2万元预订的“日本游”被迫取消了，损失算谁的？

曾梦想仗剑走天涯

看一看世界的繁华

可新冠肺炎疫情突如其来

许多说走就走的旅行

说黄就黄了

由此引发的旅游纠纷也不断增多

（网络图片）

杭州的林女士就因为疫情不得已取消了原定的旅游计划，和旅行社产生了不愉快。

林女士一家3人报名参加了某旅行社组团的春节期间日本游产品，支付了团费2万余元。可谁知突发新冠肺炎疫情，随着情势日趋严重，临出发前一天，林女士的行程终究还是受疫情影响而被迫取消了。“现在日本去不了了，那之前交的团费怎么办？”林女士找到旅行社，要求解除旅游合同并退还全部团费。

旅行社告知林女士，虽然行程取消了，但此次旅游的费用已经实际产生，无法全额退费，同时为了避免损失扩大，建议林女士选择变更旅游合同改期出行，但是林女士拒绝了这个提议，并对旅行社提出的机票损失等实际产生的费用表示质疑。

那么碰到林女士这样的情况

应该如何处理？

下面4个问答带你理清思路

Q1

林女士因疫情无法出游

能否要求解除合同？

新冠肺炎疫情发生后，全国各地陆续启动突发卫生公共事件一级应急响应。2020年1月24日，文化和旅游部办公厅下发了《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”产品，并妥善处理好善后事宜。

疫情突发，政府部门出于疫情防控需要，发出明确限制、禁止旅游活动开展的通知，导致大量旅游合同不能继续履行，这属于法律规定的不可抗力，即不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

根据我国《合同法》第117条和《旅游法》第67条第1项的规定，因不可抗力造成旅游合同不能履行的，旅游者和旅游经营者均可以解除合同。所以，基于疫情不可抗力的性质，林女士因疫情原因无法出游，可以解除旅游合同。

Q2

合同解除后，林女士能否

要求旅行社全额退款？

旅游者因疫情原因无法出游而解除旅游合同后，可以要求旅游经营者退还相应费用，但并不一定是全额退款。许多人认为是疫情导致旅行取消，错不在自己，而且也没有实际出行，没有享受到旅游服务，旅行社应该全额退款，这其实是个误区。旅游产品不同于一般的消费产品，有其特殊性，它的形成比较复杂：首先是地接社对酒店、景点、交通、餐饮进行整合，形成旅游产品，然后由供应商提供给组团社进行宣传，最后由组团社将旅游产品交给消费者。

所以，旅游者所支付的钱不等于实际出游期间享受的服务，还可能包括为了能保证旅游者顺利出游，地接社、供应商、组团社等前期所做的准备而支出的费用。也就是说，一旦发生解除合同的情形，即使林女士还没有实际出游，相应的损失可能已经产生。

Q3

林女士的退款金额

应当如何认定？

受疫情影响导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者双方均无过错，而且都有损失，应该遵循公平原则，就旅游费用的退还予以协商解决。根据《旅游法》第67条第2项的规定，旅游合同因不可抗力解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。另外，旅游经营者对于不可退还的费用应当向旅游者进行说明并且负有证明责任。

基于此，旅行社在扣除费用时，存在以下三种例外情形：（1）旅行社尚未向地接社或者履行辅助人支付任何费用，应该向旅游者全额退款；（2）旅行社虽已经向地接社或者履行辅助人支付了费用，但该费用是可以退还的，还应该向旅游者返还地接社或者履行辅助人退还的部分；（3）旅行社虽主张已向地接社或者履行辅助人支付了费用，且该费用不可退还，但旅行社需要提供相关证据证明其主张。

Q4

像林女士一样，因疫情与旅行社产生合同履行、合同解除等方面的纠纷，可以通过哪些途径予以解决？

旅游者与旅游经营者产生纠纷后，可以通过多种途径解决。首先，由双方自行协商，双方本着互谅互让的原则协商解决，不仅速度快，效果也比较好。其次，向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；再次，根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；旅游者还可以选择向人民法院提起诉讼。旅游者要注意保存好合同、交费凭证等相关证据，这样才能更好地维护自身权益。

对旅游经营者的几点建议

一是主动开通线上投诉处理渠道。不能及时复工的旅游经营者，可以组织员工居家办公，通过电话、微信、邮件等线上方式及时处理投诉，畅通和旅游者之间的沟通交流，避免矛盾积压、激化。

二是提供多种协商备选方案。旅游经营者可以综合采用变更合同延期出行、解除合同退还余款、发放旅游代金劵等措施，增加旅游者的选择余地，尽量降低自己以及旅游者双方的损失。

三是认真做好投诉客服人员培训。受疫情影响，部分旅游者的情绪容易急躁，如何安抚他们的情绪很重要。可以通过线上培训，进一步提升投诉客服人员的沟通技能和业务素养，耐心解释不可抗力的法律规定，安抚好旅游者因协调时间较长、退还费用不及预期等产生的不满情绪，有效化解矛盾。

最终，本案的旅行社提供了机票全损证明、支付给日本地接社的对账单等材料，林女士对上述证明予以认可，双方就退款金额达成了一致。

非常时期，我们应当团结一心，以疫情大局为重，面对因疫情引发的纠纷，尽可能本着互谅互让的态度协商解决，携手共克时艰。

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来源：下城法院

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