丝路话语 | 这瓢“12345政务热线”泼出的“冷水”，该浇醒谁？

拨打政务热线反被训斥？停职！

“12345能办成什么事啊？只要打12345的人，基本上这个人都是废了。打12345的这些人没有一个办成的。”

近日，有媒体报道河北衡水市一居民打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，听到了一段让他难以置信的答复。

视频来源：@青蜂侠

居民拨打政务热线后被训斥

涉事人员停职

25日，河北衡水经济开发区管理委员会官方微信公众号发布消息，经查，11月23日上午，保利拉菲公馆小区一购房业主电话向区建设局反映其在办理收房手续时物业公司收取物业费问题。区建设局物业科工作人员白某沟通方法简单，说话不负责任，影响恶劣。

对此，高新区对区建设局管理队伍不严、队伍作风和服务能力不强，对转交承办事项办理不力等问题进行深入剖析，并采取如下处理措施：一是对当事人白某停职检查，由区纪工委进一步调查处理。二是由区建设局立即和该业主进行沟通，进一步了解业主具体诉求，依法依规解决问题。三是以此为戒，举一反三，汲取教训，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。

目前，相关部门已和该业主取得联系，正在沟通对接。

每日甘肃网·丝路话语

这瓢“12345政务热线”泼出的“冷水”，该浇醒谁？

□陈广江

打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。在电话里，衡水市高新区建设局物业科工作人员白某对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。（11月25日北京日报客户端）

常言道，“12345，有事找政府”。作为展现政务服务水平与效能的一块金字招牌，12345政务热线一头连着政府，一头连着千家万户，是政府与百姓之间的“连心桥”。群众遇到大事小情，几乎本能地会想到拨打12345求助或投诉，足见其在群众心中的地位和分量。

作为职能部门工作人员的白某，为何公然小瞧、诋毁12345政务热线，还训斥、挖苦拨打12345的群众？“12345什么事也不办”“打12345的人基本废了”，这种令人错愕的雷言雷语不仅反映出某些政府部门作风不严、不实、不纯、不正的问题，也直指形式主义和官僚主义之弊。说话不负责任，造成恶劣影响，白某被停职检查一点都不冤。

从媒体报道看，居民李恒的诉求合情合理、于法有据。三年前，李恒购买了一处房产，因疫情一直未办收房手续，最近去收房却被告知须补交物业费。根据相关规定，若新房未交付，业主不应承担或可以少承担物业费。经过与开发商、物业、12345、住建部门等多方沟通，不仅问题没解决，还遭受了训斥。

事实上，相较于群众反映的问题本身，这种粗暴简单、不屑一顾、气急败坏的态度，更值得深究。面对群众的“急难愁盼”，推诿扯皮、敷衍塞责，甚至连推诿扯皮、敷衍塞责的“耐心”都没有，最后失态失言，这就是白某给公众传递的信息。群众利益无小事，作风问题无小事。在群众面前耍性子、发脾气、抖威风，不只是个人素质问题，还关乎政府形象和公信力。

事件被报道后，当地及时回应社会关切的做法值得肯定。根据通报，衡水市高新区建设局已和该业主取得联系，将依法依规解决问题，同时以此为戒，举一反三，汲取教训，改进作风，及时回应群众诉求，热情帮助群众解决问题。作风建设永远在路上，不要低估了作风建设的长期性、复杂性、艰巨性，对作风积弊定期开展“回头看”“大扫除”是必要的。

被浇了“一瓢冷水”的12345政务热线也有值得反思之处。政务服务热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。因此，12345政务热线不能沦为简单的“传声筒”“复读机”，而应充分发挥平台作用，积极督促相关职能部门尽职履职，提高办事效率。否则，热线可能变“凉线”。

来源：央视新闻、新甘肃·每日甘肃网

责任编辑：杨阳

监审：穆好强

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