初信初访化解率达100%！“忍韧严实”的农商注解！
农金眼
截至2021年8月末，山东寿光农商银行所有投诉全部妥善处置完毕，无不满意和有效工单；未发生一起上访到省、市联社和银保监部门的信访事件，初信初访化解率达100%。制度为本，夯实消保工作根基
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高度重视，齐抓共管
寿光农商银行党委切实落实消保工作领导责任制，“一把手”亲自抓，分管领导直接抓，部门经理具体抓，各支行承担属地管理责任。同时，根据省、市联社及监管部门消保工作的相关要求，配齐配强工作人员，专职负责信访稳定、投诉处理和规范化服务等重点领域的管理工作，确保各项工作有序高效开展。
02完善制度，提升质效
根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）等规定要求，制定印发了《寿光农商银行2021年度消费者权益保护工作管理考核办法》《寿光农商银行2021年消保工作专项考核办法》等9项、126条指导性文件和考核办法，对消费者投诉处理、规范化服务、产品与服务管理等方面做了进一步规范，实现了全行消费者权益保护工作的有效管理、指导和考核。
03加大宣传，普惠群众
寿光农商银行金融宣讲员走进校园
开展金融知识宣教活动
在寿光全市范围内选取人数多、规模大、地理位置优越、影响力强的村庄、社区作为“消保工作宣传根据地”，通过积极对接相应村庄、社区，针对老百姓感兴趣、与自身密切相关的知识点和风险点，广泛开展“金融大讲堂”等活动。合规为基，提升经营管理质效
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塑造全员合规浓厚氛围
该行在加强合规文化建设、强化合规文化教育上下功夫，今年以来，共组织警示教育5次，高管讲合规6次，法律法规知识讲座4次，教育引导员工自觉抵制有章不循、违规操作等行为，增强员工合规意识，提升合规操作能力，提高风险防控水平。寿光农商银行班子成员及全体员工
开展廉洁从业宣誓活动
02全面开展员工行为排查
制定印发了《寿光农商银行员工行为专项排查活动方案》，建立完善了员工违规违纪行为排查工作机制，定期组织对全体干部员工开展日常行为风险排查，经常性开展提醒谈话和诫勉谈话，严禁员工发生与客户之间不正当资金往来和参与民间借贷等违规违纪行为。
03全面开展违规问题整治
开展“重点违规问题集中整治”活动，在前期五项重点违规问题检查的基础上，对业务档案管理、代保管物品等8个方面具有顽固性和反复性的违规问题或隐患事项进行集中整治，形成内勤、外勤“两个轮子”同时介入、全面查处格局，切实加强内部管理，筑牢全行高质量发展根基。
服务为根，确保矛盾及时化解
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创新信访超市模式
按照“谁主管、谁负责”原则，精心打造以纪检监察部为中心，条线部门轮换入驻、涉事单位随叫随到的“信访超市”服务模式，改变了原有的信访部门接待后再派单、分流的工作模式，狠刹不作为、慢作为的“踢皮球”风气，打破了条线部门之间的空间阻隔和职责壁垒，全面提升了消保工作的精准度。
寿光农商银行开展普及金融知识
·守住“钱袋子”宣传活动
02落实首问负责制度
为前移信访关口，该行严格落实“首问负责制”，压实信访投诉工作主体责任，对于初访初诉解决不力导致矛盾上行的严肃问责追责，不断强化源头治理，持续做好矛盾化解“减法”，有效刹住了信访投诉处置过程中的不担当、不作为。
03完善信访投诉处置流程
坚持将信访投诉矛盾控制在萌芽阶段作为消保工作的基本原则，从事前预防、事中处理、事后完善三个重点环节强化事件处置全流程管理，防止矛盾上行外溢至省市联社及银保监部门，确保信访投诉矛盾及时就地化解。
作者范向东、董秀萍供职于山东寿光农商银行●在省政府交流会上作典型发言！孙开连：山东农信涉农贷款余额8577亿元！
编辑：王珊珊；审校：王峥；审核：王文珠