顾客投诉的处理有没有良方？这6点可以参考一下

餐厅顾客投诉的原因很多，如菜品有异物、服务态度不好或者餐具有问题等。遇到投诉都是很头痛的事情，但是绝大部分事情闹大都是处理不当造成的。

那么，餐厅工作人员应该如何处理或者避免因投诉将事情严重化呢？

北京的某烤肉店，顾客正在用餐，突然服务员将剩余的酒精甩到她的衣服。顾客的外套和裙子都受到不同程度的损坏。虽然事后服务员进行了道歉，并且承诺为她购买新的衣服，但是顾客觉得他们道歉没有诚意，最后顾客将事情闹大要求在微博上道歉并且赔偿精神损失费。

餐厅觉得顾客小题大作，都已经道歉和答应赔偿新衣服了。为什么还要这样子？无论是服务员还是店长都觉得很委屈。

其实案例中的事情很常见，服务员不小心损坏顾客衣服或者弄脏衣物。遇到顾客心情不好或者就像案例中那样要求公开道歉，遇到脾气好些的估计也就是道歉了事。但是，顾客投诉就不能避免或者减轻冲突吗？

所有的事情都是有解决办法的，下面几个要点希望大家能记住：

01

动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让顾客感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止顾客的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。

02

态度好一点

顾客有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的门店亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与顾客之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低顾客的抵触情绪。

03

语言得体一点

顾客对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与顾客沟通。即使是顾客存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使顾客失望并很快离去。

04

耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听顾客的抱怨，不要轻易打断顾客的叙述，也不要批评顾客的不足，而是鼓励顾客倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。

05

补偿多一点

顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。

06

层次高一点

顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问，会化解顾客的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。

顾客投诉并非没有良药，但是也不是一个方法用到老的，随进应变，适当安抚顾客很重要。但是最好的办法就是，餐厅尽可能将服务和菜品做好，让顾客没有投诉最好。

编辑 |  红餐网_李晓

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