观局 | 陈安庆：东北雪乡宰客事件，中国导游乱象和官方治理死穴在哪里

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1月14日，网络上曝光一段视频，雪乡女导游让游客购买1680元游乐项目，直言雪乡“九个月磨刀，三个月宰羊，大家都是羊”，“不可以不去”。

女导游称，“雪乡这个地方它虽然消费高，但可以理解，为什么，如果你家在这个地方，一年你只营业三个月，那你得把一年的钱都挣回来，如果是你，你也会这么做的”。

随后，她开始介绍娱乐项目，并称通过她购买这些项目，两千六七百元的价格，只要1680元。

为了让游客购买这1680元的游乐项目，导游还举了例子，称头几年有对情侣因为没买游乐项目，只好在外冻着，结果男的被冻得“高部截瘫”，女的“终身不育”了。

最后，她劝游客，“宁可钱遭罪也不要人遭罪，今天你要不去，你是真遭罪了”。

说完，她让司机放点音乐，她“废话不多说，要收取一下费用了”。

东北肥沃广袤的黑土地，种植粮食不可多得，是全国闻名的粮仓。

冬日皑皑的白雪，林海雪原、冰雕热炕也是许多南方人向往的风景。

然而东北的经济环境和旅游环境，却成了几十年来的短板和痛处。

客观上讲，东北的地理位置和战略处境不佳。远东有原料资源但是没有市场、周围又有朝鲜这样一个随时可能原地爆炸的国家。

“一带一路”、“蓝海”几乎都和这里搭不上关系。导致东北并不能和别人一样同时起跑。

但是，国家也并不偏心，心里还是有这片历来重要的土地的。

可以说，东北就是京津冀抵御北方势力的要地，把这里发展好了！

也可以让中国整体早日迈入现代化——无论怎么说，建设这里的难度要比西北戈壁大漠条件好太多。

昔日的北大荒曾经是“棒打狍子瓢舀鱼,野鸡飞到饭锅里”，多好的地儿！令人神往！

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实际上，“东北振兴”这个国家战略也不是现在才提，提了多少年了，国家投入了多少精力和多少钱账本上都记着呢！

可是，每年经济增长速度垫底甚至是负增长、抑制不住的人口外流和人才外流、日渐凋敝保守的状态。

投资不过山海关，关外有豺狼。亚布力之怼，暴露了东北地区失衡的政商关系。

一位哈尔滨当地企业家说，东北经济越是坏，投资的就越少，政府就越要绞尽脑汁地四处拉投资。

“一旦拉去了，肥羊在桌，难得一遇，不能放跑了，就使劲儿吸血直到榨干、然后把肉和骨头也解决了。”

地方政府知道在大环境不改变的前提下，即使投资到了也前景不长，那么还不如趁着天气热乎羊肉正肥先吃到嘴里。

东北的旅游也是一样急功近利，雪乡“九个月磨刀，三个月宰羊，游客都是小肥羊”！

一次次的宰客丑闻，使得雪乡的形象一落千丈，之前花费巨资在各大媒体上的旅游宣传也都付诸东流。

难道白雪之下，其实黑土？

黑龙江雪乡赵家大院宰客一桶泡面60，一盘清蒸鱼480。

亚布力企业家喊冤和赵家大院的事情，刚刚划伤休止符，雪乡导游宰客的事情又将东北旅游送上了朋友圈。

针对网络曝光的“雪乡导游车上强售套票”事件。1月15日国家旅游局高度重视，责成黑龙江省旅游委迅速调查核实，对涉事导游和旅行社要依法严肃查处，绝不姑息。

目前已初步查明，涉事导游为商某某，涉事旅行社为哈尔滨康华国际旅行社有限公司龙腾四海分公司。

黑龙江省旅游委正按照法律程序，进一步调查取证，一经核实，将依法依规严肃处罚。

东北雪乡宰客背后的导游乱象，使得近日，针对东北和东北人的地图炮偏见满天飞！

又一轮黑东北和黑东北人的地图炮，在微信朋友圈折腾。

让人不得不怀疑：这个地方究竟怎么了？是哪里出了问题？到底有救没救？

其实，天价宰客这事，哪里都有，云南丽江、山东青岛、福建鼓浪屿、海南三亚、湖南凤凰都多次见诸媒体，东北被一拨拨自媒体黑得似乎也有点冤！

错就错在，一个负面舆情还没摁下去，另一个又接连发生，摁下葫芦起来瓢！用范伟、赵本山的小品《卖拐》里面的话来说，防不胜防啊！

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要说东北雪乡宰客，还得从最近的赵家大院说起。这实际暴露了旅游的一项普遍潜规则，看人下菜，两本菜单“阴阳价格”。

菜单菜品价格采用了两个不同版本，分别提供给在大堂和包房消费的客人点菜。

这两个版本的菜单，针对本地人和外地游客，菜品的价格却不一样，本地口音的平价，外地人天价！

磨刀霍霍向猪羊，宰你没商量！此山是我开，此路是我修，要想从此过，留下买路钱！

雁过拔毛，霸王条款“我说了算”，不服？小样你还不想从这走出去！？

要么乖乖麻溜地数钞票走人，要么横着躺出去！

你就是杨子荣，到威虎山也得虎落平阳被犬欺。

再说这导游，宰客之风已经20多年，你才听说吗？

身边不少做导游的朋友，这里面的水很深。一般情况是这样，导游带一个20人的旅游团，进一家购物点后，每人收10元钱，共200块钱。假如客人买了1000元的东西，扣除200元剩下800元，按10%返还，我们总共就可以得到280元回扣。这钱要分一半‘旅游景点推广费’给旅行社。

“280元”回扣并非导游一个人的收入，“要分给司机和全陪在内的三个人。”

这就是导游行业的行话——人头费！

所谓人头费和佣金，冠冕堂皇地说，它是一种销售手段。但其实早已被纪检部门认定为商业贿赂，这是旅游业内的潜规则。

导游相对旅行社是弱势群体，全国的导游，除了极少的旅行社外，其他的都没有底薪。导游其实连基本的社会保障都没有，每年还需向旅游局交纳高额管理费用。

很多旅行社将“团款”转嫁给导游。导游带团前还必须垫付20%的“团款”，主要用来为客人购买门票等。在游客确认旅游“满意”后，这些钱再由对方旅行社支付给这边带团的导游。

让导游垫付20%的“团费”主要是怕导游在工作中出问题，就相当于一个担保；其次是由于对方旅行社没有给那么多现金，为了保证到时能及时要回这笔钱，就让导游对游客施压，到时候把这些钱收回。

购物点越来越多，这种状况演变成为导游给各个购物点施加压力，每次带团出来前给各个购物点打电话，谁的出价高，就去谁那里购物用餐。

旅客的用餐必须要交给导游来订。导游为什么要订餐呢？其实就是利益所图。

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不仅仅是一地的问题，全国都存在。曾经在2006年出版《叫我如何不宰你》一书、揭露旅游业黑幕的邬敬民，被公认为“导游界的叛徒”。

邬敬民认为，目前的旅游业，说得再简单一点就是想让游客参加二次消费，在旅游途中多花钱，导游从中收取回扣，“但这一切不能完全怪罪在导游身上，他们的行为背后隐藏着很多的社会问题。”

导游和游客实际上和医患关系一样脆弱紧张，游客往往将导游完全看作是唯利是图的“骗钱的人”，常常对导游抱以提防、不信任的态度，甚至稍有不顺心就对导游大加指责，完全不顾及导游的心理感受。

面对这样的游客，导游自然缺乏提高服务质量的动力，进而导致导游和游客之间关系恶化。

尽管舆论一面倒地责备导游素质低下。但我们不能忽略的一个的是导游也有自己的委屈。

咱们说一说导游的生存困境。

在中国——导游就是一碗青春饭，貌美如花干几年，人老珠黄嫁作商人妇。

中国当前的导游实际上是群无组织，无保障，无纪律的所谓“三无人员”——导游的收入来源仍主要是游客在目的地购物的回扣，导游处于旅游业各环节的最低端。

旅行社大部分以兼职形式来聘用导游。大多数导游都没有签订劳动合同，更没有任何五险一金等的劳动保障。

唯一的固定报酬是——以出团天数为计的导游服务费。

而近几年，因为网络发达，自由行增多，旅行团出团量锐减，很多兼职导游只能‘望天打卦’，很多人都纷纷转行。

再说为什么会发生那样多的导游宰客风波？

“低价购物团”在旅游行业内是通行的潜规则，是一个“毒瘤”。

旅行社压低团费吸引游客报团，甚至团费尚不及旅行的交通和食宿成本，再通过购物回扣以盈利。导游应该有基本合理的工资，再加上业绩提成，但这个业绩提成应该是合理的，而不是隐性的个人行为。

低价购物团，利润小，再加上旅行社盘剥压榨导游，导游内心必然有怨气，说到底他们只不过是临时工，也是只混碗饭吃！

因为旅游分淡季和旺季，不是很稳定，总体来说整个导游行业低收入且看天吃饭，背后处境也只有他们自己冷暖自知。

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咱们再说说宰客这事。

其实不良商家和导游痛宰游客新闻的时有出现，从南到北的天价宰客事件都是一个套路，没什么新鲜？你要觉得震惊，说明你阅历不够。

一般天价宰客事件吧，事发地肯定都是旅游城市，被宰者肯定也必然都是外地游客。

欺诈顾客的手段吧，肯定也不新鲜，一般都是先误导顾客消费，然后等你吃完喝完消费完，事后收取高额饭钱。

如果你不想被人讹诈，提出异议，肯定被涉事饭店武力威胁，被威胁断胳膊短腿，胖揍你丫一顿！

要是你报警求助，当地的警方参与调解，多半都是和稀泥，息事宁人，以打折方式帮你化解纠纷。

如果你对警察的打折调节法不能接受，你投诉到当地物价、工商部门，对方肯定都一个套路，甩官腔跟你拖，不踢皮球你就烧高香了！

你一个外地外地游客，人生地不熟，往往抱着多一事不如少一事的心理，面对被宰往往选择息事宁人。你只好认栽倒霉，但是你心里肯定不平衡!

于是你写微博，写微信愤怒难平，求助网络，上热搜榜，成为公共事件后，有关部门在网络舆论压力下重拳出击，严厉惩治不良商家！

说来说去，你求神求佛，不如求万能的微博、微信。

对于很多热门景区商家来说，是典型的卖方市场，如果全国有一半人“到此一游”，他可能一辈子都吃不完！

他们在宰客时并不指望回头客，人家做得实际上就是一锤子买卖！

根本不在乎你的任何口碑和评价，因为这辈子你或许也不会再想被黑第二次，再来第二次！除非你是受虐狂，你心理的阴影面积人家也并不在乎！

人生地不熟，胁迫埋单的时候，站几个凶神恶煞的彪形大汉，身上左青龙右白虎的，走法律途径，你也耗不起——就算找到相关执法部门，经过较长时间的立案调查，搭上了钱还误了假期。挨宰虽然窝囊，总比吃了别的大亏被打得毁容要好！

正是摸准了游客的这种心理，一些景区的商家宰起客来肆无忌惮，你吃了亏无处评理，只能自认倒霉!

抽自己嘴巴,我怎么这么傻x，来这种鬼地方！真特么贱！

久而久之，宰客现象愈演愈烈，成为一颗毒瘤。

中国人13亿，人家一人讹诈一次，得来的钱都可以和马云马化腾斗富了！

宰客现象屡禁不止，按下葫芦浮起瓢，新闻媒体天天报告一次又一次的“天价”事件，看得人除了不相信爱情，更不相信诗和远方了！

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国内个别地方旅游行业的乱象，已经到了“要钱不要脸”的地步。

难以下咽的饭菜，偏僻脏乱的住宿，黑店般的购物消费以及各种坑蒙拐骗的招数。

宰客成为一种明码标价现象，旅行社居然分出纯玩团和普通团，普通团是一个宰客团，居然也有无数很傻很天真的游客积极参与。

即便不存在徇私枉法，警察也不具备认定是否存在侵害消费者权利的能力，充其量在你遭到暴力威胁时，想办法保护你的人身自由，对矛盾只能进行调处，也没法为被宰得窦娥声张正义。

唯有深夜愤怒写帖子，网络维权，效率奇高。

网络舆论推着官方步步得出正确的结论，并催促着将整起事件中相关的责任人和存在失职行为的大官人一并惩处。

结果往往是衙门依靠出重拳，来挽回之前个别官员怠政，不作为所造成的负面影响。

这算是好的啦，不好的是你有投诉后，职能部门非但不解决问题，反而倒打一耙，将责任推至你身上……

身为游客的你打电话投诉无人搭理，但本地敲诈勒索的商家打了电话，可能会立马有人到场。

来解决问题的大盖帽，主持双方调解时，往往是极力劝说你拿钱走人，却只字不提责令本地店家依法退赔。甚至在事件曝光后，成立的官方联合调查组还在极力为店家辩护！

地方大官人的第一反应是，极力阻止网络舆情发酵尽力消除影响，删帖404，而不是实事求是地调查和处理。

他们傲慢地认为自己掌握着话语权，可以掩盖事实真相左右时局的进展。

媒体跟踪报道，昭然若揭时，相关衙门还不敢斩钉截铁表明立场，仍然顾左右而言他，极力捂着盖着，掩饰来掩饰去，目的是维护本地良好形象，犯不着为你一个外地游客得罪自己乡党？

宰客事件频频出现。衙门机关的不作为，让不法商家有了可乘之机，助长了餐馆宰客的气焰，实际上充当着保护伞！

大家是否还记得，青岛大虾事件中，消费者在“被宰”的第一时间投诉，但是公安、物价等部门都没有作出处理。公安机关的理由是没有执法权，物价局的理由却是“当天时间太晚，要等到明天处理。”

“小马拉大车” 成为旅游管理与旅游产业之间的矛盾焦点。在天价虾、天价鱼、天价饭等各种宰客事件中，旅游部门没有执法权，而工商、税务、物价部门对旅游投诉没有太大兴趣，能推就推，多一事不如少一事，皮球踢下，这事就算完了。

“运动式执法”也是不作为、懒政、庸政的的一种表现。这些年来基本是媒体曝光、舆论发酵一次，当地就“严打”一次，一段时间后又反弹！

这种网络运动式的维权使政府公信力蒙受了多少损失？隔岸观火，事不关己高高挂起，又有多少公务人员，会吸取其他城市的教训来改进自己的工作？

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搞事情涉嫌敲诈勒索的商家，当然可恶，严厉惩办个别恶商也许在短期能起到杀鸡儆猴之效！

雪乡赵家大院宰客事件，还没消停，导游强制推销套票事件风波再起！

恶商宰客还是会因为利益驱动，而长期存在，没过几天又蹦出一个新的东北故事。

光道德谴责舆论声讨还不够，我们要追索的是宰客事件的根子在哪里，病灶在哪里？

如果我们追溯一些旅游胜地这些年的开发史，会看到这样一种相似的路径。

地方政府官员先以“公共利益”的名义，将一些原属于农民和集体的土地征收为国有，再高价转给开发商，其中大部分收益都归了地方政府。

对于旅游景区，地方政府和村级组织利用手中的行政权力，主导了整个旅游开发的过程，不经当地人的同意，就将旅游资源的经营权转让给个别开发商。

这背后的权力寻租和官商勾结才是命门、死穴！

看问题不能太肤浅。目前所有的各类媒体，都没有看到这一点。

在行政权力的庇佑下，个别开发商垄断了核心旅游资源，当地人只能得到微薄的收益和少量的经营机会。

这样一来，旅游资源就像一个围城被圈了起来，核心收益归了围城中的少数人，而大多数当地人被赶到围城外讨生活。

既然旅游资源已经不是当地人的资源，大家就会抱着一种不需负责、捞一把再跑路的心态。

这才是各地天价宰客事件频发的事实逻辑和经济根源。

在这种旅游收益畸形的分配状况，同样使得城堡内的人惴惴不安。

地方官员往往追求自己的短期政绩，开发商也只能抱着投机心态，捞一票就跑，这必然导致掠夺式的野蛮开发！

你只顾着批斗商家的不道德，却很少静下心来追根溯源，到头来还是一场口水！

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实际上，在很多国家的旅游市场，也存在不同形式的“宰客”行为，各国治理方法值得借鉴。

挪威当地电视和报纸上很少看见有景区宰客的新闻。

因为在挪威，所有的商品都和税务部门联网，消费多少税务部门都有记录。

如果某个商品的价格出现了波动，在正常范围还行，一旦异常，税务部门就找上门。如果被发现宰客，商铺有可能直接被罚关门。

早在2013年10月，韩国政府就设立了观光警察。观光警察在全韩国主要观光景区进行巡查，特别帮助外国游客解决观光过程中遭遇到的不便，同时负责治理宰客、揽客等相关违法行为。为游客所称道的是，所有观光警察都熟练掌握英语、日语、汉语等外语。

在意大利，所有“宰客”“坑人”行为都有法律、机制来“围堵”，法律为消费者筑起了铜墙铁壁，让那些心存侥幸的不法从业者毫无立足之地。

如果你在意大利被“宰”了，这可不是小事，市长都要出来道歉。

2009年6月，一起起“宰客”事件发生后，时任罗马市市长阿莱马诺的表态措辞强硬，认为这家餐厅应当永远关门歇业，因为“几起类似的欺客事件，就能抹黑全罗马的餐饮业”。

他要求罗马警方立即对全城餐馆展开特别检查，杜绝类似“宰客”事件再度发生。

时任意大利旅游部部长布兰比拉很快书写了一封言辞诚恳、热情洋溢的公开信，对这起“宰客”事件表示“十分遗憾”，强调意大利政府将追究这家餐厅破坏意大利旅游业名声的罪责，并邀请两名游客再次到罗马观光，感受意大利的热情好客。

什么是敲诈勒索，什么是强买强卖，什么是误导消费者？

我们要需要厘清边界，“宰客”往往同时伴随着暴力威胁、限制人身自由甚至是斗殴，涉嫌违法犯罪，公安部门可以管、也应该管管！

1956年约旦政府组建的“旅游警察”是世界上最早的建立的“旅游警察”制度。泰国、埃及、马来西亚等国家相继组建了自己的“旅游警察”队伍。

国内首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队于2014年10月10日在三亚市游客中心正式挂牌成立。其他省市也相继成立了旅游警察支队。2016年2月5日，云南省第一支旅游警察队伍——丽江市公安局旅游警察支队成立。

目前中国已经有十几个旅游目的地组建了“旅游警察”队伍。

“旅游警察”一方面要保护游客人身财产安全、为游客提供相关的旅游服务。另一方面要维护旅游景区正常的秩序。但是“旅游警察”到底有多少执法权？以往警察固有权限范围的事情，“旅游警察”处理起来固然没问题。

一般宰客事件发生后，很多警察并无处理的权力，只有移交工商、物价部门。涉及其他管理部门比如工商、物价部门的相关权力，如何有效平移到“旅游警察”手中？

如何还是各部门自行其是，单独设“旅游警察”的效果会大打折扣。这需要立法赋予“旅游警察”更多的权力。

地方政府应多些长远考虑，才能少些头痛医头、脚痛医脚的网络运动式补锅式治理！

注：本文系南方传媒书院稿件，未经授权，不得转载，否则将依法追究法律责任。

（作者为国内知名媒体人——南方传媒书院创始人、院长陈安庆、中国第一代调查记者代表性人物）

               2018年1月17日 长沙退步斋