运送物资上不了高速？德阳12328一小时快速处置保障物流畅通！
为切实做好物流保通保畅工作，德阳12328中心通过与12345建立及时有效沟通机制，落实专人专职24小时快速处置，强化沟通协调，推动问题及时有效解决。
4月24日，来自吉林市的货车司机王师傅运送一车成都大运会的物资到成都，因地理位置不熟悉，从德阳下了高速，发现下错高速后欲经过德阳城区到国道108前往成都。由于该车辆来自A类地区被当地防疫人员拦下，随即该货车司机于当天9点19分拨打了12328，请求帮助解决通行问题，希望从德阳八角高速收费站上高速前往成都。
12345中心接到工单后第一时间报给德阳市防疫指挥部，指挥部告知高速出入口由交通运输部门负责。
9时56分，12345中心立即电话联系12328中心物流保通专职人员告知情况，再将工单通过微信发给12328中心，收到工单后工作人员立即上报德阳市交通运输局领导并联系八角高速路口综合执法支队负责人，协助解决货车司机上高速问题。
10时13分，综合执法支队反馈12328中心，经过现场核实该车辆有通行证，司机有24小时内的核酸阴性报告，符合通行要求，已按照《来（返）川人员核酸“入川即检”工作总体方案》对其实施放行。
10时17分，12328中心再次致电该车辆司机询问是否已解决通行问题，并嘱咐司机安全行车。货车司机对于德阳交通快速处置予以了极大肯定。
今年以来，截至4月25日，德阳12328中心累计答复货运司机相关诉求234件，其中即时解答209件，转办工单25件，即时答复群众满意率100%。
针对货车司机诉求相关热点问题，德阳12328中心与12345组建24小时工作小组，及时沟通协调，第一时间解决货车司机的“当务之急”；针对货车司机日常咨询证照相关问题，建立专门知识库，并落实专人负责收集更新，平均每周发布一次更新知识点，同时对12345坐席开展专题培训，确保货车司机、物流保通保畅相关咨询能够一问即答，进一步提升12328电话服务质量。
为深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于切实做好货运物流保通保畅工作的通知》（国办发明电〔2022〕3号）及全国保障物流畅通促进产业链供应链稳定电视电话会议要求，进一步畅通信息咨询、投诉举报处理和意见建议收集等渠道，经交通运输部同意，现就充分发挥12328交通运输服务监督热线作用更好服务物流保通保畅有关工作通知如下:
>>切实提高政治站位，深刻认识做好当前12328热线运行管理工作的重大意义
当前新冠肺炎疫情防控形势严峻复杂，部分高速公路“主动脉”中断、交通物流“末端不畅”等问题突出，货车司机等对交通物流等管控标准不一、政策不透明、特别是“层层加码”“一刀切”等问题反映强烈。各地交通运输主管部门要认真贯彻习近平总书记等中央领导同志重要指示批示精神，按照全国保障物流畅通促进产业链供应链稳定电视电话会议部署要求，切实提高政治站位，充分发挥12328热线在政策咨询、意见收集、举报处理等方面的重要作用，及时解答疫情防控、车辆通行管控、防疫检查站点和核酸检测点设置、通行证办理发放等涉及广大货车司机切身利益的信息咨询，收集整理相关物流企业和货运经营者的问题诉求，及时采取有力措施，切实予以解决，防范化解矛盾隐患，维护行业稳定发展大局。
>>迅速更新12328知识库，提升信息咨询业务即时答复准确率
各地交通运输主管部门要针对当前物流中转调运场地设置、重点区域通行管理政策、重点生产生活物资运输、中小企业纾困解难、货车司机基本服务保障等相关政策，建立热点政策迅速反应和知识库高效动态更新机制，及时将物流保通保畅相关政策知识导入本地知识库。通过12328部级知识库、微信公众号、微信小程序等渠道发布的热点政策知识，以及地方政府发布的疫情防控和通行管控政策知识，各地交通运输主管部门要及时组织将其在1个工作日内，通过系统对接、人工录入等方式，完成知识内容的全量同步；在2个工作日内，完成对本地12328工作人员知识更新培训和本地12345知识库同步更新。各省级交通运输主管部门要指导本辖区12328热线服务中心，采取切实有效措施，持续提升信息咨询业务即接即答与准确答复能力，向广大货车司机等做好政策的宣传引导和解释答复工作。
>>及时收集问题诉求，建立有效解决问题诉求工作机制
各地交通运输主管部门要落实投诉举报业务首接负责制，对涉及多个承办单位的工单，首接承办单位要加强沟通协调，落实办理责任，提升办理效率。特别是针对影响物流保通保畅、产业链供应链稳定的重大风险隐患和违法行为的举报，要加强收集梳理，强化与有关部门的协调沟通，及时报送地方物流保通保畅工作机制，推动问题及时有效解决。要充分发挥12328热线作用，对群众举报的“层层加码”、“一刀切”劝返问题，即报即查、即接即办，坚决杜绝矛盾积累。要尽快构建上下联动、密切协同、运转高效的问题诉求收集报送机制，创新应急状态下的治理模式，提升12328热线服务质量和运行效率。
>>强化24小时值班值守，确保12328热线全天候高效率正常运转
各地交通运输主管部门要加强组织领导，细化责任分工，指导12328热线服务中心在严格落实疫情防控措施的同时，严格执行领导带班和24小时值班值守制度，保留座席的地区要确保提供24小时人工座席服务，归并座席的地区要积极协调12345热线做好全天候高效率接听转办工作。话务人员要及时回应货车司机等的投诉举报电话，耐心解释沟通，认真做好话务记录、信息传达报送工作；对实名反映的具体问题，要第一时间转办、及时协调解决、持续跟踪办理情况，不断提升12328热线服务水平。
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来源：德阳交通运输、交通运输部
由四川省交通运输厅整理编辑
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