规模化共情，打造数字优先客户体验

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北京，2021年05月27日——疫情再次来袭，也再次成为企业数字化转型的助推器。将客户放在首位，已经成为众多企业数字化转型战略的核心。毋庸置疑，数字技术已经改变了个人习惯，传统的企业与客户的互动方式正在被数字化方式取代。

根据IDC的一项全球调查显示，接近90%的客户认为，在提供良好的体验方面，大多数品牌都未能达到他们的期望。在中国，30%以上的500强企业建立了客户体验部门和团队，专注于客户体验优化工作。对企业而言，拥有合适的技术来推动数字化体验和营销战略仍是首要解决的问题。IDC中国数字化客户体验研究，专注于研究客户旅程发展以及支持客户体验优化技术的应用前景，帮助企业将数字化营销和服务能力扩展到公司网站之外。

规模化共情需求

不断推动客户体验管理的数字优先策略

客户体验优化是以客户为中心，即人的感受和情感，需要将情感融入到客户体验中，让客户产生认同感。这就是说，要接受客户的喜怒哀乐，并快速地做出反应，达成与客户的一致，是客户体验的出发点，IDC称之为共情能力。客户对体验的需求，往往也是个性化的，恰当的时机和针对性的内容是客户体验和营销的关键，也是传统客户体验管理中面对的主要障碍。数字技术同时也可以满足客户体验的简洁、迅速、便捷和持续性的需求。与去年的调研结果相比，相当多的组织将客户体验投资从提高客户满意度转向用于数据分析和人工智能领域，和客户服务和支持计划，人工智能与数据分析在后疫情时代将会有效最大化业务产出。  

中国数字化客户体验供应商市场

服务商持续涌现

对于企业来说，客户体验管理仍然是一个新兴的领域。大部分企业对于客户体验管理的定义仍然停留在客户洞察和满意度监测层面，构建一个集洞察、识别、个性化、执行、支持和服务等多能力客户体验管理平台，是当前客户体验数字化转型的方向，同时这需要多种数字工具和服务作为载体。IDC调查显示，65%以上的企业负责人认为他们缺乏对数字化体验的相关技术和实施效果的了解；仅有20%的客户体验负责人认为他们已经对客户体验数字化技术和解决方案是了解并有应用评估能力的；尤其在中国，尽管人工智能技术在多个领域得到应用，涌现出大批数字广告和数字营销技术供应商，但提供的解决方案往往是碎片化的，且与企业的原有客户管理系统较难对接，从系统化管理客户体验旅程角度，与全球领先的CRM管理公司仍然存在一定差距。

中国数字化客户体验供应商扫描报告

根据客户旅程管理需求以及当前供应商的市场定位，IDC将全球客户体验供应商划分为四类细分市场：

• 数字化客户体验平台作为集成的前端技术解决方案(主要是软件)和与后端客户数据集成的业务流程管理，可支持业务测量、管理、改善客户对企业/品牌的整体数字体验；
• 数字客户体验应用是基于客户旅程触点拆解，将数字化应用划分为广告、营销、销售管理、交易和客户支持；
• 客户数字智能是企业发现和使用客户信息以进一步调整和改进客户体验过程的能力，包括对客户信息的直接和间接获取，包括收集客户对组织绩效与客户期望的感知和相应的客户数据分析等；
• 客户体验专业服务商通常混合使用业务和IT咨询、技术实施服务和创意来帮助企业发展品牌，改善与其产品/品牌相关的客户体验，更好地连接客户、公众、贸易伙伴和其他利益相关者。

基于细分市场定义，IDC中国在即将发布的中国数字化客户体验供应商扫描报告中将会根据全球市场划分标准，遴选不同细分市场领域主要供应商名单，并对其主要业务和能力进行评估，绘制中国的市场地图，为企业客户选择适合的客户体验管理工具提供支持，也为中国技术供应商定位市场，明确发展路径提供依据。敬请关注《IDC Market Glance: 中国客户体验供应商扫描 2022》报告。

IDC中国研究总监李连风指出：“新一代客户成长于数字体验时代，从客户的角度来看，传统定义的渠道界限正在逐渐消失。在数字优先的世界，客户体验的成功取决于差异化的情感和价值感知，缺乏个性化会让数字渠道体验不足的客户感到沮丧，如果不满足客户的个性化需求，品牌可能会错过宝贵的互动机会。数字化技术具备适时（Real-Time）、点对点(one on one)的能力，可以让场景化、个性化体验具有可行性。同时，数字化的高效能和可持续性特征，让规模化、自动化、批量化管理客户体验成为可能。”

IDC未来客户体验系列项目《2022年中国未来客户体验研究CIS》将为企业和技术供应商提供客户互动发展趋势和技术解决方案市场变化相关信息，帮助企业洞察个人消费者和企业客户期待的品牌互方式，了解并选择适合的技术和工具。如需了解更多相关研究内容，请与IDC中国研究总监 李连风女士联系（邮箱：[e-mail] ）

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