北京宴：从高端走向高端，做中国服务的极致
轰动2015年的黄晓明&baby世纪婚礼，让作为婚宴出品方的“北京宴”顺势赚足了眼球。
靠着极致的“中国服务”，这个仅成立4年的公司，不仅在高端餐饮萧条的大背景下业绩飘红，还有志于成为“中国服务”的扛旗者。
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走进富丽堂皇的北京宴总店，酒店式的迎宾、群鹿雕塑的大堂、欧式风情的装修风格，使人有种置身于五星级酒店的错觉。
红餐网访谈组来到事前约定的拍摄地点，走到包厢门外时，意外发现原来的房间号变成了“红餐网厅”。走进一看，更是惊喜连连。
餐桌中心的沙盘上，刻着“红餐网”的宣传口号；侧面墙上的液晶显示屏，播放着欢迎辞；屏幕下方立着“红餐网”创始人陈洪波先生的照片。
北京宴董事长杨秀龙告诉红餐网（微信号：ygcywzz）记者，只要在北京宴就餐的顾客，都会享受到这种“私人订制”服务。
杨秀龙给这个服务，定了一个十分严苛的标准：没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事的服务，就是零服务。
他要求所有员工，想法设法地让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。
倘若你与杨秀龙同行，会惊奇地发现，店内所有员工都管他叫“杨老师”，而不是“杨总”。这与他资深的服务经历，以及“培训讲师”的身份有关。虽然他本人涉足餐饮仅有4年，但他研究“服务”却超过了二十年。
2009年，36岁的杨秀龙，离开了他工作18年的青岛海景花园酒店，创办了自己的酒店管理咨询公司。而18年前，这个刚刚成年的山东男孩，不得不因为家境原因，而在此辍学打工。
从最底层的洗碗工做起，他先后在12个部门任职，担任过7个部门的一把手，最后成为这家中国饭店业标杆企业的高管。
视野的开阔和知识的积淀，让杨秀龙看到了服务业的前景。2012年，他结识了5位餐饮投资人，共同创建了“北京宴”。
“我在做咨询时，虽然管理过一些不错的的企业，但总感觉还是有不完美的地方。所有，我要打造一个完全可以实现自己理想的企业，为中国服务创造一种模式。”
在五星级酒店工作的那些年，杨秀龙去过全世界知名的星级酒店。他把所有酒店里的好创意，都带入到北京宴的设计中，希望打造一个“五星级私人订制餐厅”。
在创立之初，杨秀龙给北京宴定下的服务理念是“中国服务”。
这是在西方服务标准化的基础上，融合了东方人的特点，创造的亲情式服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念，更加侧重于讲亲情、讲个性。
杨秀龙不要求每个员工90度鞠躬，也不要求露八颗牙的微笑。他要看到员工真情实感的流露和发自内心微笑。因此，北京宴培训的核心内容，就是员工发现“他人需求”的能力。
例如，当发现客人左手用餐时，员工会主动调换餐具位置；当客人咳嗽时，会悄悄送上一碗银耳雪梨汤；得知客人要赶飞机，会贴心送上一个苹果祝平安等等。它没有既定的套路，都是员工根据顾客的实际需求，用心发现所为。
在北京宴里，曾经上演过无数感人的场面，其中一个被收录的案例，就是“西湖边的故事”。
一对携手走过二十五年婚姻的夫妻，在此庆祝周年纪念日。北京宴的工作人员，把两人相识至今三十多年来的照片一一收集，挑选了13张做成了一本台历。
宴会现场，太太接过台历一页页地翻开：一月，“那年，只因在西湖上多看了你一眼，今生今世便再难忘记你容颜”；二月，“读你的感觉像春天，读你千遍万遍也不倦”……当翻到六月时，眼泪已经不由自主地落下。
而当祝福蛋糕推上来的时，房间的液晶显示屏上突然出现了先生的画面。
“老婆，25年前，你为我这片树叶放弃了整个森林，并与我举办了一个没有房子、没有车子、没有票子的三无婚礼。我曾经承诺会还你整个世界，我的世界不大，但它完全属于你……”太太早已泣不成声，两人相拥而吻。
或许在现在的年轻人看来，这样的表白并无太多新意。但对于那个不善表达的60年代的人而言，这却是最能触动他们的语言。
北京宴正是将这种立足于“人”的服务做到了极致，才使得它在高端市场不景气的大环境下一路高歌，成为全国高端餐饮企业转型的典范。
每一种理念的落地，背后都是文化在推动。然而，有文化理念的企业很多，但如何落实到员工的行为，又是另一个难题。
去年10月，知名串吧企业“很久以前”，创新推出了打赏制，给整个餐饮服务带来了新思路。
顾客可根据服务的满意程度，自愿扫描店员胸牌上的二维码，并通过微信支付打赏。打赏金额直接转入员工账户，归其所有。
▲“很久以前”的打赏制，给服务管理提供了新思路
从目前的情况经营来看，收效非常明显，不仅大大提升了服务人员的积极性，也让顾客从这没有压力的4元小费中，体验了一次“当大爷”的感觉。这是互联网的力量，它让服务人员与顾客的距离更容易拉近。
而早在4年前，在那个移动支付还不流行的年代，杨秀龙依靠着自己科学的管理方式，也让员工服务质量一直保持在高水平。
“北京宴的家和文化，第一句就是视员工为家人，而不是把他当成一个机器。你要让他真正感受到自己工作的价值，他会自我驱动地去工作。”
在招聘员工时，总经理会亲自面试，不看学历，不考察业务，只关心3个问题：是否热爱服务行业、是否认可北京宴、是否勤奋好学。
“在我看来，员工的工作干不好，可以归结为两点原因：一是不想干，二是不会干。很显然，解决了第一个最核心的问题，员工服务质量就保证了一大半。”杨秀龙始终认为，有满意的员工，才有满意的顾客。
餐饮行业的员工宿舍，一直给人留有脏乱差的印象。
但北京宴不同，他们不惜花大手笔，投入500多万元，将1200多平米的营业面积用来打造“员工之家”。宿舍不仅统一配发纯棉质四件套，还有专人统一更换清洗。
当红餐网记者想走进女生宿舍一探究竟的时候，被舍管阿姨上前要求戴上鞋套才可入内。舍管阿姨告诉记者，入住这里的所有员工，进门都要先换鞋。
除了干净舒适的住宿环境，北京宴还为员工食堂、小卖部、健身房、台球室等等配套设施。这个每月需要花费25万元成本的“员工之家”，可能是中国餐饮界最好的员工宿舍。
“北京宴的服务群体都是高端人士，这就要求员工的品味不能低。所以我们提倡：所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士、淑女。”
▲北京宴员工的宿舍内不能放杂物
当硬件设施、文化理念都落实之后，如何管理就成了最为核心的问题。
例如，一线员工真正把握到客人的需求，想送一碗雪梨汤，但厨师长不配合怎么办？于是，杨秀龙设计了倒金字塔的管理模式来解决这个问题。
简单说来就是：在服务上，谁最靠近顾客，谁的指挥权就最大，全员绝不允许对顾客说“不”。
客服部直接接触顾客，是最了解顾客需求的。因此，它可以指挥前厅部、服务部、厨师和管理部。总经理倒成了整个餐厅最大的店小二。
那么问题来了，一线员工对二线员工滥用权力怎么办？管理层无视员工的困难怎么办？北京宴的考核机制，很好地考虑到了这一点。
上级评估下级，下级也评估上级；一线评估二线，全员评估职能部门，部门经理相互评估。这些得分最终会体现到绩效奖金上，有奖有惩，公开透明。
然而，在惩罚制度上，杨秀龙又一次展现了他的管理艺术。他推出了捐款复活制，让那些评分不及格的员工，有改过自新的机会。
如果3周之内没有再被扣罚，捐款将复活（返回）。如果三周之内再有扣罚，捐款将收入到社团活动基金中，以改善员工生活。
“我也是从打工过来的，我知道工资对一个家庭的重要性，所有我不能轻易处罚员工。但各项规定的执行又不能‘有恃无恐’，所有这个复活机制还是很人性化的。”
杨秀龙说，他四年来唯一坚持出勤的事，就是每周一的企业文化大课。他要“日日月月年年”地将服务理念植入到员工的脑海中，不断鞭策他们。”杨老师“的称呼，也由此得来。
2012年，“国八条”的出台，使得高端餐饮市场遭受重创。而北京宴却凭着这样的服务理念和管理机制，在调整方向后的三个月扭亏为盈。
然而“树大招风”，这样傲人的成绩避免不了成为同行窥探的对象。
▲北京宴助力中国服务，对全社会开放
北京宴总店的凌建经理记得，有一次餐厅来了一群疑似同行的顾客。他们在就餐期间，不停地向服务人员打探“内幕”，还偷偷拿出手机拍菜单。
当时，店员在对讲机里汇报了此情况，并得到值班经理的回复：“把菜单收好”。
杨秀龙恰巧听到了这段对话，他立即“喊话”制止，并指示说：多拿几本菜单，把灯调亮一点，如果他们要参观，就领他们去。
在杨秀龙心中，北京宴不仅仅只是一家餐厅。它要成为中国服务的“孵化器”，对全社会开放，帮助企业提升服务质量，让服务人员更有尊严。目前，北京宴已举办培训班24期，共有3208人参加。
▲北京宴提倡的中国服务已上升到国家层面
社会对服务人员的尊敬，是北京宴文化宣传负责人蔡文轩最愿意看到的事情。
加入北京宴之前，他曾服务于一家五星级酒店。有一次去学校开家长会，看见自己的孩子羞于在同学面前提起自己的职业，他心里很不是滋味。
来到北京宴面试时，他向杨秀龙提到了这种无奈。杨秀龙感叹说：“老蔡啊，让我一起做点事吧。”这句话打动了蔡文轩，他义无反顾地加入了北京宴，希望为有尊严的服务做点事。
如今，北京宴早已名利双收。它不仅是北京首家白金五钻级酒家，还连续3次被央视报道。它转型之路，更是入选成为长江商学院的案例。
此时，杨秀龙的目光放得更长远了。他希望把“中国服务”上升到国家战略层面，帮助全国乃至世界更多企业，树立正确的服务理念，提升服务价值。创业4年来，他都没有偏离他的创业愿景，将助力“中国服务”当成自己的使命。
采访过程中，北京宴的工作人员始终都把红餐网访谈组当成顾客一样对待，让记者们也体验了一次中国服务。
记者：红餐网＿周蕾
摄像：红餐网_王伟
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