民服务工作。由于他们熟悉物业管理的业务，可以成为物业管理的业务骨干。同时，抽调具有心理干预培训的医护人员，与物业服务企业员工一起，组建震后临时安置房居住区物业管理服务的团队。

　　其次，物业管理收入不能由灾民承担，也不能政府另付。除了可以从民政部门适当拨付社会各界的捐赠以外，还可以从现有的物业财产中获得。由于灾区有几十万套临时居住房，这是一笔很大的资产，或许这笔资产不像一般城市物业管理服务经营来得快，但有关物业服务企业完全可以利用临时安置板房的特点——拆、建便捷，环保、可重复利用，对于这部分资产，物业服务企业通过日常科学、专业的养护管理，使得临时板房自身资产价值有效保全，在永久房建设完毕后，安置房重新拆装提供给有需要的客户，如出租给开发商用于安置拆迁户，获取租金，以填补永久房建设投入使用前临时安置房物业管理的支出。也就是说通过有效的物业管理，让临时住房的经济价值保全、不断增值。

　　另外，可以将新宅物业管理工作与临时安置区的物业管理联系起来，通过鼓励援建灾区等政策指引优先考虑在临时安置房物业管理服务中的佼佼者，使之较为顺利成为永久房居住区建成后的物业管理服务供应商。

　　我国是世界上几大灾害大国之一，灾区的物业管理服务的出现势必增加物业管理服务理论内容，补充完善物业管理服务理论，推动健全物业管理服务。总之，物业管理的体制和机制要与灾区建设通盘考虑，无疑，物业管理服务为灾区重建所起到的作用，将为物业管理理论的发展作出杰出贡献。

物业公司震后控制方面

在地震发生后，物业主要做三项即时措施：1、关闭电梯，防止有人错误地利用电梯逃生发生危险，然后组织逐层搜救；2、在第一时间内利用消防广播发布疏散要点；3、在主要疏散口组织保安人员进行楼内业主的疏散，保证疏散通道通畅。

    从后来的情况看，疏散工作进行地比较成功，基本没有受伤情况发生，业主的财产安全也得到了很好的保障。

    震后余震不断，业主对地震的恐惧还没有消散，针对这种心理和状况物业方面应该做哪些工作？

    第一，对业主进行防震、避震科学宣传，提示业主们保持一颗平常心，不要有恐慌心理，保持镇定。

    第二，提示业主不要听信谣言和小道消息，相信政府和主流媒体发布的消息，维持正常的生产生活。

    第三，及时帮助有恐慌心理的业主，腾出低层办公室让他们入住，提供饮用水等必需品。

    第四，宣传建筑、逃生等知识，利用电子屏、宣传栏和短信平台等及时向业主发布相关信息，帮助他们平复恐慌。

    地震发生后，业主身心都会受到巨大的伤害，物业所做的就是尽量把伤害降到最低，因为物业、业主本是一家人！

 揪心，为灾区祈福！

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