CIO指南：同行声音——企业内推行人工智能的4条实践
疫情防控常态化背景下，人工智能（AI）可赋予企业更强的竞争力。在企业内部推行人工智能，可解放低效能重复性人力资源、降低成本、降低人为操作风险、提高运营效率。
IDC与3位IT领导者探讨人工智能如何影响竞争优势的相关话题，他们分享了在企业内推行人工智能的最佳实践。该文摘自《IDC PeerScape：利用人工智能赢得竞争优势的实践》。
企业内推行人工智能的4条实践
实践1：证明并宣传人工智能
能为企业带来的竞争优势
推行人工智能的主要挑战：
人工智能对企业有正向收益？
如何获得人工智能投资回报？
如何在企业内推行人工智能？
受访者：Community Health Network执行副总裁兼首席分析官 McGill
Q1
人工智能为您的企业带来哪些正向收益？
“我们是一家立足社区的综合医疗集团，有五家大医院，另有四家专科医院，还有戒毒与行为成瘾康复中心。该项目为组织带来了310万美元的额外收入，阻止了约40,000名病患的就诊爽约，并帮助卫生系统避免了数千个再住院。”
Q2
人工智能投资如何获得回报？
“我们的经验是，必须了解自己的当前流程。在过去的5–10年里，我们花了大量时间和精力研究流程改进，因为不了解，就无法自动化。其中一个最佳实践是首先了解流程的当前状态。”
Q3
如何在企业内起步推行人工智能的？
“从小项目做起，让那些愿意尝试，愿意学习，不怕失败的人参与进来。这种方法非常适用于人工智能和机器学习。”
实践2：在任何项目开始前先
赢得高管的支持和员工的认同
推行人工智能的主要挑战：
企业高管为何考虑采用人工智能技术？
如何获得高管支持？
人工智能与传统人力之间的区别是什么？
受访者：Wayfair大数据工程高级经理 Ralph Case
Q1
人工智能在您企业获得认同的原因是什么？
“在Wayfair，人工智能和机器学习投资可以追溯到几年前。毕竟，Wayfair是一家网上零售公司。但最近几个月这两项投资大幅增加，公司越来越重视客户互动。”
Q2
您是如何获得高管支持的？
“提高客户体验。涉及数百万客户的数据源源不断地创建起来。难题是如何判断哪些客户适合哪种体验。为客户展示哪些产品？展示什么广告？如何从整体上改进用户会话，同时让客户和企业都得益？”
Q3
人工智能与传统人力资源的区别是什么？
“如要创立一家像Wayfair这样的企业，或任何一种电子商务公司，在一开始首先要研究的是如何以自动化的方式运营。正如现在做决策一样，那么多决策，你不可能靠人来做。”
实践3：做好充分准备，
吸取疫情期间的经验教训
推行人工智能的主要挑战：
人工智能如何抵御颠覆风暴？
人工智能如何提升企业韧性？
人工智能如何提升企业安全？
如何从零开始实践人工智能？
受访者：房地美首席信息官 Frank
Q1
您是如何准备人工智能技术的？
“我们打算在某些领域扩大人工智能或机器学习的应用，安全就是其中一个重要领域。我们的业务目标包括：提高质量、效率和生产率，这些通常是企业开展一切工作的第一推动力。实现这些目标的前提是确保数据质量。”
Q2
人工智能在房地美是如何应用的？
“过去两三年来，我们所做的一切都是为了将所有数据聚合到数据湖中。这为我们运用机器学习来训练模型以及处理安全和运营任务提供了基础。房地美正在开展的另一个大项目是AI治理。该公司一直都在坚持风险模型治理。但现在花了太多时间在“什么是模型？我们需要什么样的模型？以及需要什么样的治理？”等问题上”
Q3
人工智能如何提升企业安全？
“我们把人工智能嵌入到了我们的安全技术中。我们所有的防火墙和边界技术都内置了人工智能。我们安全平台中的数据不断增多。现在，我们开始研究一些用于检测异常的通用人工智能工具。我将这些工作概括为：列出异常检测、确保底层数据安全以及创建运营数据湖，我们已经进行了一个半年的工作，现在才刚刚开始对他们应用机器学习。”
Q4
您是如何从零开始导入人工智能？
“与许多其他组织机构一样，房地美通常只能向外努力，寻找精通人工智能工具的员工。一般情况下，该公司都是在项目启动之初便引入外部帮助，希望合作伙伴能帮助培训内部员工的技术，而这些技术反过来又会为业务用户提供支持。”
实践4：衡量成果并认可前期成果
推行人工智能的主要挑战：
如何衡量人工智能是成功的？
如何衡量人工智能取得投资回报？
人工智能是如何改善企业运营的？
受访者：Community Health Network执行副总裁兼首席分析官 McGill
Q1
如何衡量人工智能是成功的？
“我认为衡量成功的方法有很多种。具体取决于流程。但我们要考察实施是否改进了我们的工作方式。它是否提高了流程效率？是否实现了临床质量和安全的预期成果？还是在缩短时间或提高产出速度两个指标上面提高了员工效率？”
Q2
人工智能是否取得了投资回报？
“Community Health Network的人工智能投资的回报已经显现出来，其中最大的回报是质量得到提升。在医疗领域，提升病患体验是各家医院梦寐以求的目标。通过人工智能应用，Community Health Network现在可以更早地诊断出病患的疾病，更有效地发现病患的病情恶化甚至病情恶化前的症状，因此有助于避免病患入住急诊室（ER）或ICU，消除大量重新入院情况，降低整体护理成本。”
Q3
人工智能对企业运营方面有哪些提高？
“在运营方面，Community Health Network使用人工智能辅助人员调度，提高了人员分配、减少了员工过劳，解决了影响员工敬业度和满意度的问题。疫情期间这一点显然尤为重要，因为医护人员是国家抵御新冠病毒的第一道防线。”
最后
疫情仍在延续，许多企业都在不顾一切地弥补颠覆风暴的损失，同时寻找机会增加新的竞争优势，投资有助企业增加利润、提高市场地位的技术，正当其时且势在必行。
分析师观点
IDC中国高级研究经理李鑫表示：
基于以上实践，我们有以下的进一步思考如下：
高层认可。推行新技术、新工作方式，需要高层认可及授权，CIO可从颠覆风暴、业务连续、人力风险、运营效率等切入点介绍人工智能；推行企业“智能文化”并获得高层认可，营造良好实施环境。
业务导向。IT部门应同业务探讨企业劳动密集、操作风险大、成本高昂、效率低下的战略业务优化点，绘制“企业深度智能路线图”；平衡各业务部门的优化点，做到“普惠”，保证企业内部推行的顺利。
伙伴合作。寻求厂商伙伴合作，确保合作伙伴切实了解自身业务及能力，保证实施顺利、预算得当；做好项目范围，预测投资效能，做好未来预算或项目经费；厂商伙伴培训员工使用人工智能，协助做好推广。
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如对此研究感兴趣想进一步深入沟通，或欲了解IDC的相关研究，请与IDC中国高级研究经理李鑫（邮箱：fili@idc.com）联系。
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