海底捞，完美公关稿背后的隐忧
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海底捞再发声明！这次挑战了整个餐饮圈……
海底捞事件从上周发酵以来，至今依然占领着餐饮圈大量头条，事件随着海底捞三次发声，舆论从最初全民为海底捞的“锅我背、错我改、员工我养”点赞，到“不能让一篇公关稿掩盖真相”，不断发生反转，圈内圈外各色媒体、键盘侠、吃瓜群众依次亮相，但真正抓住重点审视整个事件的却凤毛麟角。
而在红餐网（微信号：hongcan18）看来，作为行业标杆的海底捞出事了，这就不是海底捞一家餐企的事，而是整个行业的事，谁也无法独善其身，甚至包括监管部门。
风口浪尖的海底捞又说话了。
事件的第3天，8月27日，海底捞发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》，这次提出来的是整改方案。
从“黄金四小时”内发布的“锅我背、错我改、员工我养”公关稿，成为危机公关“范文”，到剧情反转，被不少媒体、网友指责“公关用力过猛”、“想靠公关大事化小”，几乎所有舆论都随着海底捞的动作不断变转风向。
红餐网在时间发生当天就搜集了广大餐饮人的第一反应（餐饮老板，假如我们是海底捞……），而随着海底捞认错——担责——整改方法，海底捞危机后的应对基本算是齐活了，作为行业媒体，红餐网自己也想说两句。
首先，错，肯定是海底捞错了，你都被人拍到了，铁证如山、证据链完整，还能说什么？公关再强，错了就是错了，别想大事化小小事化了。
海底捞这些年都快成为神话了，“变态”的服务、高水平的员工福利、优秀的企业文化……不仅成为餐饮业的标杆，更是整个服务业的标杆。
但这么多年，同一个套路有没有问题？这次事件恐怕就暴露出了一些问题。
快速扩张，人员急速增长却人才短缺
据海底捞旗下上市的底料供应商颐海国际财报披露，海底捞2015年在国内新增门店31家，开店速度已是2011年前的6倍左右。
因为海底捞全是直营，那么一年开店31家，就要培养出31个合格的店长，而且店长还要独当一面，这是对员工选拔培训机制的挑战，现在海底捞全球的门店已经达到190家，对人员的需求，更加紧迫。
同时，按照海底捞创始人张勇选新人的一向标准（不知道现在还是不是这样），最重要的一条就是学历不高、肯吃苦、迫切要求改变现状。也就是说，这些人培训起来有一定难度，可能需要更长时间，并要面对更低的天花板。
一边是人员的迫切需求，一边是快不起来的人才培训，再次考验着海底捞的人才体系。
我们都知道，餐饮门店离不开人，至少到现在依然是这样，只要有人就会存在疏漏，这可能也是这次海底捞出事的原因之一，人太多，企业就很难监管到每一个人，每一个角落。
流程、制度与人的落实冲突
人难管了怎么办？上制度。这是每个老板想到的第一方式。
有报道称现在海底捞有2万多员工，管理难度不可同日而语。2015年就出现了员工因为没得到相应奖励敲诈公司的事，这可是以“把员工当家人”出名的海底捞啊。
海底捞在流程、制度上做得很好，但当门店增多、人员增多、时间轴不断拉长，就会发现流程、制度执行起来有些僵化了。
流程、制度是需要不断更新，以保持创新力，但海底捞的流程、制度或许能算是严格到了一定程度，就让员工过于机械化，失去了让流程制度自我更新的能力。
此外海底捞在管理上还有哪些问题，因为红餐网没能直接深入企业，也不便再发表言论，而这次事件的根源恐怕也只有海底捞自己知道了，既然要从董事会层面担责，那么就是要再次梳理企业的管理、文化，相信海底捞不会让自己明天就关门。
不过，上面的问题不是海底捞的问题，而是每个连锁餐企都可能要面对的问题，值得餐饮人深思。
别“误会”一只“路过”的老鼠
在这场餐饮大事件中，不少媒体，特别是自媒体，引导了一波反转，希望海底捞不要以为一篇“得民心”的公关稿就能掩盖问题，本来没什么错，可因此把海底捞说成“卫生极差”、“无良餐企”、“跌落神坛”，似乎也有些武断。
我们也不赞同“中国餐馆后厨都很脏，海底捞已经很良心了，还认错了”，这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论。
无论是声称要原谅海底捞，还是因此次事件将海底捞踩到谷底，都是在错误引导舆论，我们不为海底捞公关，也不给卧底记者点赞，只想说明，看报道、发表评论应该更科学。
按照红餐网专栏作者干净么刘鹏的说法，食品安全危害有三大要素：危害程度、发生频率、可发现度。
但在海底捞的报道中，很多人只看到危害程度，却忽略了发生频率和可发现度，原报道也少了一个核心要素：发生频率。记者卧底了4个月，4个月里发现老鼠几次？一次两次三次？还是天天发现？
这个信息对消费者的选择很有用，对海底捞的改进很有用，对食药监的监督很有用。如果记者经常发现这些问题，那海底捞必须严惩，如果记者卧薪尝胆4个月才发现一次，那海底捞还算相对不错。
如果4个月才发现一次，也难保那只老鼠是隔壁餐厅从通风口过来串门的，这不是海底捞的问题，而是隔壁餐厅、商场，甚至监管部门的问题，你不能强求海底捞去帮隔壁餐厅、帮商场做卫生监督。
当然，以上只是“如果”，但这说明了监控“发生频率”的重要性，在没有这些数据的时候，贸然指责海底捞“无良”，就有些武断了。
如果以后有媒体再卧底，一定要记录发生违规的频率，这个信息非常重要，只有曝光了问题和发生频率，才能更好促进中国食品安全的改善。
防天灾，减人祸
“食品安全分两种：天灾和人祸。
什么是天灾？你什么都不做都可能发生的危害。比如老鼠、蟑螂、苍蝇，你开不开餐厅，它就在那里，不离不弃。
什么是人祸？你做了但没好做好而发生的危害。比如清洁、消毒、储藏，你做得不到位，它就在那里，爱咋咋地。
老鼠问题属于天灾，消灭不了，但可以相对减少。
清洁问题属于人祸，无法避免，但可以优化管理。”
——干净么刘鹏
老鼠、苍蝇、蟑螂最喜欢什么地方？有吃的地方。餐厅又是食物最多的地方，这些小动物都长有腿脚、翅膀，可以说，要做到100%的杜绝几乎是不可能的。
但这不是出现老鼠的借口，餐企既然要开餐厅，做好卫生就是本分，尽量去杜绝，不放过任何可能的疏漏。除了硬件，就是人力，餐厅离不开人，但有人的地方就会有疏漏，说白了，这样的问题没有最好，只有更好。
对一些媒体和键盘侠们来说，请科学一点，别为了博眼球强站边，刻意去放大问题、抹黑餐企，这也是为什么干过餐饮的大多会站海底捞，因为大部分人知道他做的还不如海底捞好，他们甚至做不到海底捞的十分之一。
但无论哪一方，都应该更理智、更客观，不能因为问题难解决而忽略这个问题，也不能因为这个问题处理得不完美，而否定企业为解决这个问题做出的所有努力和所有成果。
而对餐企来说，借用刘鹏的一句话：“做好自己，欢迎媒体来卧底，才是真正的自信。”
明厨亮灶能“拯救”餐饮卫生吗？
海底捞的最新声明说自己要相应号召，做好明厨亮灶，做明厨亮灶没错，那么，明厨亮灶真能解决问题吗？
明厨亮灶只是将各类操作台放在了消费者看得到的地方，中央厨房、运输空间、存放空间等等，这些最容易出现问题的地方，消费这依然很难看见，而且也很难监测。
前文说到食品安全的可发现度，比如可发现度高的：苍蝇，你很容易发现它，因为他乱飞；比如可发现度低的：农残，你看不见，兽残，你尝不出。
明厨亮灶对可发现度低的，几乎没有任何作用，这就要靠我们的监管部门了。
而且监管的不止餐企，更包括上下游，近年不少餐企出问题，都是不明不白中招的，比如第三方中央工厂、运输方、原料供应商出问题，但最终反映出问题的都是餐企，而且因为菜品是做好了才会发现问题，不少餐企要自证不是自己的错也有难度，只能自认倒霉，这对餐企而言并不公平。
按理说，检查、防范于未然，应该是监管部门的责任，什么时候变成卧底记者为媒体搏噱头的“常用手段”了？
虽然这几年相关部门对餐企的突击检查、已经加大很多，但从处罚力度、检查密度等方面来看，显然是不够的。
中国餐饮近4万亿的市场，要靠人力去一家家检查，用身体哪部分想都不现实，那么是不是应该制定出更科学、更专业、更有效的监管、监测流程，以及更严格的处罚制度？如果企业利润高于违规成本，那谁会在乎那点儿处罚呢？
就像刘鹏说的，
我希望：
企业管，不能为了应付
政府查，不能为了形式
媒体报，不能为了抹黑
备注：文中部分观点引用自红餐网专栏刘鹏
编辑 | 红餐网_李晓
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