企宣 | 海底捞危机公关，算得上一场完美的救赎么？
最近的海底捞爆出了《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的丑闻，相信很多人都光顾过海底捞，也会被该店服务员的上帝式服务所折服。但是这次爆那么大事件，别说看图，就是这个标题，你都会觉得恶心。
一直被奉为餐饮界的“神话”的海底捞，如今因为老鼠等食品安全隐患而迅速破灭，很多人表示难以置信和愤怒。这就相当于，就像看到文章和陈赫出轨一样，饮食业的标杆出问题。
万万没想到，海底捞的声明一发布，原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
海底捞公关一出，舆论反转之快，令人惊讶，猜测有四大原因：
第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都这种尿性，海底捞绝对不是最差。
第二，服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。
第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。
第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
海底捞的公关声明堪称处理公关危机的典范：
首先，没有苍白的解释和推诿，坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”；
其次，对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。
最后，除了列出5条详细整改措施并责任到人，第6条还安抚了员工。海底捞在公关通报中明确了对该事件的态度：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
此次海底捞危机公关可以用网上流传的三句话来概括： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度和员工角度出发，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服，网友“当然是选择原谅他”的心声自然不难理解了。
但真的凭借精致服务光环加持、强大的公关能力与诚恳认错的态度，就能获得消费者的原谅和支持吗？并不能。
食品安全问题不是漂亮的公关就能抹掉的，消费者也不愿意只为公关能力买单。
有力挺的粉丝，也有不接受道歉的用户，他们更希望海底捞能承担起该有的责任，而不是用服务和公关稿来博取信任。相比于原谅，理智的指责在负面事件中发挥更大的舆论监督作用。
有理由怀疑，海底捞的问题远远不止两家店。记者卧底了两个店，都有问题。说明问题多么普遍？而且还是在首善之都北京？其他城市的分店会怎么样呢？
海底捞的危机公关，虽然被很多人点赞，但其实只是做好了一部分，那就是粉饰。但粉饰做得太足，反而失真。一个企业的公关，最高境界或许应该是润物细无声，而不是喧宾夺主——谁才是海底捞事件的“主”？配合政府部门的调查，做好整改，积极主动做好受损消费者的赔偿事宜，这才是“主”。
海底捞式丧变喜让我们看到，中国商业最大的问题还在于违法成本太低。昨天给你吃的是下水道捞，被你发现了，道个歉说不好意思啊，我承认错误啊，我保证今天给你吃的是真火锅，似乎就没事了。如果都是这样的话，那么这是中国商业界和消费者的悲哀，更是监管的悲哀。
食品安全问题是餐饮业的命脉，不应该被一个诚恳的认错稿就掩盖了。在该送出大棒时，不能为它鼓掌，在该讨论追责时，不能选择原谅。不管到底是不是个别门店的个别现象，不管海底捞公关有多牛、道歉多诚恳，但错了就是错了，污点很难擦掉，后果无可避免。
虽然“海底捞”这块金字招牌让很多消费者无条件信任它，但大品牌更要爱惜羽毛。君不见多少餐饮品牌死在了管理上。肯德基因为速食鸡的问题多少年才缓过气来，曾刷爆朋友圈的“郑文琪龙虾盖浇饭” 爆红后频繁扩张，却因涉嫌食品中毒被责令停业.....蒙了灰的金字招牌在外人眼中连含金量都会降低。
海底捞官网上食品安全一栏，醒目地挂着：“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”如今，视食安如命的海底捞，真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。
做餐饮的人都知道，餐饮行业处处充满风险和危机。正如海底捞回应中所言，这不仅仅是几个门店的问题，是管理的问题。海底捞事件更是暴露了整个行业难言的痛楚。
从爆出一笼小确幸有顾客食物中毒，面包新语橱窗里有老鼠横行，到眼下海底捞漏勺掏下水道，整个餐饮行业安全隐患越来越严重。
中国食品产业分析师朱丹蓬认为，中国餐饮行业高速发展、欣欣向荣的后面，更多的是整个门店的管理、质量体系管理、供应链管理，以及食安的管理问题。这次事件的爆发，也给整个中国餐饮行业敲响了警钟。“你是行业第一没有错，但是随时一个负面新闻或者一个危机公关可能就会让你死掉。最根本的还是要回归食品安全。”
食安问题无侥幸，即使对于海底捞这样的餐饮业老大——可以想见，触犯红线，海底捞遭受重创在所难免。
建造一个品牌，需要投入大量资源；可摧毁它或许只是一点小小疏忽。千里之堤毁于蚁穴，大品牌更要爱惜羽毛。再牛的企业，不珍惜名誉，生死也就是一瞬间的事。做餐饮，只有回归最基础的东西，才能经得起时间的考验。
