什么样情怀的酒店，才能更好的赚钱！
李原
酒店高参专栏作家
国家级星评员
四川大学旅游学院教授
【旅游高参】近年来“情怀”一词越来越引起行业的广泛关注，但与此同时，也有一部分人提出别奢谈情怀，赚钱才是王道。仿佛谈情怀一定影响赚钱，讲盈利则别说情怀。情怀和盈利难道真的矛盾吗？今天酒店高参专栏作家李原先生为我们带来其对情怀的更深刻地理解。
在商业的世界里，随着市场消费观念的变化，情怀不再是一种曲高和寡的道德描述，也不仅仅是一种特定的情操定义，情怀被刻入了更现实的技术要素，被赋予了更丰富的价值内涵，成为与产品营利能力密切相关的必备条件。
通常情怀是指含有某种感情的心境，是一种由内而外的道德品行。这是哲学或文学意义上的情怀概念，在移动互联网时代的商业世界里，情怀已经被植入了浓浓的商业气息，成为产品创新的要素和产品价值的重要内涵。因此，从这个角度定义，情怀是指一种能激励自身持续发展的精神气质以及足以长久吸引消费者的产品价值特征。就酒店而言，情怀包含内在情怀和外在情怀两个部分。
第一，内在情怀是指酒店具有的一种足以激励自身的内在情感因素，由酒店品德、品格和品位构成。
酒店品德指酒店通过经营哲学、价值观念、企业使命、服务理念、发展愿景等要素所体现出来的社会责任感、企业精神、服务意识等内在情感，这是酒店的内发动力，犹如心脏跳动，其速度、频率、强弱决定着人体心理、生理活动的变化轨迹，酒店内在情感的强度与起伏决定着酒店的人文关怀能力、战略决策能力、创新开拓能力、可持续发展能力的强弱，对酒店产品品质形成巨大影响。
酒店品格是酒店长时期积淀生成的具有市场识别度的“性格特征”，指基于酒店品德，酒店以共同价值为基础，以功能系统为平台，以服务流程为保证，在有形和无形的空间和服务中持续、稳定地流露出来的功能特色与独特魅力。
作为产品，通过服务的参与，更是酒店整体在审美性、艺术性、品质性基础上带给宾客的一种独特感受和价值体验。酒店品格既包含酒店静态空间氛围与动态服务环境所具有的功能特点，也包含这种功能特点给予人的情绪影响与体验感受。这种能够持续性引发宾客情感共鸣的性格特质即是宾客常说的酒店“味道”。
酒店品位是指酒店的美学追求，并透过酒店有形的空间格调和无形的服务活动予以体现。
酒店空间格调体现在酒店建筑造型、空间分隔、流线组织、装修材质、设施设备档次等层面的专业化设计，更体现在色彩搭配、灯光、艺术品陈设方式、绿色植物选型、家具摆放位置等细节的人性化考量。细节的美学价值反映一家酒店的精神追求和情感意识，成为宾客深刻记忆的关键环节。
酒店服务活动表面看是员工的态度、礼仪、动作规范和肢体美感等个体化表现，实质上体现酒店的服务理念、流程设计、制度建设与保障体系等组织性建设的完善程度。自然、流畅、温暖、高效是酒店服务的至高境界，贴近人性的服务节奏成为酒店服务活动的最佳状态。
酒店品德是酒店的内在动力，决定着酒店的发展方向和生存基调，是酒店品质的基石和核心。酒店品格的产品化实现塑造了酒店个性化的品质形象，其市场认同与接受水平标识着酒店品质的丰富程度与实现高度。
酒店品位体现酒店品质的美学趣味与独特格调，成为宾客最温馨的感受和最深刻的记忆。这种充满品质诉求的内在情怀意味着酒店高度的人文精神与深厚的专业化气质，是酒店可持续发展的强劲动力。
第二，外在情怀是指酒店通过产品使宾客所感受到的情感气质与深切共鸣，是酒店情怀的商品化转化。由饭店格调、空间品味、产品品质组成。
格调指事物的艺术风格和品位高低，决定着酒店的基本风范与气质特点。酒店格调是酒店内在情怀的产品化结果，既体现酒店自身的美学追求，更需要高度重视宾客的美学趣味，产品化的属性决定着宾客趣味与爱好的第一性。
品味是指人对外部事物体验的能力或体验后的感受，是酒店内在情怀的市场反应，意味着酒店在专业化设计下，空间细节与整体氛围实现了从物景到场景，从场景到情景，从情景到意境的转化。空间品味体现酒店情怀的深度和广度，空间的可感知性、细节的可体验性、服务的可参与性、经历的可记忆性是酒店品味的实现途径，充满“人情味”的关怀是酒店品味的至高境界。
品质是指产品带给使用者的功能特色、美学品味与独特感受，更是酒店系统专业化运作的结果。酒店是高度依赖专业化水平的行业，从市场可行性论开始，到酒店设计、建设、经营、管理、服务的各个环节有许多内在规律和特殊要求需要遵循，在酒店产品品质建设过程中，机制是基础，安全是保障，效率是手段，特色是方向，舒适是目的，效益是结果。
其中效益的追求意味着宾客获得不同程度服务的质价相符程度以及酒店有效的成本控制与综合效益最大化程度是酒店品质的目标，也成为酒店情怀抒发的前提与保证，即是说品质要素基础上的酒店情怀必须符合酒店运营规律和专业化要求，必须根植于酒店市场收益与成本控制的最佳契合点之上。
由此可见，酒店情怀绝不是小资情调般的无病呻吟，更不是土豪式的哗众取宠，而是基于酒店企业文化、美学素养、专业精神基础上的一种产品价值提升方法；是在充分应对变化了的市场环境中，酒店最大限度满足宾客日益多元化需求的有效途径；更是酒店提升自身市场竞争能力、产品收益能力、可持续发展能力的一种产品创新方式。酒店情怀既充满情感表达，更具有利益述求，因此情怀与赚钱绝不矛盾，有情怀是为了更好地适应市场、适应消费，更好地赚钱。
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