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北京宴:从高端走向高端,做中国服务的极致

2016-07-03 红餐访谈组 红餐网

轰动2015年的黄晓明&baby世纪婚礼,让作为婚宴出品方的“北京宴”顺势赚足了眼球。


靠着极致的“中国服务”,这个仅成立4年的公司,不仅在高端餐饮萧条的大背景下业绩飘红,还有志于成为“中国服务”的扛旗者。



杨秀龙分享如何打造“中国服务”

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走进富丽堂皇的北京宴总店,酒店式的迎宾、群鹿雕塑的大堂、欧式风情的装修风格,使人有种置身于五星级酒店的错觉。


红餐网访谈组来到事前约定的拍摄地点,走到包厢门外时,意外发现原来的房间号变成了“红餐网厅”。走进一看,更是惊喜连连。



▲北京宴总店的经营面积达1.7万平方米


餐桌中心的沙盘上,刻着“红餐网”的宣传口号;侧面墙上的液晶显示屏,播放着欢迎辞;屏幕下方立着“红餐网”创始人陈洪波先生的照片。


北京宴董事长杨秀龙告诉红餐网(微信号:ygcywzz)记者,只要在北京宴就餐的顾客,都会享受到这种“私人订制”服务。


杨秀龙给这个服务,定了一个十分严苛的标准:没有给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事的服务,就是零服务。


他要求所有员工,想法设法地让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动。


将酒店服务带入高端餐饮


倘若你与杨秀龙同行,会惊奇地发现,店内所有员工都管他叫“杨老师”,而不是“杨总”。这与他资深的服务经历,以及“培训讲师”的身份有关。虽然他本人涉足餐饮仅有4年,但他研究“服务”却超过了二十年。


2009年,36岁的杨秀龙,离开了他工作18年的青岛海景花园酒店,创办了自己的酒店管理咨询公司。而18年前,这个刚刚成年的山东男孩,不得不因为家境原因,而在此辍学打工。


从最底层的洗碗工做起,他先后在12个部门任职,担任过7个部门的一把手,最后成为这家中国饭店业标杆企业的高管。



▲北京宴总店的群鹿雕塑大厅尽显欧陆风情


视野的开阔和知识的积淀,让杨秀龙看到了服务业的前景。2012年,他结识了5位餐饮投资人,共同创建了“北京宴”。


“我在做咨询时,虽然管理过一些不错的的企业,但总感觉还是有不完美的地方。所有,我要打造一个完全可以实现自己理想的企业,为中国服务创造一种模式。”


在五星级酒店工作的那些年,杨秀龙去过全世界知名的星级酒店。他把所有酒店里的好创意,都带入到北京宴的设计中,希望打造一个“五星级私人订制餐厅”。


打造亲情式的“中国服务”


在创立之初,杨秀龙给北京宴定下的服务理念是“中国服务”。


这是在西方服务标准化的基础上,融合了东方人的特点,创造的亲情式服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念,更加侧重于讲亲情、讲个性。


杨秀龙不要求每个员工90度鞠躬,也不要求露八颗牙的微笑。他要看到员工真情实感的流露和发自内心微笑。因此,北京宴培训的核心内容,就是员工发现“他人需求”的能力。


例如,当发现客人左手用餐时,员工会主动调换餐具位置;当客人咳嗽时,会悄悄送上一碗银耳雪梨汤;得知客人要赶飞机,会贴心送上一个苹果祝平安等等。它没有既定的套路,都是员工根据顾客的实际需求,用心发现所为。



▲北京宴将每个令顾客感动的故事做成案例,并以员工的名字命名


北京宴里,曾经上演过无数感人的场面,其中一个被收录的案例,就是“西湖边的故事”。


一对携手走过二十五年婚姻的夫妻,在此庆祝周年纪念日。北京宴的工作人员,把两人相识至今三十多年来的照片一一收集,挑选了13张做成了一本台历。


宴会现场,太太接过台历一页页地翻开:一月,“那年,只因在西湖上多看了你一眼,今生今世便再难忘记你容颜”;二月,“读你的感觉像春天,读你千遍万遍也不倦”……当翻到六月时,眼泪已经不由自主地落下。


而当祝福蛋糕推上来的时,房间的液晶显示屏上突然出现了先生的画面。



▲北京宴员工为“西湖边的故事”精心制作的台历


“老婆,25年前,你为我这片树叶放弃了整个森林,并与我举办了一个没有房子、没有车子、没有票子的三无婚礼。我曾经承诺会还你整个世界,我的世界不大,但它完全属于你……”太太早已泣不成声,两人相拥而吻。


或许在现在的年轻人看来,这样的表白并无太多新意。但对于那个不善表达的60年代的人而言,这却是最能触动他们的语言。


北京宴正是将这种立足于“人”的服务做到了极致,才使得它在高端市场不景气的大环境下一路高歌,成为全国高端餐饮企业转型的典范。


员工不是机器,而是家人


每一种理念的落地,背后都是文化在推动。然而,有文化理念的企业很多,但如何落实到员工的行为,又是另一个难题。


去年10月,知名串吧企业“很久以前”,创新推出了打赏制,给整个餐饮服务带来了新思路。


顾客可根据服务的满意程度,自愿扫描店员胸牌上的二维码,并通过微信支付打赏。打赏金额直接转入员工账户,归其所有。



▲“很久以前”的打赏制,给服务管理提供了新思路


从目前的情况经营来看,收效非常明显,不仅大大提升了服务人员的积极性,也让顾客从这没有压力的4元小费中,体验了一次“当大爷”的感觉。这是互联网的力量,它让服务人员与顾客的距离更容易拉近。


而早在4年前,在那个移动支付还不流行的年代,杨秀龙依靠着自己科学的管理方式,也让员工服务质量一直保持在高水平。


“北京宴的家和文化,第一句就是视员工为家人,而不是把他当成一个机器。你要让他真正感受到自己工作的价值,他会自我驱动地去工作。”



▲总经理亲自面试每一位员工


在招聘员工时,总经理会亲自面试,不看学历,不考察业务,只关心3个问题:是否热爱服务行业、是否认可北京宴、是否勤奋好学。


“在我看来,员工的工作干不好,可以归结为两点原因:一是不想干,二是不会干。很显然,解决了第一个最核心的问题,员工服务质量就保证了一大半。”杨秀龙始终认为,有满意的员工,才有满意的顾客。


重金打造“员工之家”


餐饮行业的员工宿舍,一直给人留有脏乱差的印象。


但北京宴不同,他们不惜花大手笔,投入500多万元,将1200多平米的营业面积用来打造“员工之家”。宿舍不仅统一配发纯棉质四件套,还有专人统一更换清洗。


当红餐网记者想走进女生宿舍一探究竟的时候,被舍管阿姨上前要求戴上鞋套才可入内。舍管阿姨告诉记者,入住这里的所有员工,进门都要先换鞋。



▲北京宴员工的鞋、杯子、脸盆都是统一存放


除了干净舒适的住宿环境,北京宴还为员工食堂、小卖部、健身房、台球室等等配套设施。这个每月需要花费25万元成本的“员工之家”,可能是中国餐饮界最好的员工宿舍。


“北京宴的服务群体都是高端人士,这就要求员工的品味不能低。所以我们提倡:所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士、淑女。”



▲北京宴员工的宿舍内不能放杂物


倒金字塔的管理,提高服务品质


当硬件设施、文化理念都落实之后,如何管理就成了最为核心的问题。


例如,一线员工真正把握到客人的需求,想送一碗雪梨汤,但厨师长不配合怎么办?于是,杨秀龙设计了倒金字塔的管理模式来解决这个问题。


简单说来就是:在服务上,谁最靠近顾客,谁的指挥权就最大,全员绝不允许对顾客说“不”。


客服部直接接触顾客,是最了解顾客需求的。因此,它可以指挥前厅部、服务部、厨师和管理部。总经理倒成了整个餐厅最大的店小二。


那么问题来了,一线员工对二线员工滥用权力怎么办?管理层无视员工的困难怎么办?北京宴的考核机制,很好地考虑到了这一点。



▲北京宴对员工的考核是双向的


上级评估下级,下级也评估上级;一线评估二线,全员评估职能部门,部门经理相互评估。这些得分最终会体现到绩效奖金上,有奖有惩,公开透明。


然而,在惩罚制度上,杨秀龙又一次展现了他的管理艺术。他推出了捐款复活制,让那些评分不及格的员工,有改过自新的机会。


如果3周之内没有再被扣罚,捐款将复活(返回)。如果三周之内再有扣罚,捐款将收入到社团活动基金中,以改善员工生活。


“我也是从打工过来的,我知道工资对一个家庭的重要性,所有我不能轻易处罚员工。但各项规定的执行又不能‘有恃无恐’,所有这个复活机制还是很人性化的。”


杨秀龙说,他四年来唯一坚持出勤的事,就是每周一的企业文化大课。他要“日日月月年年”地将服务理念植入到员工的脑海中,不断鞭策他们。”杨老师“的称呼,也由此得来。


终极目标:让服务更有尊严 


2012年,“国八条”的出台,使得高端餐饮市场遭受重创。而北京宴却凭着这样的服务理念和管理机制,在调整方向后的三个月扭亏为盈。


然而“树大招风”,这样傲人的成绩避免不了成为同行窥探的对象。



▲北京宴助力中国服务,对全社会开放


北京宴总店的凌建经理记得,有一次餐厅来了一群疑似同行的顾客。他们在就餐期间,不停地向服务人员打探“内幕”,还偷偷拿出手机拍菜单。


当时,店员在对讲机里汇报了此情况,并得到值班经理的回复:“把菜单收好”。


杨秀龙恰巧听到了这段对话,他立即“喊话”制止,并指示说:多拿几本菜单,把灯调亮一点,如果他们要参观,就领他们去。


在杨秀龙心中,北京宴不仅仅只是一家餐厅。它要成为中国服务的“孵化器”,对全社会开放,帮助企业提升服务质量,让服务人员更有尊严。目前,北京宴已举办培训班24期,共有3208人参加。



▲北京宴提倡的中国服务已上升到国家层面


社会对服务人员的尊敬,是北京宴文化宣传负责人蔡文轩最愿意看到的事情。


加入北京宴之前,他曾服务于一家五星级酒店。有一次去学校开家长会,看见自己的孩子羞于在同学面前提起自己的职业,他心里很不是滋味。


来到北京宴面试时,他向杨秀龙提到了这种无奈。杨秀龙感叹说:“老蔡啊,让我一起做点事吧。”这句话打动了蔡文轩,他义无反顾地加入了北京宴,希望为有尊严的服务做点事。


如今,北京宴早已名利双收。它不仅是北京首家白金五钻级酒家,还连续3次被央视报道。它转型之路,更是入选成为长江商学院的案例。


此时,杨秀龙的目光放得更长远了。他希望把“中国服务”上升到国家战略层面,帮助全国乃至世界更多企业,树立正确的服务理念,提升服务价值。创业4年来,他都没有偏离他的创业愿景,将助力“中国服务”当成自己的使命。



▲北京宴精心准备的礼物,令红餐网创始人陈洪波很是感动


采访过程中,北京宴的工作人员始终都把红餐网访谈组当成顾客一样对待,让记者们也体验了一次中国服务。



《陈洪波高端访谈》往期回顾


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陶陶居尹江波  迷尚豆捞曾雁翔  全聚德邢颖    

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记者:红餐网_周蕾

摄像:红餐网_王伟


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