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标题
恶性肿瘤等领域医患冲突多发，
患者缺社会支持，如何破解？
原标题
医务社会工作介入医患冲突的实证研究
——基于患方之视角（节选-上）
主编
刘俊荣
编委（按姓氏笔画排名）
邓栩明 刘俊荣 伍世骏
邱胜 林晓欣
出版社
华龄出版社
来源
《医患关系调查报告》
思维导图
正文
随着我国社会改革的不断推进，社会治理日益受到政府和公众的关注。社会工作专业和医务社会工作也越来越被人们所重视。近年来医患冲突层出不穷，恶性伤医事件时有发生，已成为不可回避的社会问题。传统的纠纷调解机制在医患冲突面前表现乏力。医务社工作为介入医惠纠纷调解的社会力量是诸多国家都颇为重视的重要途径。
01
研究目的
通过对患方关于医务社工认知、评价及选择取向等方面的实证调查获得相关因素的影响情况，从患方视角探讨医务社工介入医患冲突的对策与建议。
02
研究方法
本文采用自制问卷随机调查广东地区六家医院的住院患者、武汉地区3家医院的住院患者。自制问卷经过社会学专家、伦理学专家等修改，并在预调查后最终形成。并采用描述性统计分析、卡方检验、Spearman秩相关检验、分类树等统计方法对相关因素进行分析。
03
研究结果
●在认知和评价方面：大部分（79.9%）的患者对医务社会工作的了解程度较低，但有82.8%对医务社会工作的效果持乐观的态度；
●在主观看法方面，患者认为定期巡视病房（50%）的医疗纠纷调解委员会的社工（41.4%）能够最好的缓解现有的医患关系；
●在角色认同方面，选择帮扶者的患者比例最高（27.9%）；
●在选择取向方面，大部分的患者在沟通困难时（80.2%）、意见分歧矛盾时（70.1%）、发生冲突后（78.5%）都会主动向医务社工寻求帮助，并在无其他患者的场合以调解的方式（77.1%）解决医患纠纷；
●在影响因素方面，医务社工的业务能力对患者的信任度影响最大（82.0%），服务的方便性对患者是否主动寻求医务社会工作的影响最大（32.0%）。
04
研究结论：患者视角
●定期巡视病房的医疗纠纷调解委员会的社工能够最好的缓解现有的医患关系；在部分科室需有医务社工常驻，使医患之间的矛盾不激化、不恶化。
●在患者主动向医务社工寻求帮助时，应在无其他患者的场合提供咨询服务或调解服务；加强医务社工的业务能力是提高患者信赖感，扩大医务社工影响力的最关键举措。
●增进服务的方便性、可及性是提高医务社工预防医患冲突效果的关键点。
●在医患冲突的不同阶段，不同患者对医务社会工作的需求不同，应针对患者的需求提供有针对的介入服务。
●医务社会工作的发展需要进一步加大宣传力度，普及医务社工知识；强化专业教育，提高医务社工人员素质；革新服务理念，适应患者的现实需求；健全规章制度，规范医务社工管理；完善运行机制，提升医务社工服务水平；创新服务模式，开展特色服务；加大财政支持，扩展筹资渠道。
05
国外研究概况：英国
英国是最早出现医务社会工作的国家，从16世纪英国的神职人员第一次向医院的病人分发救济品开始，社会工作渐渐的融人医院环境。至1918年，爱尔兰的Ella Webb博士和当地教会的施赈者Winifred Alcock一起在都柏林的阿德菜德医院向儿童提供医疗和精神安抚服务开始，英国的医务社会工作开始慢慢的成型。
1945年第一个正式的医务教济中心在英国成立，1964年更名为医务社会工作中心。其后该中心与其他机构一起于1970年创立了英国社会工作者协会。自1974年开始，所有的医务社会工作人员都由国民健康服务体系（NHS）统一管理，委派到各个地方政府下的社会服务部门任职，渐渐的这些社会工作人员也被称为医院社工。
英国医务社会工作的任务是在医疗机构中对病人的情况进行分析、给予所需的照顾。具体包括：
●协助医患之间的沟通提高治疗方案的治疗效果。
●收集病人的背景资料，将与病情相关的部分提供给医生进行分析。
●帮助病人寻求医疗救助或提供经济援助咨询。
●进行病人和所在家庭的辅导，协调医院和病人之间的关系，增加合作减少误会。
●讲解医疗常识减少病人及家属对疾病的误解。
●提供有关医疗责任事故的法律咨询。
●针对部分特殊需求的病人提供特殊服务，例如，协助并安排行动不便的病人转院转诊。
●利用群体疗法或音乐疗法对心血管疾病和脊柱神经损伤的病人进行特殊治疗等。
06
国外研究概况：美国
美国医疗卫生的社会化组织状况是发达国家的典范。1894年美国纽约的The Post Graduate医院首先聘用社会工作者在小儿科服务，1905年Richard Clarke Cabot医生在麻省州立医院成立了美国的第一个医院社会服务部门。其后Richard Clarke Cabot医生发现疾病的产生原因不仅仅只有生理因素，疾病在产生、治疗和康复的各个阶段中，同时也受到社会因素的影响。他认为医务社工是临床医生的“专业伙伴”，他在马萨诸塞州总医院聘请了首位社工参与临床一线的工作，这标志着美国医务社会工作制度正式诞生。
美国医务社会工作的主要内容有：
●评估病人的心理状态和生活环境，分析各因素对患者疾病的影响。
●在诊疗过程中与医护人员有效地配合，使每个医护人员的技能和知识能够得到最大的利用。
●帮助患者家属参与治疗、鼓励病人配合医疗服务。
●与其他相关专业人土一起，利用多学科的专业知识提高治疗的质量。
●充当病人需求与各资源之间的桥，充分满足其治疗需求。
●参与医疗方面政策的制定。
●从事相关研究工作，为工作中获得成功、拓展基础而努力。
进入21世纪后，美国已有大量的医务社工服务于各个医疗机构。医务社工几乎覆盖了所有的医疗服务工作，例如服务主管、助理人员、秘书等。他们在处理医疗事务的过程中，在为病患争取合法权益的过程中有着重要的地位。
07
国外研究概况：瑞典
瑞典作为发达国家，其医务社工主要存在于精神健康服务体系，具体工作内容包括：
●负责对精神疾病者的自身状况和需求进行评估，根据其需求来制订相应的服务方案。例如，利用医院的资源（病历系统等）来更好地了解服务对象。当有需要的患者主动寻求帮助时，医务社工会根据服务对象的需求去帮助他们寻求条种资源。
●帮助患者去政相关部们表达诉求、寻求支持。
●专门针对精神疾病患者做个案管理工作。
●专门从事一般的个別性治疗工作。例如，对不是很严重的心理疾病患者而言，他们不愿意去看精神科医生，这些社工会专门从事针对他们的个案服务工作。
08
小结：医务社工服务模式演变
从总的发展历程来看，医务社会工作从一般医疗与精神科服务到注重患者社区康复和心理与社会适应，随后进一步演变为多元化服务模式，并在档案管理以及责任制度上的不断改进，直至“出院计划”服务的推出使美国医务社会工作成功适应了医疗预算削减以及成本效益核算制度。
通过分析英国、瑞士、美国的医务社会工作可以发现，完善的医务社会工作不仅仅局限于医院内的事务，还有社区、家庭、卫生保健服务等院外服务。这些服务可以说是我国医务社工未来发展的方向。
09
医务社工：化解医患冲突类型
作为化解医患冲突的重要途径，医务社会工作也日益受到国际社会所关注。
●德国处理医疗纠纷的方式主要为：医院与患者之间的协商、调解和仲裁机构的处理、法律诉讼。
●美国的医疗纠纷主要通过ADR模式解决。ADR概念起源于美国，其形式主要包括调解仲裁、谈判（协商），现在该机制已引申为对各国普遍存在的、民事诉讼制度以外的纠纷解决程序或机制的总称。
●英国医疗纠纷处理上存在明显的司法保守主义，医疗过失的责任范围仍然在一定的制约内。
●俄罗斯则倾向于通过法律手段解决医疗纠纷。
总之，各国在处理医患纠纷问题上各有侧重点，但在处理问题过程中依然有很多不足，许多国家也在努力探索第三方机构介入医患纠纷的机制。如：法国在2002年通过了《患者权利和卫生系统质量法》，修改了《公共健康法典》，在每个大区设置医疗事故调解与赔偿委员会，对医疗纠纷进行调解。
10
医务社工化解医患冲突：各国经验
德国：成立医疗事故调解处，从调解民事纠纷的角度来处理医患纠纷，判断医疗事故中医生的责任大小以及赔偿数额。医疗事故调解处由各州的医师协会单独或几个州的医师协会联合设立，工作人员一般由一名法律专家和二到四名医生共同组成。该机构办公费用都是由医疗责任保险公司支出。调解处对事故的最后处理意见不具法体效力，如当事中的任何一方不同意该处理意见，仍可诉诸法律。
日本：1973年创建了“医师职业责任保险制度”。日本的医生取得医师资格注册后，就可自由参加各地医学协会。日本医学协会给其所属会员医生提供职业责任保险。医学协会作为一个团体与5家保险公司签订合同，作为总承包人对已参加保险的会员医师的医疗过失负有赔偿责任。医学协会与保险公司联合组成调查委员会，对纠纷情况进行调查。然后，由每月一次的赔偿责任审查会对调查结果进行审查，审查结果的通过以过半数为原则，并以文书形式作出决议。
美国：建立了医疗纠纷ADR模式。以美国仲裁协会、美国律师协会以及美国医药协会作为发起机构联合成立的“国家医疗纠纷解决委员会”，作为第三方，对医疗纠纷进行独立调查并出具报告，并集合纠纷各方通过谈判协商协调分歧，达成协议。
11
国内研究概况：中国大陆、香港、台湾
中国香港：我国医务社会工作最早在港台地区得以发展，且已达到一定的规模化和专业化程度。香港于1939年开始医务社会工作服务。作为医疗服务的一个环节，医务社会工作是由医务卫生署直接雇请的。1982年10月起，香港政府医院的医务社工被纳入社会福利署的管理范围，而私立医院则由医院直接雇用社工。到1993年底，由社会福利署派出的住院社工有300多人，由私立医院雇用的近80人。
在中国香港，医务社会工作者是由医院福利管理局管理，每年为中国香港的病人及其家属服务。中国香港的医务社会工作者都不隶属于医院，而是站在“第三者”的角度上为病人服务。
中国台湾：医务社会工作在台湾的发展也十分迅速。1949年，台北医院首先成立社会服务部，到1967年，台湾省立医院普遍成立了社会服务部。1983年，台湾正式成立医务社会服务协会（此协会于1991年更名为医务社会工作协会）。1985年，台湾“行政院”卫生署将社会工作纳入医院评价标准。1989年，台湾“行政院”卫生署公布慢性病医院和精神科医院设住，规定设立社会工作人员。至此，医务社会工作在台湾地区依靠政府行政力量得到迅速发展。
目前，台湾地区各医院里的医务社会工作者大约有1000人（台湾法律规定，每100张病床必须配备1名专业社工师）。在台湾地区社会工作有较为完整的社会师工作执照制度，并有专门的社会工作专业制度，以及较为完善的法律法规等规范社会工作的进行。医务社会工作则是根据床位医师的转介和病人资源中心提供的信息，对病人的精神心理、社会生活、身体健康等方面做出全面的评估，建立个人档案，解决病人的问题，帮助病人进行全面的分入，使其接受最全面的医疗服务。
中国大陆：首个医务社会工作组织是1921年在北平的协和医院由美籍医务社会工作者蒲爱德女士创立的“医务社会服务部”。于1932年在济南鲁大医学院附设医院、南京鼓楼医院、上海红十字医院、上海仁济医院、重庆仁济医院以及南京中央医院都设立了医疗社会服务部。此后全国很多主要城市的大医院都陆续开设了相关部门，工作主要借整国际经验。
由于在新中国成立后，我国的医疗服务保障体系主要借鉴苏联模式，中断了对欧美国家经验的学习。可以说1950-1978年是社会工作教育与医务社会工作实践销声匿迹的时期，政府逐步建立具有中国特色的社会主义国家卫生保健体系、疾病预防控制体系。基本特征是中国与西方世界完全隔绝，政府用行政管理和政治运动办法解决纷繁复杂的社会问题，有效改善人民身心健康状况。
在1978年改革开放后，原来由政府或单位承担的社会福利职能又逐步被推回社会，专业社会工作开始受到政府重视，医务社会工作的实践又重新起步。2007年3月，北京协和医院在中断数十余年后开始重建该制度。2000年，上海同济大学附属东方医院在借鉴香港医务社会工作开展经验的基础上，根据自身医疗护理特点成立了医务社会工作部，大大缓和了医患矛盾，化解了医患纠纷，促进了医院的整体和谐。2004年上海市儿童医学中心、2009年北京朝阳医院也都先后设立了医务社会工作部，向患者提供心理疏导、协调医患关系等各类服务。
12
我国医务社工：服务模式类别
目前，我国已有多家医疗机构相继开展医务社会工作服务，尽管服务内容和侧重点不同，但其服务模式大体可归纳如下：
12.1 历史渊源模式
该模式以北京协和医院和上海儿童医学中心为代表。其医院的建立和发展与西方教会、慈善基金会有着密切关联，受西方医务社会工作理念影响较大，借鉴西方医务社会工作实务模式较多。
12.2 社会工作推进模式
该模式以上海东方医院为典型。1990年以来，上海市政府努力创新社会管理模式，大力发展社会服务，推进社会工作职业化和专业化发展。在浦东新区主要领导的推动下，2000年5月东方医院在我国率先成立了社会工作部，设置专职工作人员，主任获得香港大学社会工作硕士学位，其余人员经专业培训并考核合格。
12.3 公共关系管理模式
该模式以北京大学深圳医院为典型。针对医院管理中公共关系方面存在的薄弱环节，2001年北大深圳医院在医院积能科室中设立公共关系科。2002年6月改为社会工作部，实行医院公共关系中管理，服务临床，树立医院良好公众形象，营造宽松工作环境。
12.4 医患纠纷处理模式
该模式以北京朝阳医院为典型。2000年10月在医院领导的倡导和大力支持下，北京朝阳医院成立了社会工作部，为医院院级管理部门，与医务处平级。主要职责是化解医患矛盾，降低医疗纠纷的程度。
12.5 志愿服务模式
该模式以北京大学人民医院为典型。在医院党委书记的支持下，2009年4月作为卫生部志愿服务工作试点，经过医院团委、院办和教育处1个月的筹备，成立医务社会工作暨志愿服务工作部，由原团委书记任部长，引进北大社会学系士毕业生一人、返聘经验丰富的护士长一名，临时聘用社工专业的专科生一人，以此为团队开展工作。
12.6 康复医学模式
该模式主要存在于康复医疗机构，以中国康复研究中心（首都医科大学附属博爱医院）为典型。在中残联的支持下1988年10月中国康复研究中心成立之时即设立了“社会康复研究室”，1989年3月正式对外接待门诊病人。由经过社会工作专业培训的医护人员为残疾人提供社会康复服务。
参考文献
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