今日新闻：农行景德镇分行服务创新提升陶瓷企业客户发展

今年以来，农行景德镇分行紧贴市场需求，创新服务机制，建立客户维护体系，不断提升客户服务能力，有效推进业务稳健发展。今年一季度各项存款余额107.35亿元，较年初增加3.24亿元，其中储蓄存款余额达67.96亿元，较年初净增7.39亿元。小微企业和个人贷款的投放力度持续加大，实体贷款当季增加2.41亿元，增幅达到5.87%；个人加权贵宾客户数净增1840户，完成计划122.67%，其中潜在客户增长率达到5.02%，；法人贷款优质客户数69户，较上年末增加3 户；法人存款有效客户数达到1124户；个人网银和企业网银客户分别新增5813和180户，网上商户达到23户，智付通新增114户，电话银行、手机银行、短信银行客户数分别新增13301户、13280户和25533户;电子渠道交易占比达到82.01%，较上年提升2.32个百分点。

　　该行专门组织力量对全行现有客户进行一次全面的疏理分析，特别是对中高端客户的工作单位、联系电话、通信地址等基本信息，进行了全面梳理和完善，提高了信息准确度。通过对省分行提供的个人客户信息筛选过滤，使存量中高端客户建档率达到80％以上，新识别20万元以上客户建档率达到100％。建立分层维护体系，要求全行分层对各类客户实施包干维护，即：个人金融资产100万元以上的客户由支行分管行长牵头负责进行维护；资产20-100万元的客户由网点负责人牵头负责进行维护；20万元以下的客户由柜面员工负责维护。支行、网点月通过多种方式进行维护回访，并及时将维护情况进行通报，确保客户数量特别是中高端客户数量的有效增长。

　　该行在强化分层维护的同时，加快私人银行客户拓展，凡个人金融资产800万元以上私人银行客户全部成为签约客户，并为之提供资产配置方案以及财富增值、投资理财、管家服务等专属化、个性化的金融服务，3月末，私人银行客户总量达到11户。二是迅速建立起理财经理与财富客户的一一对应关系，确保客户在需要时有专职人员提供金融服务或预约服务。三是加强个人中高端客户的维护，通过组织各类理财沙龙活动、新产品知识讲座、新业务推荐，及短信、电话、微信等日常维护，强化对客户的维护；对金融资产20万元以下的客户，则通过充分调动网点柜员的维护积极性，加速提高各类产品对客户的渗透率。同时对全行陶瓷类贵宾客户推行按照“就近、自愿、熟悉”三原则对陶瓷类贵宾客户实行“一对一、网络化、标准化”服务体系，大力推进个人陶瓷贵宾客户的“1088”工程，不断提高客户管理和维护质量。

　　该行通过组建“陶瓷女企业家白金卡俱乐部”、“陶瓷市场商务卡俱乐部”、“理财中心”等，继续夯实“金穗陶瓷艺术家联谊会”平台，为高端客户搭建专业投资理财服务平台、陶瓷名人社交活动平台，为高端客户带来更好的服务体验。同时，积极推进网点“6S管理”，强化文明标准服务技能、丰富金融产品种类，从注重服务细节和客户感受着手，全面提升服务效率和质量，还为贵宾客户准备了贵宾窗口优先服务、专属客户经理的一对一差异化服务，构建起“标准+等级+特色”的积木叠加式服务体系，让更多贵宾客户满意和认可。进一步立足于景德镇的陶瓷文化，创新金融产品与服务，致力为陶瓷艺术家提供“一对一、网络化、标准化”金融服务的同时，创新个性化金融产品，首创陶瓷艺术品质押贷款，满足陶瓷艺术家及其收藏家的融资需求。

　　为有效防止中高端客户资金流出,该行制定有效措施牢牢把住关卡。一方面针对储蓄到期客户，制定柜面挽留方案，在网点统一部署和发布营销话术，构建柜面大额资金流出的第一防线；另一方面通过零售业务的PCRM和CFE两大系统，要求网点客户管理人员及时分析每日的账户异动提醒，通过不断完善的增值服务，最大程度地减少客源流失；该行还制定严格的客户流出责任制和客户流出报告制，通过层层把关、多方工作防止因银行员工工作不到位而导致的客户流失，并针对客户流失建立考核问责机制，与管户经理的绩效工资进行挂钩，有效激励客户管理的积极性和主动性。