桂林2016年九大维权案例发布！想不到，有桂林人竟被这样坑过！
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有没有遇到过消费被坑的情况？
还记得当时的你是怎么处理的吗？
在2017年“3•15”国际消费者权益日到来之际
市消费者协会
从2016年全市消协系统受理的投诉案件中
甄选九个较为典型的案例予以发布
提醒广大消费者以此为鉴
以便更好维护自身合法权益
这些案例涉及了：消费者猝死、高空坠物、银行卡盗刷、餐厅摔倒、水漫新居、汽车维修、延迟发货、农资维权、网订酒店、网购退换这些维权内容，可以耐心看看哦～
最痛心
关键词：消费者猝死
案例回放
2016年8月，消费者唐女士到全州县某超市购物。在超市入口处，唐女士将原已购买的葡萄放在入口处的塑料筐内保管。当其从超市出来时，发现葡萄不见了，随即向超市工作人员询问，并与超市工作人员发生争执。争吵中，情绪激动的唐女士倒在了地上。超市工作人员立即拨打“120”急救电话，但当医务人员赶到时，唐女士已经死亡。
当年11月，全州县消费纠纷巡回法庭判决：超市因未尽到安全保障义务，造成消费者存放在超市储物筐内的物品丢失，唐女士因情绪激动诱发心源性猝死。在此事件中，超市应承担相应30%的民事责任，共需赔偿消费者唐女士家属109886.2元。
消协点评
尽管在这起案例中，商家认为自己有点冤，但《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”《中华人民共和国侵权责任法》也规定：“宾馆、商场、银行、车站娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”。因此，超市应承担相应的民事责任。
最凑巧
关键词：高空坠物
案例回放
2016年10月，消费者柳先生在市内某连锁餐厅用餐时，一个装满水的大桶和一块吊顶装修吊板从将近4米的高空坠落，正好砸中柳先生的头部。餐厅负责人随即将其送至桂林市医学院附属医院做了检查，医院检查没有明显的骨折，但可能有脑震荡。餐厅负责人当天为柳先生支付了检查、治疗费用后，表示不再负责其医药费，只出于爱心给予300元购物卡作为补偿。
经市消协了解，柳先生在餐厅被砸伤，是因为该餐厅空调漏水，工作人员用一个大桶放在吊板上接水，后因接水过多，吊板承受不了，于是大桶和部分吊板一起跌落，刚好砸到了坐在下面的柳先生。存在如此安全隐患，餐厅却没有做任何安全提示。经消协多次调解，餐厅方面表示，除去之前为柳先生支付的检查、治疗费4000余元外，再一次性赔偿柳先生1000元现金和500元购物券。
消协点评
商家在提供商品或者服务时，应尽量做到消除让消费者可能受伤的隐患，并对存在可预期风险的地方做出必要的提示。消费者自身，特别是老年消费者、婴幼儿消费者及监护人，在消费场所中，也应该注重保护好自身的人身安全，谨防伤害。
最意外
关键词：餐厅摔倒
案例回放
2016年1月，加拿大客人江先生在桂林某餐厅用餐时，江先生的妻子不慎摔倒在地上，造成腰部软组织挫伤，无法起身。餐厅当场打电话叫“120”救护车，并帮其出了医药费，检查费。第二天下午江先生一行原计划要飞往广州，再转机多伦多，但因为江先生妻子的意外摔伤，影响了亲友帮其安排的旅游行程，故非常着急地要和商家协商处理此纠纷。商家却对江先生提出的2万元赔偿金，一直没予回应。江先生无奈向市消费者协会求助。
经过市消协两次耐心细致的沟通、调解，商家的态度从非常坚决不接受调解，希望消费者到法院起诉，到答应到市消协接受调解；从双方充满火药味，到最终握手言和，最终，餐厅方面同意赔偿5500元给江先生。更加出人意料的好结果是，双方达成一致意见后，该餐厅的负责人黄先生江先生还成了朋友。
消协点评
这起案例中，由于外籍人士维权意识较强，因此给调解带来了一定的难度。但本案中的商家态度的转变也值得肯定。在消费纠纷中，只有消费者和商家双方都相互体谅，消费环境才能更和谐。
最折腾
关键词：水漫新居
案例回放
2016年9月底，消费者宾先生与市七星区某家电经营部负责人在市消费者协会办公室签订了投诉调解协议书。至此，一起历时近三个月的消费纠纷，经过市消费者协会的调解，画上了圆满的句号，消费者获得37600元赔偿。
2016年6月，宾先生乔迁新居购买的某品牌洗衣机，因售后工作人员安装不当，洗衣机进水管从龙头上脱落，造成宾先生家里各房间积水约10厘米。家里新装的复合木地板，新买的红木家具、板式家具、洗衣机、电冰箱及家里珍藏多年的老邮票、老照片全部被水浸泡，造成严重财产损失。此外，水流向门外，导致其居住单元的电梯进水不能运行，3户邻居家里也不同程度进水，造成财产损失。宾先生为此多次向市七星区某家电经营部要求赔偿，协商未果，后向桂林消费者协会寻求帮助。经过多次调解，历时三个多月，此案终于画上圆满句号：消费者获得37600元赔偿。宾先生负责电梯维修费用及3户邻居的赔偿。
消协点评
此案例中，因为该家电经营部提供的安装服务有瑕疵，造成消费者家“水漫金山”，故该家电经营部需酌情赔偿消费者损失。消费者遇到此类纠纷，应及时收集相关证据向消费者协会或12315投诉。
最黑心
关键词：汽车维修
案例回放
2016年3月，消费者毛先生的汽车方向盘出现问题，经专业人员检测是方向柱有问题，需要更换方向柱。于是，毛先生将汽车送到秀峰区一家4S店维修。然而，当毛先生从4S店提车时，发现他的爱车除了被更换需要修理的配件方向柱外，同时被更换方向柱电机一个，总共花费9570元。事后，他将换下来的旧方向柱电机拿给专业人士检测，发现并无损坏迹象。于是毛先生要求4S店将完好的旧方向柱电机换回继续使用，并扣除相关费用，结果该4S店工作人员以各种理由推脱不换。
面对消协工作人员的调查，4S店工作人员表示毛先生更换的是旧款的方向柱，没有单独的配件，因此只能“打包”更换。但事后工作人员了解到，旧款的方向柱和电机是可以分开的，且新款的方向柱有单独的配件。最终，该4S店同意赔偿毛先生4000多元，并补偿毛先生8瓶汽车机油。
消协点评
消费者到汽车维修店修车，要谨防由于信息不对等造成的消费欺诈。在车辆维修服务中，如遇到商家建议车主更换零部件时，如果消费者无法确认服务人员所说情况是否属实，可以要求工作人员拿出相应的检测凭据。比如可以要求当面观看维修人员的检测，观察其操作的方式和流程是否规范，检测的结果是否有说服力。
最闹心
关键词：延迟发货
案例回放
2016年2月，恭城消费者郑女士在县一家电器商城预订一台品牌洗衣机，付预订款1149元。当天店长告知郑女士，最晚将于7天后送货上门并安装。但7天过去，郑女士仍未接到到货通知。郑女士打电话询问原因，工作人员解释是因为洗衣机缺货，但公司马上会进货。又过了10天，郑女士再次打电话询问原因，工作人员一推再推。对于商家一再拖延发货的行为，郑女士认为这是对自己的消费欺诈。后经消协调解，商家退还消费者郑女士洗衣机预订款1149元，并赔偿损失351元。
消协点评
根据《侵害消费者权益行为处罚办法》规定： 经营者未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
最无辜
关键词：农资维权
案例回放
2016年10月，消费者于某到永福县堡里乡堡里街某农资店购买农药，在使用过程中，造成砂糖桔落果，因与商家协商未果，于是到永福县消协投诉。接投诉后，永福县消协立即安排工作人员进行调查。经核实，于某到永福县堡里乡堡里街某农资店购买农药一事属实，同时消协还了解到在销售农药时，经营者没有明确介绍农药用量及注意事项。由于经营者未能尽到告知义务，消费者的知情权被侵害，造成农户在使用过程中操作不当，砂糖桔落果，导致农民受经济损失。经调解，最终双方达成一致：由经销商一次性补偿于某9000元。
消协点评
如今农村消费者的维权意识在不断增强。作为商家，要想尽量避免消费纠纷，也要提升自身的服务，在销售产品时，要尽到告知义务。
最莫名
关键词：网订酒店
案例回放
2016年1月，消费者陈先生旅游网站上预订了恭城某酒店的一间双人房，入住两晚，并在网上支付了住宿费376元。陈先生来到酒店入住时，被要求再交600元押金。两天后，陈先生退房时告知酒店前台人员，自己已经在网上预订过房间并已付款，要求退还600元押金。酒店前台人员却告诉陈先生，由于网络问题，酒店方面并没有收到网站的订单信息，因此需要按房价228元/晚扣除住宿费后，退还剩余押金144元。陈先生认为，酒店方面没有收到网上订单信息是酒店自身的责任，而酒店进行二次收费是对自己的消费欺诈，于是陈先生向恭城的消协投诉，要求恭城某大酒店退还押金600元并作出补偿。
接到此投诉后，消协工作人员通过陈先生的订单记录确认了其预定成功的事实。后经过调解，酒店向消费者陈先生赔礼道歉。由于陈先生已自行在网上申请退款，该酒店退还扣除陈先生房费外的押金224元，同时为陈先生提供一间房价为568元/晚的套房，免费让其入住一晚。
消协点评
如今不少消费者选择在网上预订酒店，既方便又快捷，但由此产生的纠纷也屡见不鲜。为此，工商部门提醒消费者：在网上预订酒店，应注意保留相关凭证，一旦遇到纠纷，可作为维权的有力证据。
最应景
关键词：网购退换
案例回放
2016年10月，恭城消费者黄女士在某知名购物网站下单购买了一部iphone7手机，价格5799元。收到货后刚只用了两天，黄女士就发现，手机突然死机黑屏，再也无法开机。黄女士打电话到网站客服，客服却说不予退换，让黄女士自已去苹果售后部检测。双方协商不果。
之后黄女士到当地消协投诉，经消协工作人员了解，黄女士在网站购买的手机确实处于无法开机的状态，外观也没有任何损坏，于是消协的工作人员跟网站客服联系，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“自售出之日起7日内，移动电话主机出现性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。”经调解，商家答应退货、退款。
消协点评
2017年消费维权年主题是“网络诚信 消费无忧”，而《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也于今年3月15日当天正式实施。如今随着网络消费日益普及，网购维权成为消费者关注热点。
在网购中，消费者应注意保留实物、聊天记录、发票、交易记录等证据，当合法权益被侵犯时，可以向网络平台相应的投诉机构或者向平台所属地或消费者所在地的工商部门的12315投诉。
《桂林日报》记者张苑 通讯员张玉保 周锦珊
微信制作：廖伟斌
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