注意了！这16家4S店问题多多 被甘肃省工商局“约谈”
来源：西部商报、兰州晚报
11月29日下午，甘肃省工商局召开汽车销售服务企业行政约谈会，对兰州市辖区内的16家汽车销售服务企业进行了行政约谈。针对暗访中发现的部分汽车销售服务企业确实存在涉嫌侵害消费者合法权益问题，省工商局要求被约谈的汽车销售服务企业对照通报问题，立即制定整改方案，开展自查自纠，决定从12月1日到明年3月在全省范围内开展为期3个月的专项整治。
联合暗访发现问题多多
省消协统计数据显示，全省消协组织2014年至2016年前三季度汽车及零部件投诉问题共计1090件。2014年310件，2015年394件，2016年前三季度386件，投诉案件逐年呈快速上升趋势。其中涉及：汽车质量323件、虚假宣传5件、售后服务263件，其他类型499件，包括搭售保险、乱收金融手续费、推卸三包责任、加价提车、不提供合格证等问题。
今年以来，消费者对汽车销售服务企业的投诉呈快速上升趋势，对此，在省效能办的统一协调下，省工商局、质监局等行政执法部门，会同相关媒体对兰州等市州30家汽车销售服务企业进行暗访。
暗访组通过暗访发现，这些企业确实存在涉嫌侵害消费者合法权益的问题，有的企业利用不公平合同格式条款限制或排除消费者权利，免除自身责任，有的企业不履行三包义务，在出现质量问题后推诿扯皮，有的企业利用交易中的优势支配地位强制消费，有的企业售出车辆不提供合格证，造成消费者无法挂牌上路，严重侵害了消费者的合法权益。
开展为期三个月的专项整治
面对执法部门联合暗访组暗访后关于汽车销售服务企业涉嫌侵害消费者合法权益问题的情况通报，被约谈企业相关负责人在现场表示，将进一步提升服务能力，守法经营，诚信经营。
在现场，16家被约谈企业负责人发言时表示，将立即对通报中存在的问题进行整改，在日常中提升服务水平和质量，加强对员工法律法规方面的知识培训，诚实守信，守法经营，自觉维护消费者合法权益。兰州市汽车流通协会负责人表示，将积极组织会员单位对通报中的问题进行落实整改，进行反思，自查自纠，通过学习提高企业员工的服务水平，严格执行“三包”法，营造良好的消费环境，让消费者放心消费。
现场，省工商局要求，被约谈的汽车销售服务企业，认真对照通报问题，制定整改方案，开展自查自纠。兰州市工商局要对约谈的16家汽车销售服务企业开展重点检查，特别是对群众反映强烈，整改态度消极的汽车销售服务企业，要作为重点，依法严厉查处，以个案的查处带动整个汽车销售服务行业进行整改。
省工商局希望汽车销售服务企业在经营活动中，针对不公平合同条款的问题，应当遵循公平和诚实信用原则，合法制定和使用合同格式条款，不滥用合同格式条款；针对车辆合格证问题，务必随车交付，没有汽车合格证的车辆不得上市销售；针对举证责任的问题，汽车销售经营者必须依照《消费者权益保护法》第二十三条之规定，承担规定期限内的举证责任；针对整车销售以旧代新、维修服务小病大修等消费欺诈和强制消费等问题，一经确认，工商部门将依法严查。
据悉，针对汽车销售服务行业存在的侵害消费者合法权益的问题，省工商局已经研究制定了专项整治方案，从12月1日起在全省范围内开展为期3个月的专项整治。工商部门将加强与质监局、商务、银监、保监、运管及车辆管理等相关职能部门的协调配合，形成联动执法机制，对消费侵权违法行为进行严厉查处，对专项整治中发现的侵害消费者合法权益典型案例，将公开曝光。
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小病大修强制消费
汽车销售服务企业涉嫌侵害消费者合法权益问题
近期，在省委效能办牵头组织下，省工商局联合新闻媒体对部分从事汽车销售服务的企业进行了暗访，发现不少侵害消费合法权益现象。11月29日，省工商局在召开的汽车销售服务企业行政约谈会上，面向社会通报了汽车销售服务企业涉嫌侵害消费者合法权益问题。
暗访中，发现不少汽车销售服务企业利用不公平合同条款排除或限制消费者权利，免除自身责任，加重消费者责任。如一些汽车4S店在签订的预售合同中收取定金，规定消费者不能按期交付尾款不予退还，但未明确经营者不能按合同约定交付车辆的违约责任，甚至有些汽车销售企业不签订预售合同，只给消费者提供定金收据以规避责任。
暗访发现，一些消费者在购买汽车后迟迟拿不到本应随车交付的汽车合格证明，经初步调查，目前汽车销售行业普遍存在将汽车合格证作为标的物质押给金融机构融资或质押给上级经销商赊购车辆的现象。汽车合格证是机动车整车出厂合格的证明，也是办理机动车注册登记、投保、注销等手续时必须提交的法定证明文件之一，也就是汽车上户时必备的证件。只有具有合格证的汽车才符合国家对机动车装备质量及有关标准的要求。拿不到合格证，致使消费者不能办理车辆入户手续，影响车辆正常使用，侵害消费者合法权益。个别经营者为了拖延合格证交付，给消费者连续打印临时牌照，有的甚至是假临牌，导致消费者在不知情的情况下被交管部门查处。
根据消费者反映和暗访的情况，有些车辆在投入使用六个月内出现发动机异响、变速器故障，轮毂开裂、实际油耗远高于宣传等问题，有的经过维修还反复出现，车辆不能正常行驶，给消费者造成财产损失，同时还可能存在安全隐患。此类消费纠纷发生后，经营者往往以消费者个人使用不当等理由转嫁举证责任。
据消费者反映，有的汽车经销企业销售的新车有多达3次的维修记录，有的汽车经销企业销售的新车有明显的钣金喷漆痕迹，有的汽车4S店和维修服务企业还存在小病大修、以换代修，送店维修汽车故意夸大问题故障，随意更换不该更换或可以经过修理后使用的零件等涉嫌欺诈的问题。如消费者反映车辆的副驾驶座椅加热功能失效，该车辆品牌4S店检测后要求更换电路系统，收费5000元，消费者未接受，后在其他修理厂维修时发现仅仅是一个插头松动的原因。
根据暗访，一些汽车销售服务企业利用消费者买车和维修心切的心理，强制消费者接受其强加商品和服务。此类问题包括以下三种情况：一是强制消费者在本店购买商业保险，甚至向贷款按揭购车的消费者收取数额不等的续保押金；二是以此车辆销售紧俏、或以装潢和加装配置为由，要求消费者在约定价格基础上价提车；三是汽车销售服务企业本不具备开展金融服务资质，却向贷款购车消费者收取金融服务费，以随车附件、咨询服务等名义开具发票逃避监管。
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