客户争夺战？！看莱芜农商银行如何另辟蹊径，直击源头！

农金眼

存量客户是农商银行的必争之地！

近年来，部分银行通过打“价格战”来挖取农商银行存量客户，造成农商银行大量客户流失，为了挽留存量客户，有的农商银行在“软性服务”上下功夫，有的在增值权益体验上求创新，有的在考核机制上做文章，让“三心二意”的客户“回心转意”，让忠诚客户“死心塌地”。

《中国农村金融》融媒体中心现推出特别策划之《拿什么挽留你，“三心二意”的客户？》

本期为您带来的是，莱芜农商银行客户市场份额提升术。

作者|何继军 山东莱芜农商银行党委书记、董事长
郭迎春 山东莱芜农商银行监事会办公室主任助理

随着客户争夺战的日趋白热化，农商银行部分高端客户甚至是“草根”客户面对他行存款高利率、贷款低利率等渗透营销，往往变得“三心二意”。为有效解决客群流失、结构失衡问题，山东莱芜农商银行坚持以客户为中心的服务理念，牢固树立“存量客户是埋在沙子里的黄金”意识，出实招，求实效，以“走心”服务赢得客户“真心”，靠机动灵活“留下”客户，客户市场份额逐渐提升。据存款客户网点抽样调查结果显示。

截至6月末，莱芜农商银行存款余额1万元以上的价值客户较年初增幅3.13%，40岁及以下客户占比32.59%，较年初提高1.16个百分点，40岁以下客户存款余额占比16.02%，较年初提高0.32个百分点。

01

以“全量”分岗管户

做到“获客”更“活客”

摒弃“业务没转走就不必维护客户”的惯性思维，将分岗管户工作升级到2.0模板，实行存量、流量、新增客户的“全量”分岗管户。

“分岗”方能“管户”。借助绩效考核系统，形成覆盖员工、管理层的存量客户认领模式，管户人对业务临期客户及时提醒并邀约办理新业务，定期线上回访或登门拜访，原则上每天至少通过微信、电话等维护3户，每周至少登门拜访1户，在村内大户、主要沿街商户等对接全覆盖基础上，注重交叉营销，实行贷款、存款、电子银行等业务一体化营销，尤其将资金留存率作为贷款授信、利率优惠的重要依据；网点负责人、客户经理、柜员、大堂经理等加强岗位联动，对活跃、核心和高端客户定期邀约专属客户回馈活动，全力推动存量客户从零余额向有余额、低余额向高余额转变；严格落实首问负责制，对客户的业务反馈、咨询等，能办理的即时处理，不能当场解决的由专业人员第一时间跟进服务，暂无需求的先千方百计通过开户等将客户“留下”来，再想方设法利用点多面广、电子银行手续费低等优势进行逐步渗透营销。

“老客户”也是“新市场”。开展理财沙龙、亲子活动、烘焙活动等，增强农商银行与存量客户的情感维系，在提升客户获得感上下足功夫，进而实行客户链营销，通过存量客户的朋友圈逐渐渗透、拓展新客户，最大限度的挖掘存量客户价值。如对商户类客户，通过收单优惠、增值服务等，以商户为核心开展上下游商户和客户的裂变营销，在居民小区邀请优质业主成为营销合伙人开展裂变营销，成效较好。

02

以智能化场景化

“绑定”“三心二意”客户

大部分人轻易不换手机号，主要因为老号码绑定了水电费缴纳、微信支付功能等。同理，全方位融入客户，让客户离不开农商银行，才是增强客户黏性的真正“王道”。

厅堂智能化引客户。深入推进智慧厅堂建设及银政合作，将行政审批局、人社局、税务局等相关便民自助终端引入厅堂，将厅堂打造成为与客户生产生活息息相关的一揽子服务平台，以便捷、智能、温馨、多彩的智能化、场景化服务，全方位提升客户体验度和获得感。

服务场景化惠客户。针对公务员、教师、医生、青年等设计主题卡面，发行主题银行卡；制定主题活动日历，梳理全年特殊时间节点、传统节假日、公益活动等3大类104个主题，今年以来开展客户回馈活动1000余次，收集客户需求超过1万条；与物业公司、生活小区加强合作，打造“一卡通用智慧社区”，为银行卡客户提供物业费、水电暖费缴纳及刷银行卡出入小区等增值服务；常态化开展购物立减、6元观影、1元洗车、美食半价等“HAPPY周末 惠享赢城”银行卡系列营销活动，丰富银行卡应用场景。

“圈粉”更要“吸粉”。主动贴近青年客户需求，有效发挥“莱芜农商银行”微信公众号、抖音官方账号载体作用，通过美篇、易企秀、抖音短视频等持续宣传，组织“玩转微信•乐在抖音”营销活动，定期评选“最佳创意奖”“最佳人气奖”等，与青年客户群体进行“非接触式”互动，保持宣传热度，吸引存量青年客户点赞莱芜农商银行，带动潜在青年客户关注莱芜农商银行；以手机银行4.0上线为契机，开展支付宝、聚合支付、美团、智e购等线上渠道体验活动，通过“直播+带货”“直播+体验”“直播+团购”等持续营销，今年以来通过直播累计吸引超过11万人观看，7000多人在直播过程中积极互动并通过微信申贷、电话客服等渠道与我行进行线上业务对接，年轻客户和高净值客户占比持续提升。

03

以“智慧+”平台

拓宽农商银行“朋友圈”

采取“智慧+”行业服务模式，以党建共建为抓手，上半年与辖内党政机关、企事业单位、行业协会、社区村居等签订战略合作协议137份，获取客户名单2.14万户。

主题银行“聚”客户。针对辖内行业集聚特点，打造儿童主题银行、运动主题银行等专业服务网点，定期召开行业论坛，使营销人员熟练掌握各行业需求特点、发展周期，针对性制定分行业服务策略，打造成熟的行业客户服务体系。

金融生态圈“圈”客户。以银企直连、“智慧+”、微信小程序等平台为基础，针对各行业支付结算痛点，主动对接产品研发，坚持“一项目一特色”的个性化研发思路，设计开发银医通等应用系统，与法院、医院、国土、教育、交通等行业达成“智慧+”项目合作，在有效解决各行业支付难题的同时，推动存款、贷款、产业链融资等业务进一步深入合作。在营销单位整体的基础上提升该单位辖属职工对农商行的业务贡献度，实现对公、对私客户数量双提升，并有效发挥其业务办理的示范带动作用，真正将影响力转化为现实生产力，深度挖掘客户价值。如通过商品房预售资金监管系统，上半年累计沉淀土地保证金6.8亿元；与济南市莱芜人民医院签订战略合作协议，实现基本账户开立、日常结算资金归集、代发工资、贷款、银联POS等各类业务的批量营销，带动辖内乡镇卫生院全部开户及550个村级卫生室布设扫码设备。

04

以“走心”服务

全面提升客户认知度

开展“沙中掘金”行动，建立存量考核动态管理机制，按日调度结清存量贷款客户及即将到期贷款客户清单，按照“存量维持、增信提额、挖掘需求”分类建立走访台账，并在智慧营销系统中动态标记。今年以来，通过走访对接存量客户，办理存量客户增加授信350户，金额3800余万元。

细化“四类客户”。划分基础客户、一般客户、优质客户、暂无需求客户“四类客户”，按照“基础培育”“优质提升”等思路，分类建账，分类施策，为每类客户提供差异化的客户服务方案。

攻关“四张清单”。围绕行政村客户、小微企业、个体工商户和城市社区客户“四张清单”，扎实开展整村授信、网格化营销等，根据客户类型，制定建档覆盖率、结算覆盖率、授信覆盖率、客户认知度、实际授信率、用信率等差异化考核达标指标，将客户对农商银行客户经理姓名、单位、联系方式的熟悉程度纳入考核评价，让客户经理真正扑下身子服务客户，持续提升宣传营销的广度、深度、精度，截至6月末，智慧营销系统导入“四张清单”客户111.26万人；与政府部门联合开展“乡村振兴•文明诚信户”创建工作，文明诚信幸福村达到501个。

打造“四个信贷”。围绕阳光信贷、便捷信贷、专业信贷、科技信贷“四个信贷”，在网点为客户提供不动产抵押登记服务、房产价值评估服务等，；落实限时服务和一次办结制，让客户“只跑一趟”；通过申贷专用电话、微信申贷功能快速响应客户信贷需求，大力推广“信e贷”“信e快贷”线上办贷模式，依托智慧营销系统数据推行“无感授信”，自动测算、告知客户预授信额度，提供家庭“备用金”，让客户“随用随贷”，全力提升客户用信体验。

打通“最后一百米”。在城区人口密集区探索建设普惠金融服务站，配备存取款一体机、社区通、网银体验机等设备，为客户提供存取款、理财、汇兑、网上银行、零币兑换、假币辨别等金融服务，对咨询贷款业务的客户由客户经理第一时间上门服务；定期举办茶话会、棋牌会、新老客户回馈活动等，与第三方合作，提供暖气费、电费缴纳及物品寄放、代购等生活服务，提供购物折扣、用餐优惠等增值服务，提供“儿童作业室”等个性化服务。目前，普惠金融服务站已成为客户重要的金融及生活信息、活动集散地，也是真正“留下”客户的一个“绝招”。

编辑：王玺、马翀；审核：王文珠