服务 | 餐饮成功必知：餐饮业的1=17的传播公式

 　1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。做餐饮，你要是不懂这个道理，是迟早要失败的！

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　　李老太是一家餐饮业的老主顾，她刚从一家经常就餐的酒楼出来，正在大发雷霆。这家酒店的服务员在给她上汤时，没有给她分在小碗中，餐具中有几件 是残破的，残破的汤勺划破了李老太的嘴唇，李老太找店经理理论，但这家酒楼硬是说她自己不小心咬破的。更气的是：李老太感觉到对于她是否再到这家酒店用 餐，那里的服务人员压根就没有在乎。她每月在这里消费300元，但在经营者眼里，她和别的顾客没有什么两样，也没有人领会她是否满意。这家餐饮企业是个老 字号，规模很大，连锁店也不少。李老太对他们并不重要，即使每月少掉她了300元，他们也不会关门。

　　很多餐饮经营者可能会忽略了失去1位顾客所付出的真正代价

　　其实失去李老太一位顾客，不仅仅意味着失去了300元，失去的代价远远要超过这个数目。她每月在这里消费300元，一年就是3600元，10年 就是3.6万元，这件事带来的连锁反应会更糟。研究表明，生气的顾客将会把一次不愉快的经历告诉大约 11个人。假定李老太真的告诉了11人，同样的研究表明，这11人又各自会与大约另外5人说起此事，让我们通过“计算损失方程式”，算出究竟带来多少损失：

　　李老太 1人

　　告诉其他11人 +11人

　　这11人又告诉5人 55人

　　总计 67人

　　当然，这些人是不是都不到这家酒楼用餐了呢?也可能不至于，让我们假定，只有四分之一的人决定不去，可能会有17人。假如这17人也每人每月平 均消费300元，那么由于李老太的不满意，这家酒楼一年就会损失61200元，10年就会损失61.2 万元。当然这里的17与61.2并不是绝对数字。但绝对数字1所引起的连锁反应是万万忽视不得的。倘若李老太因汤勺划破嘴唇而与餐厅对簿公堂并胜诉的话， 那么这里的1也许会是170，甚至更多。

　　成功的企业都会考虑到长期效益，他们关注的是服务所带来的连锁效应，而不仅仅是一个独立的买卖所带来的即时收益

　　餐饮业属于劳动密集型企业，固定成本在总成本中所占的比例较大，损益平衡点的销售额达到之后，企业每多接待一位客人利润率都会更高。一项研究报 告指出，顾客中，两次以上光临的可为企业带来百分之二十五至百分之八十五的利润，吸引他们再光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是菜品本身，最后才 是价格。另据调查，1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，其中至少有一位光临，1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿;争对1位顾客所花的成本是保住 1位老顾客所花费用的6倍。一个企业只要比以往多维持百分之五的顾客，则利润可增加百分之二十五以上。

　　这就是1与17的关系，餐饮业中，1=17是一个有意思的等式，有时候，失去了1个顾客往往等于失去了17个顾客，而争取到1位顾客，往往会得到多于17个的顾客。

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目标读者：酒店人、餐饮人   
主办单位：广东省厨委会