【消费案例】2020年十大消费维权典型案例

美发店预付卡消费纠纷案

案情简介

2019年3月2日，良渚消保分会接到投诉：消费者夏女士、谭女士至良渚xx美容美发店理发，每人消费10支护发产品，380元/支，计3800元。此外，夏女士充值10000元办理了会员卡以及花费6666元购买了祛痘产品套餐。夏女士的3800元的护发产品，经会员卡优惠后，在会员卡内扣除了1700元。现两名消费者对消费有异议，要求退还部分护发产品费用，夏女士要求退还祛痘产品套餐及会员卡余额。

处理过程及结果

分会工作人员接到投诉展开调查,发现该店营业执照上注册时间为2018年12月20日，查看了两名消费者的消费记录：6支护发产品有签字确认，4支护发产品没有签字确认。商家解释6支护发产品是消费者做头发时使用的，使用前经过消费者签字确认，4支护发产品是洗头时用的，使用前经过消费者口头确认，但未签字。消费者对此不认可，表示未告知。随即工作人员组织双方进行调解，最后双方达成一致意见：商家退还夏女士10000元充值费用，取消祛痘套餐，支付6支护发产品的费用2280元。商家退还谭女士4支护发产品的费用1520元。双方对调解结果均表示满意。

案例评析

根据《浙江省实施<消法>办法》第十条规定“经营者自营业执照核准登记之日起六个月后，方可发放单用途商业预付凭证（以下简称预付凭证）。”同时还规定对同一消费者提供的记名预付卡金额不得超过两千元。因此，消费者有权要求退还超额部分款额。

未成年人购买手机消费纠纷案

案情简介

消费者周先生的14岁孩子在未经过家长同意的情况下，私自从临平XX手机店购买了4部手机。周先生认为在没有监护人在场的情况下，商家向未成年销售手机不合理，于是找商家退款，商家认为手机无质量问题，孩子属于自愿消费，并且手机已经使用过，不同意退款。故消费者向区消保委临平分会投诉。

处理过程及结果

接到投诉后，临平分会工作人员立即联系手机店了解情况，并约手机店负责人和周先生来临平分会当面调解。调解过程中，周先生要求手机店退还购买4部手机的价款7000余元。手机店表示手机已使用十多天，影响二次销售，所以不同意全额退款。

经过工作人员耐心调解，最终双方同意退还3部手机，折价总额4380元作退款处理，另外一部周先生自己使用。双方表示都很满意。

案例评析

手机店先后销售4部手机给一位未成年人虽不违法，但有失妥当。而作为小孩监护人的周先生，对其小孩的行为应付监护责任，对此双方均有不当之处。临平分会提醒：商家在向未成年人出售商品时，应注意是否超出了其年龄段的购买能力，切勿为达销售目的地“来者不拒”，以免造成不必要的纠纷。作为家长，更加有责任对孩子进行管教、约束，引导和帮助孩子形成正确的消费观念。

延期收房引发的消费纠纷案

案情简介

2019年02月28日，接到消费者凡先生投诉：称其购买了余杭区仁河某小区的房子，该房子于2017年底已交付，在2019年2月去办理交付手续时，售楼部的工作人员告知因其延迟办理交付手续，故需要支付3万元的费用，认为售楼部存在乱收费的情况。

处理过程及结果

接到投诉后，仁和消保分会工作人员立即向当事人了解情况，并仔细阅读了购房合同条款，该购房合同对开发商延期交付有很具体的违约条款，但对业主延期收房的违约条款比较模糊，并没有具体的规定，售楼部要求业务支付3万元的费用没有相关根据。随即组织双方进行调解，开发商负责人表示因为业主延期交房，导致其也被扣了一些保证金，所以需要向业主收取。工作人员向售后部负责人分析了购房合同条款，同时对《中华人民共和国消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》相关规定作了讲解，开发商负责人表示认可，同意不收取延迟收房违约费用。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或服务的数量和质量...” 仁和消保分会提醒广大消费者，购房时一定要仔细阅读相关购房合同，如涉及到霸王条款，应及时向市场监管部门反映。

购买“旧车”消费纠纷案

案情简介

未来科技城消保分会接到消费者罗先生投诉：其于2018年12月20日至杭州某4S店购买了一辆大众朗逸。而2019年3月15日车辆在别的4S店保养时被告知车辆在大众内部系统中查询到该车开票时间为2018年4月25日，罗先生觉得买到了“旧车”。

处理过程及结果

在接到投诉后，分会工作人员展开调查。杭州4S店销售经理刘先生表示内部系统因手工录入，偶尔会发生错录或信息有误的情况，这辆车在他们系统里唯一的客户信息就是罗先生的信息，不存在一车两卖的情形。经调取车辆信息后发现生产时间是2018年4月，到店时间为2018年10月19日，核查其他车况信息（维修记录、里程数等）及税务系统根据车架号查询购置税记录等亦可确认车辆为新车。工作人员将以上详细情况告知消费者罗先生，其表示认可。

案例评析

4S店的购车纠纷，近年来成为社会关注的热点之一。消费者如何在购车时买到真正的“新车”呢？业内人士提出了几点建议：一是看生产日期。一般是在发动机舱内，在近1-2个月生产的商品车一般是没有问题的；二是看轮胎、轮毂是否有明显的磨损；三是看门把手和车钥匙是否有明显的刮痕和磨损；四是看发动机舱是否整洁，发动机上的螺丝是否有拧过的痕迹；五是如有发现异常，可去税务部门根据车架号查询购置税记录，是否存在其他人员的开票信息。

美容服务致伤消费纠纷案

案情简介

消费者刘女士是农副产品物流中心XX美发店会员，其购买眉毛护理项目，并当场充值500元。护理做完以后发现自己眉毛周围的皮肤出现破皮、发红斑的情况，她认为这是商家操作不当或是设备存在问题所导致，但美发店却不愿承担责任，故向消保委投诉。

处理过程及结果

接到投诉后，物流消保分会立即展开调查，对于刘女士做好眉毛护理项目后眉毛周围的皮肤出现破皮、发红斑的现象事实双方并无异议。美容店负责人觉得皮肤出现破皮、发红斑的情况皮肤可以进行自我修复，不用过于担心。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条的规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”经过调解，双方协商达成一致：美发店退还刘女士眉毛护理卡内500元，并承担刘女士去市三医院看皮肤花去的160元和车旅费用40元，共计700元。因商家态度主动，消费者表示仍继续投以信任，接受服务。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”消费者因此权益受到损害时，可以要求商家承担相应责任。

教育培训班消费纠纷案

案情简介

2019年5月27日，消费者周先生向临平消保分会投诉：称其孩子报名参加运河街道XX连锁艺术培训点学习，缴纳1300元学费。因收费老师离职，培训点以未收到学费为由拒绝其孩子学习。

处理过程及结果

接到投诉后，分会工作人员展开调查，消费者报名后通过支付宝向“招生老师”个人支付费用，当时这个“招生老师”是在培训点从事招生工作。该品牌连锁培训的总部位于临平，工作人员想办法联系到了总部的负责人。经核实，负责人表示收费的“招生老师”曾的确为培训机构的招生人员，但目前此人已经离职且联系不上，培训机构也确未收到周先生交纳的培训费用。工作人员认为，虽然消费者直接支付费用给个人，不够谨慎，但对于招生人员，培训机构负有管理的责任，同时在收费制度上也存在着一定的管理漏洞，培训机构应承担相关的责任。经调解，培训机构总部表示愿意承担责任，作退款处理。

案例评析

临平消保分会提醒消费者：参加培训要选择正规的培训机构，核实是否有市场监管部门（或民政部门）颁发的主体资格，涉及未成年人学科类的培训，还要了解是否取得教育行政部门颁发的《办学许可证》。同时察看场地环境，如场地的安全性、教室的通风采光情况、教学设备设施、教师资质等。报名时，应该与培训机构签订书面的合同，合同中要注意违约、退款等及时切身利益的条款，并索取正规的收据或是发票。

汽车错加油品消费纠纷案

案情简介

消费者朱先生向瓶窑消保分会投诉：由于加油站工作人员粗心，其柴油汽车在被加了92号汽油后无法正常行驶，要求帮助维权。

处理过程及结果

接到投诉后，分会工作人员展开调查，朱先生表示加油站加油前未向其确认情况，给车加错油才导致车辆损坏，加油站应该承担车辆维修费用。加油站负责人则表示，加油站工作人员给朱先生的车加了92号汽油，车主当时就在现场，并没有提出反对，加错油不是加油站单方的错。工作人员调取了加油站内的监控录像，发现朱先生汽车加油时直接将车开到了92号汽油加油机和柴油加油机前，加油站工作人员在未询问加何种油的情况下直接给车加了92号汽油。经营者没有尽到应尽的义务，应负主要责任。经调解，加油站赔偿朱先生汽车修理费1800元，再补偿200元柴油，消费者表示满意。

案例评析

瓶窑消保分会提醒：车辆进入加油站后，工作人员首先应主动询问车主需加油的标号、数量等信息，待车主确认无误后再加油，车主在加油前也应主动向加油站工作人员告知相关信息，这样才能有效避免类似纠纷的发生。万一汽车加错油了，车主也无需惊慌,应第一时间通知维修人员,彻底清洗油箱油管，以免造成更大的损失。

网络订餐消费纠纷案

案情简介

2019年05月06日，崇贤消保分会接到消费者邱先生投诉：称其于2019年05月06日13:05通过XX外卖平台单点外卖，总金额27.1元，包括听装可乐、黄焖排骨饭、茶包蛋、另计餐盒费，下单之后因个人原因要外出，于5月6日13:17发起申请全部退款，但请求被驳回。

处理过程及结果

接到消费者投诉后，分会工作人员联系外卖平台核实情况，了解到消费者发起申请时，骑手已在取餐，订餐已制作好，而商家也回复“美食已做好，太迟了”。考虑消费者从下单到退单时间较短，分会工作人员向外卖平台提出了调解建议，平台介入调解，履行平台调解职能，最终给予消费者邱某15元美团外卖无限制券补偿，消费者表示满意。

案例评析

此单为消费者主观违约，虽提起退款申请并联系，但在餐已制作的情况下，商家若同意退款，也会造成实际损失，所以商家拒绝退款申请，并没有问题，且符合平台规则，但最后订餐未予送达，退回店铺，订单中4元的听装可乐不影响二次销售，考虑合理性，可以给予退款，已制作的餐食，不可再行二次销售，餐盒等已实际使用，商家可以拒绝退款，但仍可以协商退部分，即商家此餐可以有残值（如自行食用），另外卖小哥的服务已履行。

商场消费时受伤的纠纷案

案情简介

2018年11月，瓶窑消保分会接到消费者姚女士投诉：称其到XX商场饭店吃饭，饭后在该商场三楼摔倒造成右腕桡骨骨折,认为商场应对其造成的损失给予一定赔偿，但协商无果。

处理过程及结果

瓶窑消保分会工作人员展开调查，经了解，因雨天商场地面湿滑，姚女士在商场三楼不慎摔倒，后到医院拍片确诊为右腕桡骨骨折，几个月的治疗休养给姚女士的生活造成一定影响。姚女士认为，商场没有做好防范措施，应该承担责任，且事发至今已过了几个月，商场不够重视，既没有看望过，也没有电话关心过。商场方面认为，自己有部分责任，但只同意按保险公司的赔付进行赔付。分会工作人员表示商场作为管理者，负有在合理限度范围内的安全保障义务，商场在地面湿滑的情况下，安全警示措施不够到位，应对姚女士的摔伤给予一定赔偿；姚女士作为完全民事行为能力人，对自身损害结果也负有一定责任。耐心调解下，双方各让一步，达成一致协议，商家赔付姚女士共5000元（包括保险公司赔付）。

案例评析

余杭区消保委瓶窑分会提醒：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求...宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。 消费者商场购物时，也要遵守商场内的活动规则和安全警示，保护好自身的人身与财产安全。

电影院强卖3D眼镜消费纠纷案

案情简介

未来科技城消保分会接到诸多消费者投诉：称买票去XX电影院看3D电影，却被强制要求购买3D眼镜，认为这是“强买强卖”，侵犯消费者合法权益。

处理过程及结果

分会工作人员接到投诉后展开调查，发现电影院在为消费者提供观影服务过程中存在有偿使用3D眼镜的情况属实。工作人员组织双方进行调解，电影院方表示3D眼镜或镜片是贴身使用的物品，一人一镜是为了消费者的清洁卫生考虑，曾在售票处或各大购票网站醒目位置做了相应提示，请消费者自带3D眼镜或在电影院现场购买。消费者表示看电影经常是出于一时兴起，不会将眼镜随身携带，虽然电影院方允许自带，但大概率还是现场购买，认为电影院是变相用霸王条款侵害消费者合法权益。对此，分会对电影院方进行了普法宣传，督促立即整改，同时要求对前来投诉的消费者进行退款，消费者表示满意。

案例评析

3D眼镜是观看3D电影不可或缺的基本条件，提供3D眼镜是观影服务不可分割的组成部分。消费者按照3D电影的价格购买了电影票，电影院方就有义务向观影者提供匹配该次观影需求的全部服务。电影院自行将义务拆分开来履行，违反了《消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知....”及《合同违法行为监督处理办法》的相关规定，系利用格式条款、通知、声明、店堂告示等减轻自己责任，排除消费者权利的违法行为。