锵锵三人行2017/8/30｜海底捞“后厨门”引发巨大舆论争议

海底捞“后厨门”引发巨大舆论争议

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话由

8月30日

海底捞“后厨门”引发巨大舆论争议

2017年8月25日上午10点55分，《法制晚报》发表《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的报道，引起了巨大的社会舆论。当天下午14:46分，海底捞发布《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。当天下午17：16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被网友总结为一句话：“1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养”，被不少人指出是“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。

整个“《法制晚报》曝光海底捞”事件，就像一个罗生门，在这个全民发声的时代，不同角色的人们表达出了迥然相异的观点。从这次的公关来看，海底捞是餐饮行业的标杆品牌，海底捞的危机公关仍然是实体企业的标杆案例。当然我更觉得是口碑全靠同行衬托，并不是海底捞做的特别特别的棒，而是同行们做的特别特别的差。作为消费者，刚看到曝光新闻时，我都麻木了，早已默认餐饮业皆如此，区别只在于是否被曝光。反倒是看到人家坦荡承认了，一句废话都没有就承认，出乎我意料的反应，引起我看下去的欲望，看完内容，我的内心反应就是，这家以服务闻名的火锅品牌，他的公关果然没让人失望，一如既往的深懂人心风，不管哪个时候，真诚都是好用的。这种员工不被当背锅侠，消费者不被当傻子的感觉，海底捞的公关水平确实高明！

当然，肯定有网友会说，仅靠道歉认错、保护员工是解决不了根本问题的。下大功夫维护食品安全，切实为消费者的考虑才是正经事。那我在海底捞官网看到有这样一句话，“海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。”所以海底捞三观这么正，应当是服务行业的榜样。

嘉宾介绍

周轶君

上海人，70年代出生的正宗处女座，1998年毕业于北京第二外国语学院阿拉伯语系，随后进入新华社工作。2002年6月，出任新华社驻巴以地区记者，成为唯一常驻加沙的国际记者。2005年出书《离上帝最近——女记者的中东故事》，记录她在中东的所见所闻。2006年进入香港凤凰卫视任职至今。曾多次采访过阿拉法特，阿巴斯，亚辛等中东关键人物。

马家辉

1963年生于香港，湾仔长大，台湾大学心理学系学士，美国芝加哥大学社会科学硕士，美国威斯康星大学社会学博士，香港传媒人、专栏作家、文化评论学者，台湾问题研究员，曾任台湾华商广告公司文案企划、台湾《大地》地理杂志记者、《明报》世纪版和读书版策划顾问，凤凰卫视、有线电视、香港电台节目主持等，现为香港城市大学中国文化中心助理主任。马家辉的专栏写作风格犀利、无所不言，人称“贱嘴评论员”。

窦文涛

主持人，1967年生，河北石家庄人。1989年供职于广东人民广播电台，1996年加入凤凰卫视，1998年推出闲谈节目《锵锵三人行》。

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