品质管理 7 ： 鱼骨图 （Fishbone Graph）
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一、鱼骨图分析法的由来
鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生所发明出来的，故又名石川图。鱼骨图是一种发现问题“根本原因”的方法。
二、鱼骨图定义
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图），它是一种透过现象看本质的分析方法。 同时，鱼骨图也用在生产中，用来形象地表示生产车间的流程。
三、鱼骨图的三种类型
A、整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）
B、原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写）
C、对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写）
一、鱼骨图的制做
1、分析问题原因/结构
A、针对问题点，选择层别方法（如：人、机、料、法、环等）
B、按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因（因素）
C、将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系
D、分析选取重要因素
E、检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确
2、分析要点
a、确定大要因（大骨）时，现场作业一般从“人机料法环”着手,管理类问题一般从“人事时地物”层别，应视具体情况决定。
b、大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如…不良）。
c、脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。
d、中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策。
e、如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现时到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类。）
f、选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最末端原因。
二、鱼骨图绘图过程
A、填写鱼头（按为什么不好的方式描述），画出主骨
B、画出大骨，填写大要因
C、画出中骨、小骨，填写中小要因
D、用特殊符号标识重要因素
要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行
三、鱼骨图的使用步骤
1、查找要解决的问题
2、把问题写在鱼骨的头上
3、召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题
4、把相同的问题分组，在鱼骨上标出
5、根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因
6、拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题
7、针对问题的答案再问为什么？这样至少深入五个层次（连续问五个问题）
8、当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。
四、鱼骨图分析举例
根据鱼骨图的分析，结合收集整理的资料，逐项对比公司、部门与对标企业的差距。确定行动计划、采取实际行动并跟踪结果。
鱼骨图分析法是咨询人员进行因果分析时经常采用的一种方法，其特点是简捷实用，比较直观。
例： 现以某炼油厂情况作为实例，采用鱼骨图分析法对其市场营销问题进行解析。（如图所示）
图中的“鱼头”表示需要解决的问题，即该炼油厂产品在市场中所占份额少。根据现场调查，可以把产生该炼油厂市场营销问题的原因，概括为5类。即人员、渠道、广告、竞争和其它。在每一类中包括若干造成这些原因的可能因素，如营销人员数量少、销售点少、缺少宣传策略、进口油广告攻势等。
第一步：列出原因
将上述5类原因及其相关因素分别以鱼骨分布态势展开，形成于骨分析图。
第二步：找出原因
下一步的工作是找出产生问题的主要原因，为此可以根据现场调查的数据，计算出每种原因或相关因素在产生问题过程中所占的比重，以百分数表示。例如，通过计算发现，“营销人员数量少”，在产生问题过程中所占比重为35%，“广告宣传差”为18%，“小包装少”为25%，三者在产生问题过程中共占78%的比重，可以被认为是导致该炼油厂产品市场份额少的主要原因。
最后一步：分析原因
如果我们针对这三大因素提出改进方案，就可以解决整个问题的78%。该案例也反映了“20:80原则”，即根据经验规律，20%的原因往往产生80%的问题，如果由于条件限制，不能100%解决问题，只要抓住占全部原因20%，就能够取得80%解决问题的成效。