线上业务临考 险企酝酿推动复杂产品线上化销售

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保险公司的数字化转型成果正在接受检验。

近两年，传统保险公司加大对科技研发投入，从不同维度推动“科技赋能”，加强顶层设计。特别是各家上市公司的年报中，“科技”成为转型的关键词之一。

然而由于新冠肺炎疫情，打乱了保险公司原有的业务节奏，保险代理人线下展业暂停，增员、培训、展业全部转为线上。险企线下到线上转型紧急提速背后，恰巧检验了各家险企目前的科技应用水平。

安永此前发布的《2019年全球金融科技采纳率指数》报告显示，中国消费者金融科技采纳率高达87%，远高于全球平均水平64%。同时，当下的客户预期已发生改变，迫使金融服务行业进行颠覆和创新，传统银行、保险公司及财富管理公司的服务越来越数字化和科技化。

线上业务临考

线下业务被按“暂停键”后，理赔、培训、展业等环节产生连锁反应，尤为考验各家险企在短时间内由线下到线上的转换能力。

大家保险总经理徐敬惠近日撰文指出：“企业信息化水平不足是多数企业在抗击疫情过程中，面临的最直接的考验之一，办公线上化、培训线上化、服务线上化均对一家企业的信息化能力有较高要求。保险行业将进一步强化对科技和数据的应用，推进大中台建设，提升管理精细化水平，实现科技与业务模式的深度融合与重构。”

从各家险企在疫情中的表现，不难发现深化科技布局的上市险企，在线上化运营方面走在前面。

理赔服务方面，以中国太保为例，“太贴心”车险理赔平台、“专享赔”非车险理赔平台，客户都可通过扫码、搜索小程序、公众号登录等方式，自助完成报案至结案评价全流程。同时，平台的视频理赔功能支持专业人员与客户协同远程查勘，搜集现场证据，对于损失明确的案件，在线进行电子赔付确认，远程实现案件赔付。

随着5G、大数据、人工智能等不断发展，保险服务呈现数字化、智慧化趋势，线上理赔使险企与客户之间实现双赢，提高工作效率、节约资源的同时，也提升了客户的满意度。

对于疫情结束后线上理赔将如何推广和服务，中国太保方面表示，后续会加强研发力度，不断引入和融合最新技术，通过业务场景开发，不断满足不同客群个性化服务需求。

相比而言，线上营销培训面临更大考验。

新冠肺炎疫情发生后，银保监会多次发文鼓励保险从业人员采用互联网、手机APP等线上方式开展业务和服务。

但对于大多数长期习惯线下培训、展业的一线营销员来说，线下到线上需要自身心态转变的同时，更需要公司相关的线上课程培训和管理。

据了解，太平人寿个险、银保、电商条线均组织线上培训计划，提升团队的专业知识。同时，技术支持成为内部线上办公、会议、培训的保障。

此前，中国太平保险集团党委书记、董事长罗熹曾表示，中国太平将以科技引领战略，筑牢信息化发展基础，对标先进同业，不断加大研发和投入力度：一是实施科技、运营双强计划；二是科技赋能营销，为个险代理人提供全天候、全信息后援支持；三是发起设立金融保险科技创新基金，孵化推广金融科技创新技术；四是加速人工智能、区块链等技术在保险业创新应用；五是加快改造数据中心；六是加快海外机构信息化建设，实施统一集中运营。

普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾表示，可以预见，这次疫情会加速金融行业的数字化进程。金融行业属于服务行业，相比第一和第二产业，本身更具备数字化的可能性。虽然过去几年行业已经在加大科技投入，发展互联网保险，推进数字化变革，但由于思维和模式的惯性，有些公司和有些环节还是比较倚重于线下模式。此次疫情期间，面临收入断崖式下降的压力，险企积极尝试各种线上的营销、销售、运营、风控和服务等手段，同时也尽量采用线上远程的内部管理方式，切身感受到了数字化变革的必然。当然，各家险企在疫情期间的表现不一，其中部分公司科技实力强，线上营销和运营的能力突出，而且反应迅速，在履行保险行业社会责任的同时，也扩大了公司的品牌影响力，这些都是化“危”为“机”的实例。

复杂产品线上销售进程加速

毕马威和众安金融科技研究院此前联合发布的报告显示，关于保险科技对保险业务流程的影响调查中，营销与渠道、理赔、产品设计、核保、客户服务、定价等多个环节，都会不同程度地被科技改变，其中营销与渠道所受影响最为突出。

值得注意的是，从险企类型来看，财产险公司和人身险公司对于保险科技的应用存在较大差异。

上述报告强调称，财产险公司更容易适应数字化转型，其保险标的相对数据获取影响因素较少，可量化程度高，场景化程度强，并且一年期的短期产品，风险相对容易控制，更加容易适应数字化转型。而人身险公司因为保险条款较为复杂，需要面对面进行解释，目前的人机交互尚不足以完全满足产品交互需要，可行的应用场景应分客群进行运营，注重针对年轻客户群推广、对中年客户群实行更加弹性和灵活的产品组合和定价策略等。

对于复杂保险产品线上化难销售的观点，相关业内人士表示，目前对于险企来说是一个很好的机会，可尝试推进线上销售进程。面对复杂的产品，线上销售能否讲清楚，有待验证。“如果保险营销员具备很强的专业性，有一套复杂产品简单化的阐述逻辑，也能与客户建立线上信任的关系，销售难的问题是可以解决的。”

周瑾亦表示，复杂产品的线上销售问题，行业一直都在尝试，而此次疫情会加快这一趋势。“以往大家认为复杂保险产品无法实现线上销售的观点，有技术的问题，但更多是观念和习惯的问题。”

周瑾认为，保险本身还是一个偏标准化的产品，这与服饰、食品等已经成熟实现线上销售的商品有相似性，另一方面，关于复杂保险条款的解释和针对客户情况提供产品组合建议的展业过程，核心还是与客户互动沟通。“这一点在线上实现，技术本身并没有障碍，关键还是惯性的思维和模式使然。这次疫情迫使大家做出了一些尝试，也突破了以往的固有模式框架，切身感受到了可能性，我认为后续这一进程会加速。”（新浪财经，来源：中国经营网）

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