五星级酒店被测评“毁”了，刚刚洲际酒店回应了，你怎么看？

【旅游高参】9月4日，一篇文章《五星级酒店，你们为什么不换床单？》瞬间刷爆了所有人的朋友圈，后来战火烧到热门微博，到今天晚上中央电视台进行了大篇幅报道。五星级酒店一直是高大上的行业，鲜有被媒体集中报道，被全民围观的地步，特别是被央视报道。这一次，酒店被推向风口浪尖！

事件起因是这样的，一家独立评测机构对北京的W酒店、三里屯洲际酒店、希尔顿酒店、JW万豪酒店及香格里拉饭店5家五星级酒店，进行了评测，发现上述酒店在住客退房后均未彻底更换床上用品，浴缸、马桶圈、浴袍、漱口杯等洗漱用具也未做到完全清洁。

看到以上结果，网友第一反应是：

怎么办

五星级酒店都不能住了

我们还能住啥？

但，事实究竟如何呢？事情一经爆出，各行各业都纷纷对此表态，资深酒店体验师稻糠先生认为：“此类事件发生的主要原因在与标准的执行问题上。酒店一般一个班次要清理12间客房左右，客房员工可能在压力过大或客满的情况下选择性“偷懒”，比如根据经验判断客人是否有使用房间内的用品，此次事件中的客房员工极其有可能就是因为凭经验没有进一步处理，同时也是标准执行不够严格的表现。”

网友们的观点主要分为三大类：

1

世界观崩塌类

这类网友们的反应大多如出一辙，总结起来是这样的：

• 哎呀妈呀，五星级酒店不能住了，我们别住了。

• 全国的酒店都不能住了，好恐怖呀好恐怖。

• 之前说不能住快捷酒店，现在好了，五星级酒店业不能住了，这些大家都安心了。
  

2

这就是一场巨大的阴谋

阴谋类的网友们分为两派，一派对测评本身提出异议，另一类则对视频拍摄提出异议。

对测评本身的异议体现在其虽然声称自己是一家独立的测评机构，却被眼尖的网友大大们发现他的背后其实隐藏着穷游网，而在爆料酒店不换床单文章发布的当天，穷游同期发布了一篇名为《爱彼迎携手穷游网，让黄金周旅行变得不可思议》的公关文章宣扬爱彼迎Airbnb的优势，这也让不少网友认为这就是踩低对手时所用的一贯套路。傍晚穷游网发布声明称该测评机构不受穷游网的影响。

对视频拍摄的异议主要体现在以下几个方面：

• 视频剪辑混乱，说好的测评五家酒店，最后只放出来一家；

• 两天预定同一酒店我信，可是五家酒店同时都满足这个条件是不是过于悬乎了，也有常客表示以上五家酒店中有一些并不能保证两天入住同一房间；
  

• 视频中未能体现第二天的检查是退房后，如果是有心人故意这么做，完全可以把视频拍两次就好啦，反正剪辑上看不出来。是否有可能测评人根本没有退过房？

• 标题基本上那意思就是囊括所有五星级酒店了，最后就只测评了北京的5家怎么算？就像高考算平均成绩难道从一个省的考生中选五个人算平均值吗？

3

这件事情我早就知道了！

这类网友们认为，五家酒店出现这样的事情说明内部管理有自己的问题存在，但也不排除只是部分员工的个人行为。也有常客以自己的亲身经历告诫网友们在入住时多留意酒店房间及卫生间卫生。不过，总结起来就是一句话：五星级酒店，我们还是会继续住，不过会带上各类消毒工具以供预防。

在酒店高参看来，在这个事件上，酒店业是最大受害者，每一个酒店人都不能置身事外，如何重获信任将是国际酒店集团接下来的头等大事。在2017中国酒店品牌高峰论坛，希尔顿大中华区及蒙古总裁钱进先生提到，酒店行业的薪资在全行业倒数第二，提高酒店行业整体收入是关键。

浩华管理顾问公司董事蒋海峰先生亦在高参峰会上的观点引人深思：

• 目前中国高端酒店市场的困境是严重的供大于求造成的;

• 酒店行业缺的不是资本，不是设计，不是品牌，不是营销，不是收益管理，最稀缺的是能够back to basics的优秀运营能力;

• 运营能力的稀缺是人力资源的被稀释以及行业二十年不变的僵化运营管理模式造成的；

• 解决方案是：商业模式创新，管理架构变革，积极拥抱移动互联技术为酒店管理赋能。

再分享一位酒店总经理的观点：如果真是换人不换备品，那酒店难逃其责，但如果一客，住多日，有必要一天一换吗？今年环保查的严格要求洗涤厂家必须达到环评标准，洗涤费用有的地方已经涨幅30％，一年光我们酒店洗涤费用要多涨出近30万，这些媒体和测评机构关心过吗？人工在涨，洗涤费在涨，水电气费在涨，食品价格在涨，就酒店营收在降，房价在降，这干酒店的这是苦逼，这样的调查目的是什么呢？为了百姓的安全？为了揭开外资酒店的老底，为了自己的噱头？

不管这几个外资品牌是不是真的如视频所说，如果是真的，就严厉处罚，毕竟它丢了酒店管理者的脸，如果不是真的，或者是个别案例，这测评机构他要干什么？要问清楚，因为唇亡齿寒的道理大家都懂。

最后，给大家分享一下酒店高参创始人兼CEO高参君的观点，仅供参考：

01

真正住五星级酒店的客人还是会继续住，就像海底捞还得排队。酒店业大多数是这样操作的，这篇文章只是把日常鲜为人知的偶然性的事件夸大了，制造恐慌，让大家认为所有五星级酒店的床单都是不换的，从视频中看来，测评机构除了把被子弄乱，其他地方均未使用，酒店服务员认为客人没有使用则没有仔细再擦拭。

02

按照根据卫生部和商务部2007年发布的《住宿业卫生规范》卫生操作要求，客房床上用品应做到“一客一换”，卫生间内面盆、浴缸、坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。在酒店行业的确会有少数不按照标准操作程序的工作人员，希望经历这次事件让所有酒店有则改之无则加勉，对酒店业来说是一次改进的机会。

03

这种测评放在任何一家酒店，任何一个行业都会出现漏洞和问题。暗访不能避重就轻，以偏概全，需要完整证据链支撑，特别是指出的5家酒店，只有希尔顿一家较为全面，其他4家酒店如何退房再住到同一间客房受到质疑。

04

政府各个相关部门对酒店卫生的检查介入或将将覆盖全国，各地酒店做好食品卫生和酒店卫生监督的准备。当然，不排除会有其他测评机构或媒体隐蔽的测评当地酒店卫生。

05

一天过去没有任何酒店主动回应，这也从侧面凸显出酒店业的公关能力薄弱，层级太多，面对公共事件毫无还手之力。

据最新消息，北京市旅游发展委员会已对此事件发表回应称已经约谈网上报道中涉及到的五家酒店，北京市卫生计生监督所也组织相关区的卫监所对该5家五星级酒店展开监督检查。

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央视新闻报道

此外，北京市卫监所公布了对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果。目前，北京共有快捷酒店1052家，本次专项共监督检查691家，其中46家不达标。不合格酒店存在的主要问题是，卫生检测指标不符合国家卫生标准，未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁。北京市卫监所对46家单位做出行政处罚，其中35家被罚款，拟罚款6.9万元。给予罚款处罚的单位中包括桔子水晶、速8酒店、格林豪泰等经济型连锁酒店品牌。

北京三里屯通盈中心洲际酒店媒体声明

我们对近期媒体有关北京三里屯通盈中心洲际酒店的报道非常关注。可以确认的是，该报道的内容不能全面真实地反映我们的服务标准。一直以来，我们严格执行洲际酒店及度假村的客房清洁流程及标准，其中包括每间房客人退房后必须更换床上用品、卫浴用品，以及杯具、浴袍等，并对客房进行整体全面清洁。

目前，我们无法核实该报道的准确性，但我们已经调取了相关录像，也对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对。根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。同时，我们也组织客房部的全体员工就客房清洁标准及程序进行再次培训，确保每一位员工对清洁标准及程序严格贯彻执行。今后我们将进行更加严格的自查，杜绝此类事件的发生。

北京三里屯通盈中心洲际酒店历来将宾客和员工的健康与安全视为重中之重。我们将严格执行行业及品牌标准，增强对每一位员工的培训及监管力度。我们接受媒体、公众和客人的共同监督， 52 28980 52 15288 0 0 2962 0 0:00:09 0:00:05 0:00:04 2963帮助我们不断提升服务质量。此外，我们也呼吁任何第三方评测机构及个人不要在客用品及酒店布草上使用荧光剂等化学物品进行检测，以免给员工或其他客人造成不必要的健康隐患。

北京三里屯通盈中心洲际酒店

2017年9月5日

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