餐厅如何正确对待顾客投诉？

　　投诉是指客人对餐厅产生不满时，以书面或口头方式向餐厅提出的意见或建议。基本上，每一家餐厅都遇到过顾客投诉。那么，我们该如何正确的对待顾客的投诉呢？

一、投诉的种类

　　根据投诉的来源，我们可以把投诉分为四种：

1、客人到柜台口头投诉。

2、客人打电话投诉。

3、客人写信与发传真投诉。

4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。

5、客人在店期间，通过餐厅各部门员工向餐厅反映的建设性意见和较强烈的需求。

二、投诉的原因

1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）

　　这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等。减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法，就是加强餐厅服务意识的培训，这种培训可及时地，有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，这些问题在旺季较容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。

2、对设施设备不满

　　这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，餐厅应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，餐厅经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。

三、客人投诉的心态

1、求尊重

2、求理解

3、求补偿

4、求发泄

四、对投诉的认识

1、投诉是一件坏事

2、投诉也有其积极的一面

五、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：

1、注意倾听；

2、保持冷静；

3、同情客人；

4、维护客人的自尊心；

5、给客人以足够的重视；

6、记录；

7、把将要采取的措施告诉投诉者；

8、确定解决问题所需时间；

9、监督补救的措施告诉投诉者；

10、信息反馈

六、处理投诉的原则是什么？

1、真心诚意地帮助客人解决问题

　　理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题

2、不与客人争辩

　　应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对餐厅的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。

3、不损害餐厅的利益

　　接受客人的投诉时不可当客人面批语其他部门或人员，避免许下客人物质方面的诺言，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。

七、投诉处理完毕后餐厅应采取的措施

1、了解

　　了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按餐厅制度对有关责任人进行惩罚；涉及餐厅制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；

2、执行

　　迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行餐厅制度；

3、找出投诉较多的问题与环节

①可统计投诉，找出被投诉最多的部门，个人及问题。
②可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
③请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
④把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
⑤根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
⑥针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。

来源：先之网

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