【治理与反思】公众为何持续使用电子政务服务？

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类别：网络治理

导言

公众或用户对电子政务服务的持续性使用是电子政务成功的客观要求。对于政府领导来说，了解电子政务系统长期持续运行的模式是十分重要的。普遍意义上的公众自我效能感、期望和满意度促进政府进一步履行承诺。Mubarak Alruwaiea, Ramzi El-Haddadehb,& Vishanth Weerakkody,& Elvira Ismagilova四位学者合作，检验了影响公民持续使用电子政务服务的因素。这项研究在融合社会认知理论SCT、期望确认理论ECT、IS成功模型、E-S-QUAL一系列理论的基础上，对英国与公共服务相关的471民公民进行调查。研究发现，当公众受到管制时，其过去经验、社会影响、信息质量、服务质量、个人结果预期、满意度是公众使用电子政务行为意向的显著性预测因素，这一过程通过影响自我效能感实现。论文发表在电子政务类权威期刊GIQ上面。

（文献来源：Alruwaie,M. , El-Haddadeh, R. , Weerakkody, V. & Ismagilova, M. . (2020). Citizens' continuous use of eGovernment services: The role of self-efficacy, outcome expectations and satisfaction. Government Information Quarterly, 37(3)：101485-101492. DOI:10.1016/j.giq.2020.101485）.

研究背景

在信息与通信技术（ICT）领域，持续使用一直是备受关注的话题(Jasperson, Carter, & Zmud, 2005; Stein et al., 2015)。研究者们发现，ICT长期的成功和可行性依赖于信息与通信技术的持续的、采纳后行为而非一开始的采纳行为(Venkatesh, Thong, Chan, Hu, & Brown, 2011)。最近，研究者们将关注点分析放采纳前、采纳后两个阶段影响技术发展的因素。而组织机构普遍存在ICT利用不足的情况，这是因为网站用户拥有低水平的自我效能感，比如说他们在使用网站的在线公共服务、商业服务方面能力有限 (Jasperson et al., 2005; Zhou, 2004)。组织机构往往忽视采纳后阶段，有些学者认为这可能正是造成ICT系统利用不足的潜在因素(Osman et al., 2014)。Hsu等人(2004)指出，应该对用户使用网站意向的本质因素进行研究。此外，之前的研究表明，采纳后阶段是最重要的，用户是在采纳后产生持续使用ICT的动机(Bhattacherjee, 2001a; Hsu et al.,2004; Venkatesh et al., 2011)。

在公共部门的语境下，在线服务、一些ICT应用以及相关的创新技术利用不足(El-Haddadeh, Weerakkody, & Al-Shafi, 2013; El-Haddadeh,Weerakkody, Osmani, Thakker, & Kapoor, 2019)。这迫使组织机构改变现有的技术、采纳一系列新策略来宣传在线服务 (Jasperson et al., 2005)。在ICT领域，信息质量、服务质量的发展中这个问题最近日益凸显，因此需要采取合适的措施来评价ICT创新行为成功与否、是否匹配用户需求，如通过满意度来进行评价(DeLone& McLean, 2003)。

在继续使用电子政务系统时，对公民的自我效能感和掌握情况以及个人结果期望和满意度进行调查的系统实证研究数量有限(Alruwaie, 2014)。为了填补空白，本文构建了一个基于公众感知的模型，并加以验证。

理论背景与分析框架

电子服务

电子服务是一种用户体验、以及公民如何看待电子服务与相关系统，在公共部门在线服务(PSOS)系统中指的是有关PSOS系统的体验(Yang and Jun, 2002)，基础是采纳新系统（Davis, 1989)。与终端用户的沟通建立了公民与在线服务之间的自信(Yang etal., 2005)。因此，过去经验和自我效能感会影响公民对PSOS使用的满意度和期望感知 (Chan et al., 2010)。继而通过政府提供的ICT技术，为公民和企业提供更好、更有效的服务。然而，有人对提供PSOS提出批评，因为它提出了一种更加面向用户、更注重用户需求的方法，并将其作为提升电子公共服务绩效、公共电子创新服务的重点 (Verdegem and Verleye, 2009)。

ICT采纳：行为理论视角

ICT研究涉及行为/认知因素、技术因素、组织因素（本研究指的是信息质量、服务质量）、社会因素（影响初始采纳行为、采纳后阶段、ICT的持续使用）(Osman et al., 2014; Weerakkody etal., 2014, Alruwaie, 2014)。ICT背景下的理论流和行为文献中，由Ajzen和Fishbein提出的理性行为理论TRA理论提出的假设是，一个人执行特定行为的意向与一个人的态度、主观行为规范有关。TPB理论对行为调节进行了解释（1985）。TPB认为意志控制是TRA理论中的不足。TPB本身也因为不接受改变而被批评，TPB理论假定行为是基于某种原因被计划好的 (Mathieson, 1991)；外部因素、甚至个人因素在行为被计划的情况下却成为一种阻碍。在社会认知理论SCT中，Bandura (1986)认为在行为、个人因素、环境因素两两之间都存在双向互动。IS成功模型中，DeLone and McLean (2003)加入使用意向、使用行为维度；在修正过程中，服务质量这个实体维度被引入。鉴于本研究也要用到电子政务系统的信息质量、服务质量概念，这表示使用前的信念（beliefs）可以作为使用后的信念锚，因为人们倾向于依赖最初信念以及未来信息的早期印象(Venkatesh et al., 2011:532)。为了测量服务质量，Parasuraman,Zeithaml, Malhotra (2005)，提炼验证了服务质量测量的多个维度，形成E-S-QUAL量表。通过网站使用E-S-QUAL能够测量传统意义上的服务质量，包括公共部门在线服务PSOS (Connolly & Bannister, 2008)。除此之外，Bhattacherjee(2001)的期望确认理论ECT因为不将社会影响、媒体影响考虑在内而被批判。外部资源如社会媒体、其他社会影响因素是任何产品、服务使用前的主要信息载体。然而Bhattacherjee (2001) 坚持认为，期望涉及许多其他信念，而公众个人结果预期能被用于呈现这些信念，这些信念在新信息中起到重要的作用。

公众电子政务服务的持续使用

基于以上IS/IT研究领域不同理论和模型优缺点的讨论，这篇文章将应用社会认知理论(SCT)、期望确认理论(ECT)、IS成功模型和E-S-QUAL。本研究的理论模型，包括展示采纳前、采纳后两个过程，研究受到自我效能感、结果预期、满意度影响的持续使用行为意向，并且推行PSOS系统的重新利用，包括八大构念、三大源流（个体、社会、组织）、三个阶段（接受、持续、行为）。

研究模型与假设

研究框架是在SCT、ECT、IS成功模型、E-S-QUAL的基础上形成的。八大构念在本研究里测量：过去经验（PE）、社会影响 (SI)、自我效能感(SE)、个人结果预期(POE)、满意度(SAT)、信息质量(IQ)、服务质量(SQ)、持续意图(CI)。该模型与SCT一致，SCT强调，个人通过与信息质量、服务质量、社会影响的互动来使用PSOS系统以来学习PSOS中的新思想(Bandura, 1986)。

研究者们提出以下假设：

H1a:公民过去经验、个人结果预期之间存在正相关关系。

H1b:公民过去经验、自我效能感之间存在正相关关系。

H1c:公民过去经验、满意度之间存在正相关关系。

H2a: 社会影响与个人结果预期存在正相关关系。

H2b: 社会影响与公民自我效能感存在正相关关系。

H2c: 社会影响会对满意度产生正向影响。

H3a: 信息质量与公民个人结果预期之间存在正相关关系。

H3b: 信息质量与公民自我效能感之间存在正相关关系。

H3c:信息质量与用户满意度之间存在正相关关系。

H4a: 服务质量与公民个体结果预期存在正相关关系。

H4b: 服务质量与自我效能感存在正相关关系。

H4c: 服务质量与用户满意度存在正相关关系。

H5a: 公民自我效能感和个体结果预期呈积存在正相关关系。

H5b: 公民自我效能感和使用公共部门系统的满意度呈存在正相关关系。

H6a: 个体结果预期与公民持续使用公共部门系统的行为意向呈正相关关系。

H6b: 个体结果预期与公民满意度呈正相关关系。

研究方法

在本研究中，作者们采用了一种基于调查方法的定量数据搜集方法。采用结构方程模型SEM方法、软件AMOS进行分析。AMOS允许许研究人员验证模型和构要假设之间的假设关系。这个研究采用实证主义研究范式，因为要进行假设检验、将结果从样本推广到整体n(Hussey & Hussey, 1997)。本文数据研究对象为DVLA部门（Department of Vehicles and Licencing Agency）的在线服务，选择这一部门旨在回答“什么是影响公民PSOS系统使用的显著性因素”这一问题。”

数据、数据来源、数据校准

研究样本必须是多次通过DVLA子政务系统获得相关服务的人。同时，采取了随机抽样以确保每一个群体都有成为样本的可能。还必须指出的是，在研究期间，DVLA电子政务系统也做了一些提升。853份受到的问卷中，只有471份有效（55%的回收率）。

在网站上发布电子问卷。同时，通过邮件发送问卷给目标群体（比如大学学生、机构成员、UK社团成员）。另外，还利用多种新媒体推特、脸书、领英等。同时也在研究者的社交圈分发纸质问卷（朋友、同事等），纸质问卷还在公共场所如咖啡店分发。被调查者必须拥有DVLA电子政务系统使用经验。

结果与讨论

研究结果

研究结果显示，除四个(H2a、H4c、H3a和H3c)构念假设外，其他所有结果假设都是显著的，并处于预期的路径中。四个不支持的路径假设是有关社会影响(SI)和信息质量(IQ)对个人结果期望(POE)和满意度(SAT)。

本研究的目的是调查影响电子政务持续使用的因素。总的来说，结果表明，个人因素（自我效能、个人结果预期和满意度）、电子政务系统（信息质量与服务质量），公民过去经验和社会影响（合作），都是能够不断提高我们对电子政务转型现象的认识。

研究发现，过去经验与个人结果预期、自我效能感、满意度呈现正相关关系。这部分结果与前人的研究结果一致(Basili & Caldiera, 1995; Compeau & Higgins, 1995a; Oliver,1980). Basili and Caldiera (1995) ，强调集体经验（collectiveexperience）在确保开发软件质量的作用。因此，集体经验对最终用户至关重要，以确保在对信通技术供应商的反馈中对软件质量进行评估；自我效能在积极的过去经验中提高。在PSOS领域，过去经验可以推广到其他领域，如上文提到的私营部门；私营部门和公共部门可以分享信通技术相关问题的经验，从而提高自我效能感；而特定领域的失败和成功经验的波动可能会对个人的结果预期产生负面影响。因此，公民在私营部门和公共部门中，任何经验变化都可能影响个人期望和满意度的水平；不过只要参与这两个部门，自我效能水平就会提高。Compeau和Higgins (1995a)强调强调成功经验在通过提供软件培训以提高自我效能方面的重要作用。这方面，培训对于信通技术的总体可持续发展，特别是对PSOS，至关重要。总体上来说，结果表明，先前经验对满意度的影响显著高于先前经验对自我效能感和个人结果期望的影响。

信息架构和业务模式的关系

信息架构的五个要素作为解释变量、业务模式的五种形式作为结果变量，详见表4。不同的业务模式以来于信息架构要素的不同组合。提升公共信息服务质量中，网络、数据库、终端起着重要作用，A和Q(No.1)就是这种类型的智慧社区，比如提供多种宽带接入选择、给高清互动电视安装机顶盒（覆盖率为100%）。这些社区完全由无线网络覆盖，每个社区都有一个免费网咖。

设施管理方面，QCA分析只显示一条路径：网络、数据库、传感器。“网络、数据库、传感器”(X轴)因果组合中模糊隶属度分数总体上小于或等于“设施管理”(Y轴)中的模糊隶属度。因此，可以认为原因实例是结果实例的子集。网络、数据库、传感器的结合足以形成社区设施管理模式。比如F, S和W社区在公共空间提供免费Wi-Fi，并安装环境监测系统。此外，这些社区还建立了综合信息管理系统和居民数据库。信息架构为设施管理奠定了坚实的基础。基于物联网和云计算应用，社区实现了远程抄表，水、电气的电子支付。同时社区还安装了车辆智能管理系统，居民在停车位显示屏的帮助下可以很容易地找到停车点。

医疗服务方面，存在八条解释路径。其中，传感器，交互与支付系统是这些社区最常用发展的。智慧社区中的医疗服务包括电子健康档案管理、、远程医疗、在线预约。D, G和N属于这类社区，有着高质量的医疗服务水平。这些社区打造了线上互动和支付设备、应急机制，且100%的居民有电子病历。

教育服务方面，有三条解释路径。网络、终端、传感器这三个要素在提升教育服务方面起到关键作用。研究结果显示，终端在三条解释路径中均存在。F, N, 和Z属于此类社区，引入在线学习平台以供居民使用，其中使用的终端包括电脑、书籍自动售货机、电子报纸展示屏等。

在无障碍服务方面，信息架构有两种组合方式。这两种组合中均包括交互和支付系统，这地虎是是为弱势群体提供优质社区服务的先决条件。还值得注意的是，两种组合相矛盾，反映了两个学派关于改善智慧城市无障碍服务环境的想法。第一条路径侧重于通过发展互联网环境、解决来自外部资源有关互联网的挑战。Y和S的情况就是如此，这两个社区改善网络基础设施，旨在为弱势群体提供在线服务。第二个着力建设终端、基础设施，并根据内部能力提供服务。A, B和 Y通过建立弱势群体数据库、打造计算机终端、安装视觉门铃和传感器，直接为老年人和残疾人提供服务。

结论与未来展望

本研究重点介绍了电子政务、管理信息系统领域集合重要的理论。如果用户对信息质量、服务质量有良好的体验，无论社会影响如何，电子政务过程都会是积极的。然而，社会影响在通信技术彻底革新的过程中能够产生影响，其他情况下用户只依赖与个人的经验。因此，过去经验可以计算为几次消极或积极尝试的综合。接着用户决定是否继续使用电子政务系统。个人结果期望、满意度反映出：用户的行为可能会因为服务质量、自我效能感发生改变。但是也应该认识到，自我效能感是持续使用过程中自我规律的最佳代表。

总结来说，当公众认为自己能够得到一个比经验中传统系统更好结果的时候，才会可能再次使用电子政务系统。使用电子政务系统的结果，能够通过公众基于过去经验的期望进行评估。积极的、可接受的电子政务日常活动规范了公民的行为，并培养公民对电子政务系统的积极态度。因此需要进行持续评价，以促使电子政务系统现有信息价值、服务价值提高。在高水平自我效能感的条件下，同时接受到高质量的在线信息、服务，用户可能成为电子政务系统在线服务的持续用户。在电子政务系统中，用户的应对行为、期望、过去经验影响持续性使用行为。一些不满经验对期望产生阻碍。

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附参考文献文献附参考文献

参考文献：

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