凉山州12328，在助力脱贫攻坚路上迈出稳健步伐
随着交通运输条件的持续改善，四川省凉山彝族自治州广大群众对表达意愿心声、反映利益诉求、参与交通运输行业治理的意愿越加突显。
▲凉山州通过“七进”方式深入开展“12328助力交通脱贫攻坚”宣传
而这一份份意愿，在数字上的体现是——2019年，凉山州12328服务中心（简称中心）共受理电话7134个，是2016年成立时的40倍。
借助12328监督服务电话，凉山州交通运输主管部门线上听民意，线下解民忧，在助力脱贫攻坚的路上迈出稳健步伐。
▲MV《出发吧12328》
研判信息用于实践
作为交通脱贫攻坚战线上的一份子，中心努力抓好电话宣传、问题督办、成果运用等工作重点，以工作实绩为凉山州脱贫赋能助力。中心灵活利用互联网加强宣传，通过制作12328卡通宣传小视频，主动走进广播电台直播间，扩大了电话宣传覆盖面。
在问题督办方面，中心开展“办单提速”行动，对群众投诉的交通脱贫攻坚工单，实现3分钟制单，10分钟内转出，10个工作日内办结，意见建议类3个工作日内办结，提升工单办理效率。
值得一提的是，中心将脱贫攻坚工单问题线索办理与全省交通运输系统“政风行风五大行动”“两个治理”等行动相结合，实行脱贫攻坚工单“首问负责制”，承办人员落实“谁领取、谁担责；谁办理、谁负责”，对脱贫攻坚工单进行独立成卷、单独归档，以实现重点核查。
为确保群众对交通脱贫攻坚的诉求真正得到满意解决，中心在工作量巨大的情况下，还额外增加两项服务：主动回访和打造法治12328 电话中心。通过电话回访，中心实际了解诉求处理结果，对处理结果不满意、得到应付式回复等情况，中心将依据相关规定采取“挂牌式”督促承办单位重新处理，情节严重的将进行通报或约谈。同时，中心还安排了一名法学专业人才担任中心管理人员，对群众反映的涉法问题进行解释，引导群众依法表达合理诉求。
对于成果运用问题，中心管理员和负责人在充当信息“收集员”的同时，做好凉山州交通运输工作的“研判员”。
中心建立定期数据分析与专项数据分析机制，主管科室积极参与数据的分析研判，指导中心推出《12328 电话系统运行情况分析报告》《农村客运相关业务专项分析报告》，并围绕不同时期全局重点工作开展专项分析，作出数据比对，做到了半月有小结、一月有分析、季度有研判、年度有总结。
同时，中心主动协调公文办理机构形成文件抄送机制，形成重点分析报告。其中，针对西昌市出租车投诉问题形成的专项分析报告，促使当地开展出租车专项整治行动。2018年，西昌市出租车投诉案件占凉山州总量的81%，2019年，案件占比已下降至29%。
完善机制推进标准
“修炼内功”升级服务
任何细枝末节的发展都需要更为庞大的系统作支撑。凉山州交通运输局通过完善制度机制，推进中心标准化建设，使其能发挥应有的作用。
凉山州交通运输局从源头入手，直接管理中心，明确由局信息科代为管理。中心与局机关一起办公，有效避免了中心因管理层级低导致的牵头能力不够、统筹协调乏力等问题。
经梳理，凉山州交通运输局形成中心抓总分办、承办单位牵头办理、承办人员调查核实、承接人员限时回复、中心定时回访等工单流转机制。
此外，在标准化建设方面，凉山州交通运输局制定《凉山州12328电话运行规范》，对各单位、部门职能进行明确，积极探索“工号下放”“属地办理”等机制。
为保证中心顺畅运转，凉山州交通运输局主动对接协调财政部门，将中心工作经费细化为人员、宣传、维护等项目，纳入州财政年度统一预算。
与此同时，中心自身不断增强工作能力，持续提升为民服务水平。近年来，中心建立了常规交流学习与专题辅导相结合的培训机制。对内，中心制定“一月一主题”培训计划，采取“一对一传帮带”、参与业务技能大比武、定期邀请系统内各单位业务骨干讲解业务等方式提升能力。对外，中心主动走进业务单位开展面对面座谈交流，了解其工作重点或流程，以及与12345、12315等服务热线建立沟通交流机制，通过相互观摩学习提升工作能力。
为避免信息不对称，中心积极采取多项措施，建立信息共享机制。例如，指定专人收集和上传行业相关资料，以及在中心人员不变、管理体制不变、运行机制不变的基础上，与12345 州长热线建立“双号并存、统分结合、统一监督”的运行模式，实现信息互联互通。
中心还创新实行“日通告”模式，即在第二天早上，通过微信工作群向中心全体人员通告前一天中心各项指标完成情况，一旦发现指标异常，立即查明原因进行上报或整改。相关负责人回忆：“中心话务员夜间值班时，甚至把行军床搬到电话机旁，生怕错过每一个电话。”
此外，中心结合四川省信用交通建设，推行12328电话运行管理对象守信联合激励和失信联合惩戒对象“红灰黑名单”。截至目前，共有44人纳入“灰名单”，1 人被纳入“黑名单”。其中，西昌市一出租车驾驶员因使用遥控器人为干扰计价器纳入黑名单，并接受治安拘留7天、吊销从业资格证的严厉处罚。
来源：中国交通报
由四川省交通运输厅整理编辑
转载请注明出处
长按图片☞识别图中二维码关注