IDC MarketScape中国新一代智能客服市场厂商评估发布
北京 2022年10月11日
——在企业服务资源需求增加的背景下，企业正大量引入对话式人工智能能力用于多渠道的产品服务销售与客户管理等工作，智能客服可以自动答复简单重复的信息咨询，提高了人工客服的工作效率和客户体验，降低了商家的经营成本，在金融、政府、电信、互联网/电商、零售、能源、制造等行业得到了大量应用，推动了多种渠道下企业客户服务的自动化、智能化。市场上的智能客服产品和解决方案也迎来创新，拥有了交互式数字人的形象和对话能力，展现了基于多模态数据的智能问答、情感分析等更加“拟人”的特性。
IDC特别针对中国市场发布了《IDC MarketScape：中国新一代智能客服市场厂商评估，2022》研究报告，供业界人士在智能客服产品和解决方案选型时参考。本次报告受到众多云厂商和创新AI技术供应商的广泛关注和积极配合，IDC对具有代表性的11家提供商进行了深度研究，他们分别是（按照拼音首字母顺序）：阿里云、百度智能云、百应科技、华为云、京东云、科大讯飞、来也科技、思必驰、中关村科金、中科汇联、追一科技。厂商评估结果基于IDC MarketScape模型以图像的形式呈现。
市场现状
技术发展现状：对于基础技术而言，头部的技术供应商都具备较为完善的语音语义领域自研能力，AI初创企业和后进入市场的厂商也至少拥有一个领域的核心技术，并采取和头部供应商合作的模式来完善底层技术。技术供应商目前都具备预置对话、声纹识别、意图识别、问答匹配、对话逻辑管理、泛化、多轮对话等能力，方言外语识别、情绪识别、知识库构建等能力也在近年来得到了发展。值得一提的是，超大规模预训练技术在认知技术上的突破，将赋予机器人更强的语义认知能力，头部的技术供应商纷纷在这些领域取得一些进展。对于创新技术而言，头部的技术供应商和少量的AI初创企业具备数字人、多模态交互、链接RPA等技术的自主研发能力，能够将传统客服进行能力升级，逐步赋予营销、风控、运营、决策等跨领域能力。
应用现状及未来市场机会：金融、电商零售、政府、运营商、互联网和能源制造仍是智能客服市场的需求主体，这些市场目前应用仍以AI传统客服为主，但也逐步具有数字人、多模态交互等方面的业务需求；除了客服场景以外，营销、风控、运营、决策等存在用户交互的需求也在提升。未来智能客服需要首先具备智能营销的能力，融合多种AI技术发展多模态能力，并借助数字人技术提升企业的客户服务体验。
给技术买家选择合作伙伴时的建议
首先明确技术供应商提供的产品的功能点与业务需求是否匹配。考虑技术供应商是否掌握了完善的语音语义领域核心技术能力，如在某一领域无特定研发能力，是否选择和市场中的头部供应商合作将底层技术能力进行补足。另外，技术买家也应进一步关注拥有技术前沿、创新性研发能力的厂商，这些厂商往往在市场中较易形成差异化效应。
产品层面，技术供应商的产品化能力、定制化能力、产品发展路线也是技术买家需要关注的重点，应考量技术供应商是否拥有能够快速响应符合企业内部应用需求的能力。
技术供应商的生态构建情况，技术合作伙伴、数据资源提供商、硬件厂商、系统集成商和解决方案提供商是生态中的重要组成部分，将会影响到未来技术和产品的发展。
IDC中国人工智能高级分析师程荫表示：“未来技术供应商应进一步推动新一代智能客服产品在行业中的落地，借助超大规模预训练模型提高语义认知能力，融合多种AI技术发展多模态能力，拓展智能客服的能力边界，并借助数字人技术提升企业的客户服务体验。另外，如何为客户提供更有成本优势和差异化体验的智能客服产品也是未来技术供应商应该考虑的重点。”
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如需进一步了解与此研究相关的信息或参与其他相关项目研究，请与IDC中国高级分析师程荫（邮箱：acheng@idc.com ）联系。
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