双喜临门！四川交通再获认可！看看有没有你熟悉的名字
近日
四川交通好事不断！
除了昨日的报喜！2018年四川省政府网站绩效评估结果出炉，我厅再夺第一外
近日
“2018公路交通出行服务产品服务效果”
“2017—2018年度全国12328电话十佳服务中心和百佳工作者”
评选结果出炉
咱们四川交通光荣上榜！
近日，交通运输部路网中心印发《交通运输部路网监测与应急处置中心关于公布2018公路交通出行服务产品服务效果排名的函》（交路网函〔2018〕380号），公布了“2018公路交通微博服务效果”等7类排名结果，我厅政务新媒体成功上榜。
其中，我厅政务微博“@四川交通 ”荣获“2018公路交通微博服务效果”排行榜第九名，是我省交通运输系统唯一入选的官方微博；我厅政务微信“四川省交通运输厅”荣获“2018公路交通微信服务效果”排行榜第十名。
官方微博
官方微信
下一步，我厅政务新媒体建设工作将深入总结公路交通行业出行服务领域优秀工作经验，推动行业政务新媒体出行服务产品建设，努力提升出行服务质量。
近日，交通运输部办公厅发布了关于表扬2017—2018年度全国12328电话十佳服务中心和百佳工作者的通报，南充市12328电话服务中心荣获“2017—2018年度全国12328电话十佳服务中心”，陈林（广元市交通运输指挥中心）、张静（乐山市交通指挥中心）、陈辉（南充市12328电话服务中心）、黄春（巴中市交通运输应急保障指挥中心）四人荣获“2017—2018年度全国12328电话百佳工作者”。
“12328”是交通运输部在全国地级以上城市陆续开通的全国交通运输服务监督电话，也是包含电话、网站、微信、短信等渠道的政务服务信息化系统。
2018年，全省12328电话系统共受理业务75.66万件，其中，投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别为8.41万件、64.89万件和2.36万件，分别占业务总量的11.12%、85.76%和3.12%。其中，城市客运、道路运输、高速公路、普通公路和其他领域，业务量分别为17.3万件、3.16件、51.65万件、0.55万件和3万件，分别占业务总量的22.86%、4.17%、68.26%、0.73%和3.96%。
南充市12328电话服务中心
在此次评选中均获得了集体和个人荣誉
那在实际运行管理中有哪些经验呢？
来
一起学习学习~
全力打通交通运输服务“最后一公里”
南充12328电话服务中心自2017年6月建成投入运行以来，南充市交通运输局始终坚持以专注交通运输问题化解为抓手，以群众出行满意为追求，全力把“中心”打造成为全市交通运输系统倾听民情、解决民需、联系民意的“连心桥”“好帮手”“晴雨表”。截至2018年11月，“中心”话务工单总量24265件，有效化解问题近3万个。
▲12328电话服务中心
优化功能
在服务群众交通出行工作中争创一流
交通运输行业点多、线长、面广，经营主体复杂、社会关注度高、利益诉求多元，根据交通运输部与我厅两级要求，为建设与“成渝第二城”相适应的交通运输服务功能，南充市交通运输局组建了南充12328电话服务中心。
01
明确中心职能职责“12328”作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，12328服务中心主要受理交通运输行业的信息咨询、投诉举报、意见建议等业务，涵盖全市交通运输系统公路、水路、道路运输、城市客运、建设等各个领域，具有很强的专业性、时效性和系统性，逐渐成为南充市交通运输系统的“政研室”“目督办”。
02
配强配齐工作团队中心配备了话务人员13人、管理人员1人、分析人员2人，平均年龄28岁。设置了4个坐席，实行“7×24”小时工作制，全天候受理接听群众来电。
03
互联互通运行机制12328电话与12345热线实行“互联互通”， 在12328人员不变、管理不变、机制不变的基础上，建立“双号并存、统分结合、统一监督”运行模式，交通运输部在2018年上半年通报中号召全国学习南充模式。
04
建立健全“五级联网”体系坚持以“市”为中心，县（市、区）为驱动，运政、路政、公路、公交等部门为补充，构建起了部、省、市、县、部门五层通道的运行架构，着力实现市到省“主血管”、市到县到部门“毛细血管”根根相连，确保群众对全市交通运输诉求、咨询、建议在这一根血管里顺畅通行、信息共享。
▲组织学习培训
完善机制
在持续推行标准化建设中争创一流
始终注重话务业务特点，建好工单办理机制，强化过程标准管理，提升交通服务质量。
01
全面推行标准化管理中心建立了《运行管理办法》、《数据运用》、《话务员日常工作规范》、《绩效考评管理办法》等制度并汇编成册，推行了“用真心去倾听、用耐心去交流、用细心去传递、用热心去服务、用爱心去奉献”的“五心工作法”，分类处理群众来电，咨询电话即问即答，投诉电话核实后生成工单转办职能部门15个工作日内限时办理。
话务10秒内接通率达到98.76%、即时答复率达到99.80%。
02
全面推行交通运输治理能力建设按照“行业覆盖、因地制宜、厉行节约、实用有效”的原则，建立了“有效对接、信息协同、应急联动、部门协调、监督落实”五项工作机制，实行了承办单位牵头办理、承办人员核实调查、承接人员限时回复、“中心”定时回访的工作流程，确保每一个群众来电在交通运输部门的高度重视下落到实处，工单办结率高达99.24%，回访满意率达95.88%，在全省2018年每月综合考核排名中稳居第一。
03
“案卷式”工单管理提升效率制作了“12328”电话业务统一工单，实行“一工单一卷宗”办理机制，按照“文字资料不低于5年、音频资料不低于1年”的要求进行归档保管，有效地杜绝了办“假单”、办“人情单”现象，得到了我厅的认可，在2018年5月四川省12328电话系统运行管理质量水平提升培训班上作了经验交流。
▲开展检查督导工作
注重实效
在紧扣中心服务大局中争创一流
始终坚持把开门纳谏、专项整治、满意答卷统一起来，不断改进提升全市交通运输服务质量和水平。
01
坚持“百分制”考核建立健全了呼叫受理、业务转办、跟踪回访、统计分析、监督考核等业务办理闭环体系，每月实行“百分制”考核，定期通报工单办理情况，按时综合分析南充全市投诉类型，帮助各职能部门找准群众需解决的问题，不定时公布工单办理情况，落实任务目标，传导工作压力，促进办结事了，群众满意度逐月提升。
02
实行“亮黄牌”约谈对连续三月考核通报排位最后一名的单位、投诉量占比超过20%的企业、久拖不办的个人，采取批评、约谈、警告等方式督促整改，全力确保问题不推、工单不留、调查不拖。
截至目前，先后约谈承办人员4人、企业7家、驾驶员和车主15人次。
▲约谈企业人员
03
采取“黑名单”管理强化客货运车船企业、从业人员的动态管理，对当月投诉查实2次以上的实行重点监控，3个月内投诉查实3次以上的纳入“黑名单”管理，责成相关职能部门严肃处理。
截至目前，有9家企业、60人纳入重点监控对象，8人纳入“黑名单”管理。
南充12328电话运行做法多次得到交通运输部与我厅表扬，德阳、巴中、乐山、达州等地先后到南充学习交流“12328”电话服务中心运行经验。
▲徐亚华司长（右三）调研南充12328电话运行工作
2018年11月22日，交通运输部徐亚华司长来南充调研时，高度肯定四川南充12328电话运行做法“全国首创”，并勉励南充继续积极探索适合西部地区12328电话系统运行发展的新路子，进一步发挥12328电话系统作用，为交通运输行业发展作出更大的积极贡献。
来源：交通运输部、厅运输管理处、南充市交通运输局
由四川省交通运输厅整理编辑
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