海底捞公关告诉你，中国社会要做到0容忍到底有多难
每一个很酷的人都置顶了霍老爷
大声说出来：我受够了，我很生气
不以标准化为前提的人性化
都是耍流氓
8月25日，《法制晚报》发布了一则报道“海底捞老鼠爬进食品柜” 一度攀升微博热搜第8位。
记者在北京劲松店、北京太阳宫店卧底4个月，拍下的视频中，老鼠轻车熟路横行往来，洗碗机内一层厚厚的油渍和渣滓，扫垃圾的簸箕与餐具一同清洗，用火锅漏勺掏下水道……令人头皮发麻。
这个号称“人类已经阻止不了”的餐饮企业一夜之间被拉下神坛。
然而短短的一天内，海底捞因其反应迅速的“三小时公关”，迎来史上最快民意反转。
在连续发出的两条声明中，海底捞官微称痛心愧疚、承担责任、停业整顿，并安慰员工无需恐慌，被归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”。
稍后，网民纷纷表态：海底捞有担当，良心企业，必须原谅。
甚至还有人抛出：
“要卫生就别出门吃饭”
“知错能改善莫大焉”
“五星酒店的马桶上还有头发呢”
“餐饮企业都一样，海底捞算好的了”
......
脑残言论层出不穷。
该追责的时候点赞，丑闻秒变表彰大会，公关满分跟食品安全有毛线关系，你们四不四傻？
送发箍、送美甲、送眼镜布、送卫生棉、变脸秀、拉面秀，不愧是是耍尽百宝，嘘寒问暖，心细如尘，无微不至。
从建立伊始，海底捞就不是靠食物圈粉的，这种拿捏人性，笼络人心的“家文化式服务”才是其独一无二的利器。
1994年，张勇和朋友凑了8000块开麻辣烫起家，靠着帮客人拎包、看孩子、擦鞋攒下头批粉丝。
20年来海底捞在57个城市开了190家直营餐厅。
一夜之间，全中国的商学院都讲海底捞。
前万科董事黄铁鹰经过两年调研写了一本《海底捞你学不会》，称海底捞成功之道在于“把员工当人对待”和“制定柔性标准”。
说白了就是没有细化的KPI指标，一切以“人为感受”为中心。
然而人性化永远替代不了标准化，所谓的柔性标准其实就是没有标准。
海底捞在顾客看得到的地方下足了功夫，简直比你妈还上心，但在顾客看不到的后厨，员工就开始自由发挥了。
老鼠横行已经算是板上钉钉的原罪，即便在这种情况下，海底捞仍然不忘彰显其“人性化”。
公告中表示：
“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，主要责任由公司董事会承担。”
问题是：作为一家餐饮企业，如果连基本的食品安全都无法保证，还有什么资格谈“人性”，谈“服务”？
早在2011年海底捞被捧上“神坛”之时，张勇便多次表达过自己的焦虑，“盛名之下其实难副，管理跟不上，肯定完蛋。”为避免这一天的到来，张勇甚至在开创了在官网上自我揭发的义举：
“南京3店员工使用自来水配制西瓜汁。”
“广州4店一名员工手移动垃圾桶后上岗切西瓜前未洗手。”
“昆明2店上菜房一名员工手指甲长。”
然并卵。
如今看来，这些高级自黑更像是海底捞在展示“我的管理有多牛逼”。如若没有记者卧底，大家还沉浸在海底捞春天般的抚慰里，绝不会看到老鼠爬进食品柜，餐具和簸箕同洗的一幕。
不管张勇和黄铁鹰如何辩白细化的KPI会令员工产生复仇心理，令企业出师未捷身先死。霍老爷坚决认为：
在送上姜糖水之前，先干好你分内的事，管好你的食品和后厨。没有里子的面子，不以标准化为前提的人性化，都是耍流氓。
2
中国社会缺乏行业标准和惩罚措施
中国是一个“重大义，轻小节”的社会。
我们对分裂国家零容忍，对主权挑衅零容忍，对领土完整零容忍；
另一方面我们对抄袭剽窃、社会公德、食品安全，这些发生在身边的日常司空见惯，忍耐度奇高。
2008年，三聚氰胺超标百倍，伪造产地，波及三十万婴幼儿的奶粉施恩至今品牌犹在，其母公司，利税大户雅士利更是未受影响。
2011年，闹的沸沸扬扬的达芬奇家具案最终以没收7件家具，处罚133万元终结，罚款额不够郭敬明买张床。
2016年，魏则西事件发酵后，武警北京总队第二医院不过是移除了大楼楼顶上的标牌，以及被勒令整改，如今仍在营业。
由此看出，中国社会不是以人、消费者的权利为导向，而是有很多复杂的考虑因素在里边。
以上行业之外，文艺界、学术界的乱象同样一言难尽。
2006年，花儿乐队抄袭事件曝光。
稍后，大张伟笑嘻嘻出镜称“我们的音乐有瑕疵”，“我就是音乐裁缝”，“李白也会借鉴，只是明显与不明显的区别”。
在没有受到任何追责的情况下，大张伟继续“创作”。仅仅半年后，专辑《花天囍世》因再次抄袭不得不停发。
时隔10年，1个月前，大张伟又双叒叕被指出新歌雷同。不过，对于已经成功转型为综艺咖和段子手的大老师而言，此类风波早已无关痛痒。
与花儿事件截然相反的是，2010年，韩国性感女神李孝利第四章专辑《H-Logic》的作曲人承认剽窃，被判1年零6个月。作为受害者的李孝利也不得不离开经纪公司，歇业三年反省。
2013年，清华大学法学院教授易延友，在微博上评论李天一事件时发表明显有违平等精神的言论：“强奸陪酒女也比强奸良家妇女危害性小”，在被公知许子东指出“应该主动辞职”后仍然稳坐教职。
与之相对的是德国两任国防部长都因被指出博士论文剽窃而闹到灰头土脸。其中，出身贵族的政治明星古藤贝格更是迫于压力辞职。
当吃瓜的中国群众都觉得这位年轻的部长“有点冤”时，德国人自己则毫不马虎，民调显示，德国国民普遍认为在一个规范的社会中 ，诚信，绝对没有妥协而言。
在我国，违规成本极低，缺乏一套完整的社会信用体系，从道德和制度双重制约。
多年来，从地沟油、毒奶粉，到莆田系、郭敬明、百度一出又一出的作恶，从没有哪个作俑者得到过真正严格严厉到足以令其胆战心惊、不敢再犯的制裁。
全民造假，全民互害，大家一起难得糊涂，方便通融，忍忍就好，反正几千年来咱们中国人就是这么过的。
在这种大环境下，没有谁能独善其身，什么匠人精神都是扯淡。
3
零容忍的人要付出大于零的代价
1968年，日本政府制定了《消费者保护基本法》，明确规定了当消费者权益受到侵害时，责任首先是在政府而不是在肇事方，政府必须第一个担负起保护食品安全的义务。
可惜在中国，我们还没有这样的认知，没有立法的保护，跟权力谈公平则毫无意义。
去年，兰州财大一名学生西塞罗在微博质疑食堂包子上有霉点而遭到学校和派出所的警告，被强迫删帖澄清，反复道歉。
今年4月，广东省法院对三聚氰胺奶粉事件中的索赔家长郭利再审改判无罪，身为德语翻译的他，一条腿患上了周围性神经系统损伤，如今靠残联补贴及低保生活。
本月，河北邯郸涉县一网民发帖质疑县医院食堂价高、量少、难吃，被指虚构事实、扰乱公共秩序处以行政拘留处罚。
在中国社会，零容忍要付出大于零的代价。
与以上企业、单位面对投诉死不认账，搪塞掩饰甚至直指顾客造谣、钓鱼下套相比，海底捞的声明和顾客的谅解的确是坦率的。
然而，这种两相情愿的实质是一种悲哀。这更加说明，在我们的社会中，自由与公正都是奢侈品。
在此次海底捞事件中，最让霍老爷恶心的是前丁香园CTO冯大辉的发文《当然是选择原谅海底捞啦》。这位曾经怼过百度竞价广告的V声称：
“做餐饮的，没人经得起暗访，五星级饭店后厨也保不定有问题。我自己家厨房都经不起暗访，剩菜垃圾什么的，如果拍出来照片，也挺恶心人的”。
没什么比一个没有利益牵连，真心实意投诚比心的V更让人不可思议了，活该你用挖过下水道的勺子吃老鼠啃剩的肉。
这真是犯了哥德斯尔摩综合症了，不分是非，将烂比烂。
1984年，龙应台发表文章《中国人，你为什么不生气》，怒指1800万台湾人以人情味自许，实则闭眼假寐。
人们容忍着无照摊贩、水源污染、闯红灯插队、计程车欺诈、合成色拉油，各种层出不穷的乱象。
她说：
“你怎么能够不生气呢？你怎么还有良心躲在角落里做沉默的大多数？
你以为你是好人，但是就因为你不生气、你忍耐、你退让，因此你忍气吞声地活在机车、工厂的废气里，摊贩、市场的污秽中，活在一个警察不执法、官吏不做事野蛮的社会里。 ”
“法制不到位，社会太暴戾，还不是最主要的原因。最主要的原因是生气的人太少。 ”
30年过去了，台湾改变了，而我们正身陷在与当年台湾的困境中。改变这一切的出路唯有停止自欺欺人，以烂比烂，大声说出来：我受够了，我很生气。
做一个文明人，生活在一个文明的社会里，这样的要求并不过分。容忍恶，不是善良而是蠢。
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霍老爷说
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