小柜员也有大舞台！看小“甜”妹如何赢客户
农金眼
在湖南韶山农商银行有这样一位小柜员，她是外地人却讲着一口流利的韶山话，她眼观八方，耳听四方，服务客户耐心又灵泛。客户送她外号小“甜”妹，她有一套自己的营销锦囊，她以“甜”开局，“甜”赢客户，为韶山父老乡亲奉献自己独有的“甜”。七年前，彭婷憧憬大学初恋的“甜”，追随爱情远嫁湘潭毛主席故里，如今不仅是韶山儿媳妇，更是韶山农商银行的一份子。七年来，从听不懂韶山话，到流利用方言攀谈乡亲，到客户们信赖的小“甜”妹，她在平凡的柜员岗位上塑造了不平常的奋斗故事。
大家常说“一人进银行，全家跟着忙。”在他们家庭就是这种状态，一个人的力量是微薄的，家人的力量是无限的。
彭婷家住石湖村，靠近省城长沙的宁乡县。2020年，安装ETC浪潮掀起的时候，她的公公帮她在宁乡老朋友所在的村庄里寻找ETC客户，留下客户的电话号码与家庭住址，下班后，无论多远的乡间小路，彭婷都坚持骑上“小电驴”上门营销。她的婆婆曾经是石湖村的一个连队长，发挥人熟地熟的优势，逢人就问是否办理了ETC，只要遇到了ETC客户，就赶紧“挂钩”，保准“跑”不了。全家齐上阵，那一年，在家人的支持下，彭婷办理了ETC 60余台。
多年来，经过彭婷公公婆婆的大力宣传，街坊四邻、亲朋好友都知道了她在农商银行工作，需要完成业绩与任务，于是彭婷也经常与这些“熟人”们来往、走动、诉说家长里短，在这样的“实战”操作中，她练就了一口地道的韶山话。大袋的卷纸、端午节的粽子、中秋节的月饼、元宵节的汤圆……是她常常送给老百姓的小礼品，礼很轻，却是充满了烟火气的人情味，村民也从中感受到了彭婷对他们的尊重。孤军奋战抵不过一群人作战，发动家人、亲戚、朋友一齐营销，才会发挥更大成效。
微信是与客户营销最主要的方式，所以不仅要添加微信好友，也要对微信客户做好备注分类。
彭婷的微信好友80%是客户，聊天置顶的好友也是客户。为区分微信客户，精准营销，她将备注名字设置成“名字+需求+电话号码”。年前，正值当班的彭婷遇到一位中年客户前来取现20余万元，而且要求全部是新币，她立马猜到该客户家有喜事，便微笑着与他交谈，果不其然，客户儿子年前订婚，这是准备的彩礼钱，女方家竟也在当地镇上，几番道喜祝贺后，她成功添加了客户微信，也留下了客户儿媳的电话，希望订婚后彩礼钱能依旧存至农商银行。于是，她将这名客户的微信备注成“彩礼存款”的需求，并聊天置顶，时时提醒，以免忘记，订婚前一天与订婚后一天，都主动联系了该客户儿媳，对她表示祝贺恭喜的同时，表达了彩礼是从农商银行取现，希望这样的喜事也能让农商银行沾沾喜气，最终20万元存款再次回到如意支行。
通过微信咨询彭婷业务的客户很多，看到信息后她都是第一时间回复。晚上10点后接到客户电话、信息也是常有的事，不推辞、不含糊，解答客户难题，是她维系客户、获得客户信任的一个重要方面，让客户和身边人觉得，她就是他们值得信任的朋友。
有些仅有一面之缘的客户，在微信朋友圈中彼此成为了最熟悉的“网友”。目前，彭婷通过微信这种方式日常维护拓展的客户大约有300余户，她会定期发送行内营销活动、节日祝福短信，关注客户朋友圈点赞，即使见不到客户，也时常活跃在客户微信朋友圈，让客户有需求就能第一时间想到她，第一时间能找到她。
做好到期存款客户回访，提前一周、提前三天、提前一天提醒客户存款到期，约定时间前来办理转存，不流失客户存款，还能达到增长。
在全行的绩效考核系统中，彭婷有2407户存款客户，每天大约有3-4户存款到期客户需要联系。细心的彭婷建立了电子台账，每天会将新增的定期存款添加到电子台账中，每天花费10分钟左右的时间，电话联系存款到期客户，约定好办理时间，基本上都能实现顺利转存，并且一半以上实现了增长。2021年，她为2280位客户办理了转存手续，金额6580万元。周边同事也被彭婷认真与坚持的工作态度深深感染，在温暖的营业间里，大家都默契地养成了存款客户到期回访提醒的好习惯，小到几百上千元，都不会忽略。
彭婷所在支行管户的存款客户老年人居多，常有电话能打通却无人接听的情况，有一位家住梅湖村的75岁客户，3000元存款已经到期几天了，电话能打通，却始终无人接听。每当遇到有梅湖村的客户前来办理业务，她都会主动问一句是否认识这位老大爷，老大爷身体是否健朗，有没有他儿子儿媳的电话，通过这种方式，彭婷最终联系上了这位老大爷，顺利办理了转存，原来这位老大爷耳朵不好使，时间久了也确实忘记了存款到期日。农村里的老人每一笔钱都精打细算，作为一名称职的银行从业人员，通过电话回访提醒存款到期的方式，一方面维护了客户的利益，减少了利息损失，另一方面也展现了从业人员的服务水平与专业素质。
不放过每一个前来柜台办理业务的客户，快速、充分利用前端系统查询客户业务详情，做好捆绑式营销。
作为一名综合柜员，“三尺”柜台是他们的“一方天地”，如何运用好“这方天地”，就要看大家如何“灵泛”操作。2021年全年，彭婷办理手机银行156户，其中80%以上都是通过柜台营销办理。无论是办理业务，还是咨询业务的客户，通过查询系统，了解到该客户没有开通手机银行，彭婷都会第一时间，微笑着询问客户：“您应该还没有我们的手机银行吧？我们手机银行跨行转账手续费全免，实时到账，方便快捷，可比使用微信提现收取手续费划算多了”“不会操作不要紧，我教您操作几次，耽误您几分钟时间”“您留我电话，加我微信，有问题随时找我，我都会帮您解答处理好”……
遇到前来咨询存款利率的客户，彭婷是绝对不会忽视的，这时“眼尖心细”就很重要，尽力留住客户，获取客户的各项信息，留下联系方式，做好进一步跟进。遇到大额支取的客户，她会协助信贷同事积极营销便民卡，拓展客户数，将客户资源发挥至极致。例子还有许多，总之她认为柜员们需要“眼观八方，耳听四方”，低头埋头苦干的同时也要抬头看看客户的表情与情绪，适时细心地问候、交谈、微笑都会有所收获。
彭婷的营销锦囊中还有“夫妻档营销”，她的丈夫唐勇是韶山农商银行营业部客户经理，夫妻俩面对客户再多、再熟，也从不会在朋友与客户之间交谈他人的存贷款情况。夕阳和灯下，他们携手而行，一起教街坊四邻使用手机银行缴纳电费、话费、领取电子社保卡……与邻居建立了充分的信任。彭婷家所在如意村梅湖组的18户村民均是夫妻俩的客户，不仅有存款，还办理了便民卡。“开门红”期间，夫妻俩为了相互激励，还会进行“PK”，调和工作压力的同时，给生活加点“料”，所谓“夫妻齐心，其利断金”。
枯燥无味柜员岗位上，彭婷以“甜”开局，“甜”赢客户，面向未来，她始终以更高的标准充实人生，为民服务简约而不简单，为韶山父老乡亲奉献自己独有的“甜”。
作者供职于湖南省联社湘潭办事处
编辑：王玺；审校：王峥；审核：王文珠