把握客户情感脉搏，IDC正式启动《中国客户情绪测量CSM市场洞察，2022》研究报告

北京 2022年10月31日

——把握顾客的情感脉搏是企业与客户建立共情关系、实现互信的必要条件。不管是在个人消费还是商业领域，客户体验调查已无处不在。每个企业都在试图抓住客户的声音（VoC），评估客户与品牌之间的互动关系，并将其作为建立客户洞察的主要方式。然而，低回复率以及那些沉默的流失客户一直都是可以获得有效客户反馈的挑战。随着基于人工智能的语音语义和视频图像分析技术的发展，倾听客户反馈的方式变得更加丰富，客户情绪测量的实时性正在提高，并且这些新技术的应用将有效降低对客户的打扰。

IDC定义的客户情绪测量（Customer Sentiment Measurement）是指企业通过定性和定量的方式，了解客户与企业接触和互动过程中的体验和评价。通过客户情绪测量可以识别出客户期望和公司绩效之间的差距，使公司能够及时采取具体行动直接解决客户遇到的问题。IDC最近的调查显示，将客户体验改进举措与企业运营KPI相关联，全球34%的组织看到了更好的利润。因此，客户情绪测量在帮助企业建立客户信任、促进业务产出方面发挥着关键作用。IDC创建了客户情绪测量模型来阐述在数字化技术赋能下，客户情绪的核心元素和驱动因素。

随着企业向数字化转型，客户反馈的实时性和真实性变得更加关键。但低响应率的调查请求和缺乏活力的调查设计导致客户对调查产生疲劳。企业需要在客户倾听和调查过程中，使用更加便捷、丰富的方式，以获取更高质量的客户反馈，从而提高客户的回复率，增强客户体验，更快地识别和解决客户问题。通过客户情绪测平台和技术，企业可以实时的获取客户情绪和反馈。当客户情绪测量平台和技术与客户数据平台打通，联合FSM、ERP和EAM对客户进行360度的观察，就可以在客户旅程的每个触点上获得客户反馈数。将这些数据融入到客户个性化体验提升，改进产品和服务，对企业的差异化竞争至关重要。

为了更清晰地帮助企业客户了解中国客户情绪测量平台和相关技术，IDC启动《中国客户情绪测量CSM平台市场洞察，2022》研究报告。在本次报告中，IDC将通过对技术提供商及最终客户的实际调研，从客户体验管理角度出发，结合IDC的客户情绪测量分析模型，全面展示中国客户情绪测量平台和技术供应商的发展现状及市场发展前景，供企业的客户体验管理人员和数字化转型负责人参考。

IDC欢迎广大客户情绪测量平台供应商，企业客户参与到本次研究中。如需了解更多信息，请于11月15日前与IDC中国客户体验管理市场研究总监李连风联系（邮箱（邮箱：[e-mail]）。

IDC 未来客户体验（FoCX）相关报告

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• IDC Survey: 未来客户体验态度全球调查报告,2022

• IDC Perspective: 如何在企业数字化战略中推动客户体验数字化的转型成功

• Future of Customer Experience: 如何通过管理客户互动摩擦来提高客户体验管理价值

如对此研究感兴趣想进一步深入沟通，或欲了解IDC的相关研究，请与IDC中国研究总监李连风（邮箱：[e-mail]）联系。

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