品质管理 6： 5 Why 的应用
“中大书院”：全新的观点，独特的视角.
经常去现场观察，才能发现应该做什么，应该改善什么？
——大野耐一（丰田生产方式主要创始人之一）
观察现场、了解现场说起来简单，可实际上，真正落实到现场有哪些问题、需要怎么改善就没有那么容易了。只有发现了问题，才能运用自己的知识和经验去解决。所以，发现问题对于改善来说至关重要。一定要仔细观察，看到问题的本质。在重复这项工作的过程中自然就实现了改善。
“观看”、“观察”、“审视”，随时训练自己透彻了解现场的能力，这才是丰田方式。
5Why分析法简介
5Why分析法，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起恰当地定义问题。也被称作——为什么：为什么分析、5个为什么分析。
通过不断提问为什么前一个时间会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。解决根本原因以防止问题重演。文件所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少5个“为什么”，但5个Why不一定就是5个，可能是1个，也可能连问10个都没有抓到根源。）
5Why的起源
5Why首创自丰田的大野耐一，源于一次新闻发布会，有人问：“丰田公司汽车的质量怎么会这么好？”他回答说：“我碰到问题至少要问5个为什么。”
大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复的就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是著名的“五个为什么”的起源。所以，5Why也被称作“丰田五问法”。
5Why的关键
鼓励解决问的人要努力避开或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因。
5Why简介
用中国古代的话来说就是“打破砂锅问到底”的习惯，包含了锲而不舍、不断探索、追本溯源的精神。
5Why的应用
5Why分析有助于解决零星的品质缺陷所引发的问题。
5Why分析被用作一个解决实际问题过程的一部分，即根本原因分析和调查。
系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。
系统的问题解决方法和传统的质量控制工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径。
5Why问题解决方式
把问题想象成一座冰山：
对原因的细分：
若问题的原因有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。
5Why应用步骤
4个大的步骤：
1.说明问题并描述相关信息。
2.问“为什么直到找出根本原因”
3.制定对策并执行
4.执行后，验证有效性；如：有效进行定置/标准化/经验总结
准确的认识问题，是解决问题的前提。
我们失败的原因多半是因为尝试用正确的方法解决错误的问题。——阿可夫
第一步：识别问题
在过程的第一步，你可以意识到问题可能是大的、含糊的或是复杂的，你有一些信息，但没有详细事实。
问：我了解什么？
第二步：阐明问题
过程的下一步是阐明问题，为了得到一个更清楚的认识。
问：实际发生了什么？
什么应发生？
第三步：分解问题
在这一点，如有必要，把问题分解成更小的单个元素。
问：我还要对问题了解什么？
那里还有其他问题吗？
第四步:查找原因要点（POC）
现在焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。
问：我们需要去哪里？
我们需要了解什么？
谁可能会有有关此问题的信息？
第五步：掌握问题倾向
为了掌握问题倾向，
问：谁？
哪一个？
什么时间？
多少频率？
多大量？
第二部分——原因调查：
第六步：识别和确认异常事件的直接原因
如果原因明显，验证它。如果原因不明显，考虑潜在的原因和检查类似事故，以事实为基础确认直接原因。
问：
问题为什么发生？
我能看到问题的直接原因吗？
如果不能，我猜想潜在原因是什么？
我怎么核实最可能的潜在原因？
我怎么确认直接原因？
第七步：使用“5Why”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链
问：
处理直接原因会防止再发生吗？
如果不能，我能发现下一级原因吗？
如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
处理这一级原因会防止再发生吗？
第八步：如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因
在必须处理以防止在发生的原因处停止
问：
我已经找到问题的根本原因了吗？
我能通过处理这个原因来防止在发生吗？
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
这个链通过了“因此”检验了吗？
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？
第九步：确认你已经使用“5Why”调查方法来回答这些问题
问：
为什么我们有了这个问题？
为什么问题会到达顾客处？
为什么我们的系统允许问题发生？
5Why剥笋法：
第三部分——问题纠正：
第一步：采取明确的措施来处理问题
使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉
问：
措施为遏制问题直到永久解决措施被实现吗？
纠正措施会防止问题发生吗？
第二步：采取明确的措施来处理问题
跟踪并核实结果
问：
解决方案有效吗？
我如何确认？
使用5Why分析法检查清单
5Why的应用原则和要点
1.总的指导方针：
用创新性思维思考，可以天真、可以异想天开的去分析；
要绝对的客观，确认所描述的状态为事实，而非推断、猜测，可以的话，使用数据进行说明；
不要认为答案是显而易见的；
如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个相关部门组成的小组来完成分析；
2.原因能够被“因为我们能行”所代替吗？
（当决定纠正措施时这个很有用）
3.原因容易被理解吗？
4.在逻辑和信任方面有什么飞跃吗？（豁然开朗的感觉）
5.愚公移山的精神（深挖“冰山”）
5个为什么≠问5次为什么
原则：找到根本原因
5Why应用要点：1.注意避免不自然的推论
千万不能用类似借口的内容回答所提出的为什么：
推论要理性、客观，千万要避免借口类答案。
2.避免对原因的追求牵涉到了人的心理
（1）牵涉到了人的心理面，往往就导不出再发防止对策。
（2）为什么的矛头要指向能够由此导出再发防止对策的设备面，管理的制度面等等。
担当者很忙
作业者心情烦躁
检查人员在检查的时候想着其他事情
3.避免围绕问题本身，避免责任推卸
4.注意层和层间的相关性
每个为什么的问题和答案必须有必然联系
两个为什么间必须紧密相关，不要跳步
5.注意现象只记录事实
就“刚才还在使用手机，现在找不到了”的事件描述其现象
确认在现象栏中都是事实，而非推论
6.分析要充分
分析不充分的话，之后根据所找出的原因做出的措施、对策，通常只能是应对（异常处置），而非对策（防止再次发生）。
7.对分析结果进行确认
“三现原则”，现场确认分析改善的结果
5Why的精髓
简单来说，就是多问几次为什么？
通过反复的提问，使解决问题的人避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果入手，沿着因果关系链，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因。