西贝董事会秘书姜鹰
谈如何打造顾客极致体验
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效率提升20倍，实现2/3线上支付，西贝如何打造极致顾客体验？
提出“打造顾客极致体验”之后，西贝近些年所取得的成效可以用几组数据来说明：优化服务流程3-5分钟，效率提升10-20倍，每天收获上万份顾客评价，实现2/3线上支付，每月新增30万会员。
2016年开始至今，互联网时代的产物对西贝的快速发展起到了决定性作用。而究竟有哪些工具成为了他们的开店必备？这些工具又帮助西贝实现了怎样的变革呢？
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01
当线上支付变为刚需：
“美味不用等·秒付”成开店必备
在互联网时代飞速发展和消费升级的大背景下，移动支付成为刚需，如今出门担心的不再是没带钱包，而是手机没电，人们的消费习惯已悄然改变。
西贝本着将服务和体验做到极致的理念，响应了这个风口。
2016年9月，西贝近200家门店全部上线了用于移动支付的第三方服务SaaS软件——美味不用等·秒付，不到半年时间，秒付就成了西贝每个新店开业的必备工具。
在西贝的石景山当代店内，除了门口的排号机，红餐记者发现每张桌上都多了一个秒付的二维码，顾客可以通过扫描二维码进行线上点餐和支付。
秒付打通了西贝的会员及收银系统，付款时即可成为会员，还可以判定顾客是否到店消费过，可自动匹配会员、折扣等级，核销会员积分、优惠券。顾客在结算时可自行选择想使用的优惠类型，并一键买单，同时还可输入发票信息实现远程开发票。
从线下搬到线上，秒付让西贝获取会员的手段发生了根本性改变，西贝会员从每月新增几万人，变成了每个月新增30多万人，发展会员的效率提高了10-20倍。
同时秒付还为西贝的会员营销带来了变革，实现了连锁门店的统一管理。
对于很多连锁餐饮企业老板而言，更大的挑战是门店很难在全国形成统一会员营销。而单个或几个门店组织会员活动，远不能将会员系统的优势发挥出来。传统的线下会员储值活动只能做充值返现券，消费者已司空见惯，对储值的转化提升有限。
△秒付会员核销页面
而借助美味不用等的秒付产品，通过线上点餐、支付，实现了西贝全国近200家门店一盘棋的会员运营活动，会员储值活动从纸质返现券变成了线上赠菜品券，运营效果提高了10-20倍，远远超出预期。
“美味不用等·秒付”所带来的成果让西贝感到惊喜，一方面帮助餐厅提高了服务效率，另一方面则优化了服务流程，解决了传统门店端的突出问题。
02
进入“体验”品牌阶段：
服务员有更重要的工作
在以前，过于复杂的流程和紧张的人工成本一直困扰着西贝，为了真正实现给顾客提供“更极致的服务体验”。西贝首先培养了一流的团队，实行有效的激励措施，而引进SaaS系统是西贝近些年在互联网革命上的新探索。西贝从排队等号开始接触美味不用等，今年双方已采取更深入的合作，逐渐将门店的顾客服务流程全部打通。
排队——点餐——支付——会员——储值。
除了排队，预点餐，支付等功能，使用优惠券、积分、储值也都可以在顾客的手机上直接操作，全部流程下来，顾客实现了用餐全流程的自助操作，服务员也从这些环节中解放出来，顾客有了全新的用餐体验，同时也提升了餐厅服务效率。
△秒付流程图
西贝石景山当代门店店长陈庚介绍，以前顾客普遍等位在25分钟左右，现在平均可以节省3-5分钟的时间，最快的时候甚至等位只需15分钟左右。同时，餐厅内从10个服务员减少到了5-6人，从一个人盯4-5桌客人变成了一人盯8台，有些台最快一天可以翻8-10次。
西贝提倡的“去服务员”实际是希望将服务员从繁琐的环节中解放出来。通过和美味不用等的SaaS软件合作，西贝实现了前厅服务流程的优化，让顾客参与到一些简单、重复，通过智能手机就可完成的服务环节中，这样服务员就可解放出来，关注真正重要的服务环节。
△西贝董事会秘书姜鹰
西贝董事会秘书姜鹰介绍：“线下传统流程有好多环节不是服务员和顾客的交互，而是在跑来跑去做一些收银、结账服务，这在服务流程中占用了大量时间。现在西贝品牌经营新阶段是体验品牌，通过SaaS软件带来的流程优化，服务员可以为顾客带去更多有价值的服务，比如与顾客进行更多的交流互动，提升顾客体验。
03
从B2C转成C2B模式：
顾客做主重构餐厅运营
随着SaaS系统逐渐应用到餐厅的各个角落，作为最重要的体验方，顾客也越来越多的直接参与到了餐厅的服务流程中。
是否拥有极致体验？满意度如何？这就需要餐厅在洞察顾客需求的时候，产生相应的方式方法。
顾客满意度调查方式 | 特点 | ||
手工问卷 | 样本量小 | 真实度低，顾客抵触 | 耗费过多时间精力 |
线上顾客评价系统 | 样本量大 | 自主填写，真实度高 | 节省人工时间成本 |
中式餐厅普遍缺乏洞察顾客需求的实际手段，过去的顾客评价，餐厅大多还是采用手工问卷的方式，没有一个高效率的反馈渠道。今年年初，西贝通过“美味不用等·秒付”，实现了线上顾客评价。
顾客在支付之后花几十秒钟填写顾客体验问卷，提交后自动录入系统进行数据统计。西贝实行了半年，顾客反馈收效颇丰，每天到店的十万人食客系统中，可以收到上万份顾客体验问卷。
“原本我们也没想到会收到这么大比例的体验答卷。其实顾客都希望他经常去的餐厅能够越来越好，现在通过SaaS软件，让顾客参与问卷的时候比较轻松。这也让我们总部对门店的管理起到了一个很好的抓手作用。”
△餐厅评价页面
姜鹰提出，西贝现在其实是逐步从传统的B2B、2C的商业模式向新型的C2B商业模式转变。“会员系统也好，顾客评价系统也好，都是基于未来C2B商业模式的观念，我们现在积极地在朝这个方面摸索。”
尽管大部分餐厅都是以顾客为中心，但对顾客需求的洞察实际是有限的。姜鹰认为，餐厅需要通过多种方式实际连接顾客，然后在连接过程中产生大量交互，在交互过程中顾客的需求就会自然流露。
包括菜品的研发，服务的提升等，西贝让顾客更多的参与到这些环节中。将顾客的需求整理后，可以从顾客端来重新定义餐饮企业的出品、服务，最后推动供应链端各个关键运营环节的改善，甚至是重构。
04
提升和统一认知：
抓住数字化转型趋势
在实现数字化转型过程中，姜鹰常被人问到一个问题：你们是如何实现系统落地的？
这对西贝而言也是一次较大的挑战。一是要让高管团队对线上线下相结合这件事达成共识，二是总部机构团队和门店业务管理团队要整合在一起。
中式餐厅连锁经营的关键是持续的门店的发展，门店多了以后，实现统一经营变得十分必要。而SaaS系统的实施上线，需要方方面面都参与进来，才能真正实现内部业务一体化的效果。
△石景山店
姜鹰强调，“千万不能把第三方软件，定义为是信息部或会员部或第三方软件单方面 51 30288 51 15535 0 0 3617 0 0:00:08 0:00:04 0:00:04 3616事情。如果只是技术上线的话，使用率不会超过20%，要想达到60%、70%使用率的话，业务系统的推动非常关键。”
在这个过程中，对应机制必不可少，通过及时奖励将上下统筹在一起，西贝一鼓作气，3到6个月就把“秒付”成功推到全国门店，并形成标准化运作。截至发稿，西贝和美味不用等合作的“秒付”产品，已在近200家门店上线，每天通过秒付产品支付比例达到60%，最好的门店甚至达到85%，而传统信用卡支付占比不到20%，现金支付不到10%。
其实不难发现，不仅仅是消费者的消费心理、消费行为、消费习惯，包括整个生产服务环节各行各业也都在发生变化。
从今年华为企业年报中可以发现，表达的定位语言从去年的“信息化社会”变为了“企业数字化”；麦当劳企业从去年就开始陆续推出的1.0、2.0版本未来餐厅，在餐厅的硬件方面实现了数字化的突破；2015年开始，海底捞就推出近距离社交的数字化服务；肯德基与支付宝合作开展数字化营销；数字化转型已成大趋势。
移动互联网时代的数字化转型对餐厅的连锁经营十分必要，西贝因顺应趋势，抓住了数字化的刚需，握住时代带来的机会，从而实现了运营模式的变革。
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