白天鹅宾馆任职22年“掌门人”杨小鹏：中国人有能力管好自己的酒店！
文章来源：南方日报
【旅游高参】于1983年开业的广州白天鹅宾馆，是中国第一家中外合作的五星级宾馆，那个时候市场环境还不成熟，每一步都走得艰难但也踏实。今天白天鹅宾馆任职时间最长“掌门人”杨小鹏向我们讲述当年的奋斗往事。
10月的广州凉风有信，淡淡的阳光洒在珠江两岸。下榻白天鹅宾馆的广交会参展商大多选择乘坐宾馆游船，前往位于琶洲的展馆。他们身后，碧波粼粼的珠江倒映出一幢形如天鹅展翅的白色建筑。这个形如其名的白天鹅宾馆不仅承载了人们的美好回忆和情感，也是记录广东改革开放历程的“活文物”。
1983年开门迎客的白天鹅宾馆在30多年间，与开放的广东一同成长，成为广东向世界展示新形象的窗口，在白天鹅宾馆任职时间最长的“掌门人”——杨小鹏则是这段特殊历史的见证者，亲历了宾馆的初创和辉煌。
从旅行社科长到宾馆老总
站在白天鹅宾馆里的杨小鹏西装革履，就像一位普通宾客。但他经过之处，都有员工尊敬地称呼一声“杨总”，他也点头报以微笑。
杨小鹏，今年72岁，曾担任这家五星级宾馆一把手长达22年。然而，他差点就与白天鹅宾馆擦肩而过。
1972年，下放河北农村“锻炼”的北京国际关系学院英语系大学生杨小鹏回到广州，被分到国际旅行社广州分社担任科长，负责接待旅游外宾。
“那时广州接待外宾较高规格的酒店还是爱群大厦，广交会大厦、广州宾馆、白云宾馆也刚拔地而起，能接待外宾的宾馆依然不足。”杨小鹏说，上世纪70年代末，随着广交会的发展，越来越多的外宾走进“南大门”，但由于住宿条件难以满足需要，每逢广交会，客房便供不应求，有时还得调拨车辆将客人送到临近的佛山等地过夜。
1978年，改革开放后的中国面临“盼来了宾客盈门却始终解决不了床铺”的瓶颈问题，引起了中央的重视。国务院成立“利用侨资外资筹建旅游饭店领导小组”，提出在北京、广州、上海、南京四大城市建八家涉外宾馆。来自香港的企业家霍英东最先响应，与广东省合作兴建白天鹅宾馆。
经过多方奔走，1979年4月5日，白天鹅宾馆项目最终得到国家的批复。而在白天鹅宾馆的建造过程中，工程承包方广州珠江外资建设公司也首创了“投资者出钱，承包公司交钥匙”的工程总承包模式，迈出了国内基建体制改革的第一步。
1982年9月16日，广东省旅游局向外经委报请批准《广州白天鹅宾馆、香港维昌发展有限公司经营白天鹅宾馆协议书》。
“然而当时国家还未出台《合作法》，究竟应该怎么办，没有先例，白天鹅只能摸着石头过河，先行先试。”杨小鹏说，当时采用董事会领导下的总经理负责制，自行管理。“可能他们觉得我学历、经历还可以，就选了我作为中方的‘先遣人员’之一。”
此后3年多时间，杨小鹏凭着过硬的业务水平，于1985年就完成了从营业部经理到副总经理，再到党委书记和总经理的“三级跳”。
顶住压力坚持“四门大开”
1983年2月6日，作为改革开放以来首家由中国人自建自营的现代化大型酒店，白天鹅宾馆正式开业。当日酒店“四门大开”，人潮涌动，瞬间挤满了大堂。
“当时的场面用‘混乱’来形容一点也不为过，挤掉的鞋子可以捡一箩筐，公共洗手间的厕纸一天就能消耗400卷。”杨小鹏回忆，“四门大开”在当时是石破天惊。“不要说五星级宾馆，就是不上星级的招待所，来访都要在大门口看证件、登记，办一套繁琐手续后才能踏进大门。”
尽管当时宾馆管理人员曾就“四门大开”带来的损耗多次提出意见，但霍英东仍然坚持。“我们就是打开门让大家看一些新事物，体会中国人民的智慧，增强每个中国人对自己和国家前途的信心。再者从经济角度考虑，也是开放好，有人气然后才会有财气。”霍英东的这番话，令当时还是前台经理的杨小鹏醍醐灌顶。由于客流爆满，白天鹅宾馆当年便实现盈利。
一反当时通行委托酒店管理集团管理的国际模式，起用了2000多个对酒店管理毫无经验的“自己人”；实行开放性物价，员工福利改善；对员工的录用、考核、监管及工资奖金发放等旧有模式进行了一系列的改革，打破了“铁饭碗”……与旧习惯、旧体制的冲突，在“白天鹅”开业初期比比皆是。
杨小鹏记得霍英东曾说过，如果把建造白天鹅宾馆时间往后移到新世纪，就再普通不过，“但在当时，你是第一家，无先例可循，要自己去碰，有时要碰得头破血流”。
事实也证明，白天鹅宾馆这种变化与改革开放“敢为人先”的精神高度契合。她的变化远不止于开阔人们眼界，她的成功带动大批外资进入广州，参与到改革开放进程中。除了资本以外，技术、人才的涌进，带给人们应接不暇的新鲜事物和理念，不断刷新广东这座“南大门”的开放面貌。
杨小鹏说，慢慢地，宾馆厕纸消耗恢复正常，到白天鹅“蹭”空调的居民也越来越少，高声谈论和随地吐痰的现象也少了。“这说明一方面环境改变人，进了这么干净的地方，市民会受到潜移默化的影响。另一方面，人们的生活水平改善了。大家对‘改革开放’有了切身直观的感受。”
首推“金钥匙”完成“特殊”任务
据杨小鹏介绍，白天鹅宾馆在建造和经营上最为人称道的，是霍英东提出的“自己设计、自己施工、自己管理”的“三自”方针。“在当时情况下，建造这样一家现代化大宾馆即便是霍英东自己也缺乏经验，提出由中国的建筑师自行设计、中国的施工队承包施工、中国的管理人员进行管理，的确需要超出常人的胆气和魄力。”
那中国人究竟能不能自己管好酒店？要答好这道题，1985年上任总经理的杨小鹏也是倍感压力。
首先是“市场”。最初，白天鹅宾馆的定位是旅游宾馆。但伴随改革开放的深入，杨小鹏发现港商逐渐进入广东市场，酒店客群发生了巨大变化，从外地来广州出差的商务住客构成了消费主力，于是，他决定改变策略，转型做商务市场。杨小鹏与同事们将目光瞄准广交会：在广交会的邀请函中夹带白天鹅宾馆的商务优惠及登记表格。“当时这个创新一下子就打开了商务客源局面。”从上世纪80年代中期开始，白天鹅宾馆从旅行团客源占七成，迅速转变为七成都是商务客源。
其次是“素质”。开业一段时间后，由于服务员受过先进培训，白天鹅宾馆的对外服务获得宾客交口称赞，但内部管理存在不足。为解决这个命脉攸关的问题，杨小鹏不仅请来了美国康奈尔大学、香港理工学院、中山大学的教授为员工讲课，而且每年还选派8至10个部门经理到瑞士洛桑学院培训。后来，他还成立了专门的培训部，在国内开办学习班，自主培养管理人才。“现在很多星级酒店的管理人员，有不少是当年从白天鹅起步的。”看到自己曾经带的员工一个个成长起来，杨小鹏由衷感到欣慰，“这是时代的机遇，更靠他们个人的奋斗。”
再次是“信用”。白天鹅宾馆是中国酒店业“金钥匙”最早的诞生地。所谓“金钥匙”，就是“酒店委托代办”服务，是高级礼宾司的代名词。谈起这项服务，杨小鹏骄傲地说，白天鹅宾馆的“金钥匙”，就曾经完成过一些“不可能完成的任务”。
比如，1995年底，比尔·盖茨要从香港抵达白天鹅宾馆演讲。为了避免交通不便影响盖茨的紧张行程，香港微软公司向白天鹅宾馆提出调用直升机从南沙至沙滘岛的设想。于是，礼宾部先是与南航直升机公司联系，向有关部门申报，几经协调，才终于办妥。“谁知，在直升机起飞前两个多小时，突然刮起台风，直升机无法起飞。”杨小鹏说，“礼宾部的工作人员立即修改方案，改走陆路，警车开道，宾馆的礼宾车载着比尔·盖茨一路前行，再乘快艇到白天鹅宾馆码头，和原计划的时间不差分秒。”
2007年9月，杨小鹏退休。他从20多年的切身经历感受到，“白天鹅的经营管理模式告诉世人，中国人也可以管好自己的酒店，并且适应了市场发展的需求”。
人物小档案
杨小鹏，1946年出生，1985年至2007年任白天鹅宾馆总经理，任职期间还担任过中国旅游饭店协会副会长、广东省旅游集团副总经理等多个职务，是白天鹅宾馆开业至今任期最长的总经理。
有了改革开放，才有白天鹅宾馆的辉煌。如今来看，我依然认为“白天鹅”的根基就在于此：体制上开创了先河，管理上摸索出一条特殊的道路，并且符合市场发展规律。在没有先例的情况下，“白天鹅”自己借贷、自主管理、自行还贷，这种运作模式在市场经济中被认定是可行的、有效的，也给国有企业体制改革提供了一个可供参考的标本。
——杨小鹏
【采写】南方日报记者 周人果 李业珅
【摄影】南方日报记者 肖雄
【来源】南方日报
原标题：《“中国人有能力管好自己的酒店！”白天鹅宾馆任职时间最长“掌门人”杨小鹏讲述奋斗往事》
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